La esencia
- Centro de contacto unificado: Agentforce combina de forma nativa voz, canales digitales y datos de CRM.
- Traspaso más inteligente entre IA y humanos: La IA y los agentes humanos comparten un contexto completo para cada interacción.
- Impacto en los costos operativos: Los líderes de los centros de contacto pueden reducir los costos de integración y mejorar la eficiencia del servicio al cliente.
¿Por qué no nosotros? Salesforce ya tiene el mejor CRM de la industria por número de clientes. ¿Por qué no incluir un centro de contacto en la nube integrado?
Ese es un tema para Salesforce cuando la compañía lanzó el 10 de marzo Agentforce Contact Center, una nueva plataforma que combina de forma nativa voz, canales digitales, datos de CRM y agentes de IA.
La compañía dice que los centros de contacto construidos sobre sistemas de voz, digitales y CRM desconectados luchan por poner en funcionamiento la IA agente a escala. Salesforce dice que la oferta está diseñada para reducir la complejidad de la integración, mejorar las transferencias de IA a humanos y brindar a los equipos de servicio una visión más completa de cada interacción con el cliente.
Los ejecutivos de Salesforce dicen que el lanzamiento refleja un cambio más amplio que se está produciendo en la tecnología de servicios empresariales. Durante una rueda de prensa un día antes del lanzamiento, Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Agentforce Service en Salesforce, describió la medida como parte de una convergencia más amplia entre el mercado de CRM y el mercado de centros de contacto como servicio (CCaaS).
La demanda de los clientes de un servicio proactivo y personalizado en todos los canales está impulsando estos sistemas en conjunto, dijo Chetan. Para ofrecer ese tipo de experiencia con agentes de IA y agentes humanos trabajando juntos, todo el contexto del cliente debe vivir en un solo lugar, añadió.
Salesforce afirma que, al basarse en su plataforma unificada, las organizaciones pueden permitir el autoservicio del cliente a escala y, al mismo tiempo, brindar visibilidad en tiempo real en cada interacción. Los primeros usuarios incluyen Savant Systems, Compass Working Capital, Ferguson y PAM Hotels.
Ese posicionamiento es importante porque muchos centros de contacto han pasado años superponiendo sistemas CRM, plataformas de telefonía, herramientas de mensajería digital y complementos de inteligencia artificial. El resultado suele ser una operación de servicio que, en teoría, puede respaldar la participación omnicanal, pero aún así pierde contexto cuando los clientes cambian de canal o cuando las interacciones de IA escalan a agentes humanos.
Tabla de contenido
Los primeros clientes prueban el Contact Center de Agentforce en entornos de servicio reales
Los primeros clientes piloto dicen que la arquitectura unificada puede reducir la fricción operativa entre los equipos de servicio.
George Reuter, director general de impacto e innovación de Compass Working Capital, dijo que la organización sin fines de lucro anteriormente dependía de múltiples aplicaciones separadas para correo electrónico, mensajes de texto e interacciones telefónicas conectadas a Salesforce.
Cada una de esas aplicaciones tenía su propio modelo de datos y flujos de trabajo», dijo Reuters durante la sesión informativa. Su equipo dedicó mucho tiempo a asegurarse de que esas integraciones funcionaran correctamente.
Reuters dijo que la plataforma unificada permite que las interacciones entre canales aparezcan en el mismo sistema al tiempo que introduce herramientas de inteligencia artificial para automatizar el trabajo manual. En las primeras pruebas, Compass espera que la automatización de los resúmenes de llamadas y la entrada de datos estructurados ahorren mucho tiempo al personal.
«Los entrenadores», dijo, pueden dedicar hasta 30 minutos a ingresar notas después de una cita. La empresa estima que la automatización podría ahorrar aproximadamente 6.000 horas al año.
Savant Systems, que desarrolla plataformas tecnológicas para hogares inteligentes, también está probando el sistema.
Beth LeClerc, vicepresidenta de arquitectura de sistemas empresariales y servicios web de Savant Systems, dijo que los equipos de soporte a menudo manejan entornos técnicos altamente complejos donde cada instalación es única.
Cada hogar inteligente que admite la empresa tiene diferentes dispositivos, suscripciones e integraciones, según LeClerc. Está utilizando la tecnología para resumir automáticamente los casos y brindar a los agentes una comprensión más clara del entorno antes de interactuar con el cliente.
La compañía también está explorando la detección de escalada impulsada por IA para identificar problemas de servicio que pueden requerir una intervención más rápida.
Cerrando la brecha entre IA y CRM a través de CCaaS
Los centros de contacto equipados con una variedad de herramientas heredadas no pueden cerrar la brecha entre la IA y el CRM. Al tratar la voz, la IA y el CRM como un sistema nervioso de servicio único, brindamos a los equipos humanos y de IA el contexto compartido que necesitan para convertir cada interacción en una resolución. Tras el lanzamiento de Agentforce Voice el otoño pasado, hemos creado el primer centro de contacto verdaderamente agente.
Chetan dijo que Salesforce diseñó la plataforma para eliminar los entornos de servicios fragmentados que muchas empresas todavía operan hoy.
Los clientes no experimentan un sistema de voz, un sistema digital y un CRM por separado, afirmó Chetan durante la sesión informativa. Experimentan una interacción con una empresa. El objetivo de Salesforce es tratar esos sistemas como un sistema nervioso de servicio único para que tanto la IA como los agentes humanos operen en el mismo contexto.
Los ejecutivos de Salesforce dicen que el producto representa la culminación de una larga evolución en la estrategia de contact center de la empresa.
Gautam Vasudev, vicepresidente senior de gestión de productos de Salesforce, reveló que la compañía incursionó en el espacio a través de integraciones como la de telefonía por computadora (CTI), para luego expandirse a canales de participación digital como chat, SMS, WhatsApp y Facebook Messenger. La última versión combina estas capacidades con infraestructura de voz nativa y automatización de IA dentro de la plataforma Salesforce, en lugar de depender principalmente de integraciones de centros de contacto de terceros.
En cuanto a las funciones del centro de contacto Salesforce Agentforce, la empresa describe capacidades como la integración de canales nativos, transferencias de IA a humanos, integración de datos de voz, espacio de trabajo unificado y autoservicio al cliente a través de chatbots de IA. Además, se destacó el impacto creciente de la automatización de la voz, con implementaciones que logran altas tasas de contención, resolviendo solicitudes de clientes de forma automatizada.
Salesforce ha realizado adquisiciones importantes para fortalecer sus capacidades de inteligencia artificial e infraestructura de datos. Además, ha profundizado sus asociaciones estratégicas con proveedores líderes de IA, incorporando modelos GPT y Gemini. Los resultados financieros muestran un sólido desempeño y entregas de trabajo agente.
Las arquitecturas de servicios unificados han demostrado un aumento en la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente. A pesar de avances significativos, persiste una brecha en la implementación de IA en los flujos de trabajo diarios de los centros de contacto.
Fundada en 1999 en San Francisco, Salesforce se enfoca en ofrecer plataformas de datos y CRM unificadas para empresas medianas y grandes. Su cartera incluye diversas soluciones como Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Data Cloud/Customer 360, Agentforce, Slack, MuleSoft y Tableau.
En resumen, Salesforce continúa liderando la innovación en el ámbito de la gestión de clientes, aprovechando la inteligencia artificial y la automatización para mejorar la experiencia de los usuarios y optimizar las operaciones de los centros de contacto.
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