La esencia
- Financiación de lanzamiento sigiloso. Scala recauda 8,5 millones de dólares liderado por Madrona y FUSE.
- Plataforma de inteligencia unificada. Introduce una capa operativa para centros de contacto híbridos de IA y humanos.
- Impacto del líder CX. Los líderes de experiencia del cliente obtienen conocimientos holísticos y prácticos para gestionar la complejidad e impulsar mejores resultados.
La IA del centro de contacto ha ido más allá de los chatbots hacia una orquestación operativa completa, y Scala apuesta 8,5 millones de dólares a que puede poseer esa capa.
La empresa con sede en Bellevue, Washington, surgió del sigilo el 11 de febrero y anunció una financiación inicial codirigida por Madrona y FUSE. Scala presentó lo que describe como la primera plataforma de inteligencia operativa construida específicamente para centros de contacto modernos donde agentes humanos trabajan junto con la IA.
La empresa fue fundada por Ardie Sameti, quien anteriormente dirigió iniciativas de plataforma e inteligencia artificial en la empresa de tecnología sanitaria Accolade, y Rajeev Singh, un veterano líder en tecnología empresarial que cofundó Concur Technologies (adquirida por SAP por 8.300 millones de dólares) y actualmente se desempeña como director ejecutivo de Smartsheet.
La inteligencia operativa se convierte en la infraestructura central del centro de contacto
Las plataformas de inteligencia operativa ahora sirven como capa fundamental para los centros de contacto modernos, unificando datos entre sistemas, canales, agentes e inteligencia artificial para brindar observabilidad en tiempo real y automatización del flujo de trabajo.
A medida que la orquestación se convierte en el diferenciador clave, estas plataformas actúan como tejido conectivo entre enrutamiento, análisis, sistemas de conocimiento y flujos de trabajo de agentes. El auge de la IA en los centros de contacto ha acelerado la demanda de visibilidad operativa unificada.
Las organizaciones que adoptan arquitecturas de servicios unificadas logran un aumento del 30 % en la eficiencia de los agentes y un 97 % de satisfacción del cliente.
A medida que los humanos y la IA trabajan cada vez más uno al lado del otro, las organizaciones necesitan una capa de inteligencia que ayude a los líderes a comprender lo que sucede en los sistemas complejos y a actuar con intención.
—Matt McIlwain, director general de Madrona
Las capacidades que Scala aporta a los centros de contacto híbridos
Según funcionarios de la empresa, Scala pretende abordar las herramientas fragmentadas y los paneles estáticos que limitan a los líderes de los centros de contacto. La plataforma admite entornos híbridos donde los agentes de IA manejan consultas de rutina mientras los agentes humanos manejan interacciones complejas.
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Capa de inteligencia unificada | Integra datos entre sistemas, canales, agentes e IA |
| Visibilidad multicanal | Supervisa las operaciones a través de interacciones humanas y automatizadas. |
| Información procesable | Conecta datos operativos con recomendaciones de diagnóstico. |
| Apoyo a la fuerza laboral híbrida | Diseñado para entornos donde los humanos trabajan junto con la IA |
Diseñado para operaciones híbridas de CX
Scala proporciona una plataforma de inteligencia operativa para centros de contacto modernos, unificando datos entre sistemas, canales, agentes humanos e inteligencia artificial para conectar el conocimiento con la acción. Fundada por el operador de CX Ardie Sameti y el líder de tecnología empresarial Raj Singh, la empresa se centra en ayudar a los líderes a gestionar el rendimiento, los costes y los resultados de los clientes en entornos de servicios complejos.
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Revolutionizing Contact Centers with Scala’s Operational Intelligence Platform
In a groundbreaking move, Scala has introduced what it describes as the **first operational intelligence platform** built specifically for modern contact centers where human agents work alongside **AI**. This innovative platform is set to transform the way contact centers operate, providing unprecedented levels of efficiency and performance.
The Visionaries Behind Scala
The company was founded by Ardie Sameti, a trailblazer who previously led **AI** and platform initiatives at healthcare technology company Accolade. Alongside Sameti is Rajeev Singh, a seasoned enterprise technology leader who co-founded Concur Technologies (acquired by SAP for $8.3 billion) and currently serves as CEO of Smartsheet. Together, they bring a wealth of experience and expertise to Scala, ensuring its success in the competitive landscape of contact center solutions.
The Evolution of Operational Intelligence in Contact Centers
Operational intelligence platforms have now become the foundational layer for modern contact centers, unifying data across systems, channels, agents, and **AI** to deliver real-time observability and workflow automation. As orchestration becomes the key differentiator in contact center operations, these platforms act as connective tissue across routing, analytics, knowledge systems, and agent workflows. The increasing presence of **AI** in contact centers has further fueled the demand for unified operational visibility, driving organizations to adopt unified service architectures.
Key Benefits of Scala’s Operational Intelligence Platform
– **Real-Time Observability**: Scala’s platform offers real-time insights into contact center operations, enabling quick decision-making and issue resolution.
– **Workflow Automation**: By automating repetitive tasks, the platform allows agents to focus on more complex and high-value interactions, improving overall efficiency.
– **Unified Data Management**: Scala’s platform integrates data from various sources, providing a comprehensive view of contact center performance and customer interactions.
– **Enhanced Customer Experience**: With the power of **AI** and intelligent routing, Scala’s platform ensures personalized and efficient customer interactions, leading to higher satisfaction rates.
– **Scalability and Flexibility**: The platform is designed to grow and adapt to the changing needs of contact centers, ensuring long-term success and competitiveness in the market.
Empowering Contact Centers for the Future
Scala’s operational intelligence platform represents a significant leap forward in the contact center industry, offering a cutting-edge solution for organizations looking to enhance their operations and customer experiences. With a team of industry experts at the helm, Scala is poised to revolutionize the way contact centers operate, setting new standards for efficiency, performance, and innovation. Stay ahead of the curve with Scala’s groundbreaking platform and unlock the full potential of your contact center operations. «Un estudio reciente ha demostrado que la falta de sueño puede tener graves consecuencias para la salud. Según los investigadores, las personas que duermen menos de 6 horas por noche tienen un mayor riesgo de sufrir enfermedades cardíacas, diabetes y obesidad. Por lo tanto, es fundamental priorizar el descanso y asegurarse de dormir al menos 7 u 8 horas diarias para mantener una buena salud.»
