¿Solo te enfocas en CX? La realidad es que la experiencia que brinda a sus empleados impacta directamente en la experiencia de su cliente.
Si la “Gran Renuncia” le enseñó algo a las empresas, es que hoy en día muchos empleados están dispuestos a retirarse y marcharse si no se sienten conectados con la misión de la empresa. Ahora, enfrentamos la perspectiva de una recesión económica o incluso una recesión leve en los EE. UU., mientras que el mercado laboral, particularmente para algunos puestos difíciles de contratar, permanece relativamente ajustado. En este entorno, mantener a los empleados comprometidos y alineados es más importante que nunca.
La realidad es que la experiencia que brinda a sus empleados impacta directamente en la experiencia de su cliente. Una encuesta reciente sobre la experiencia de los empleados modernos de Gartner señala: “Las organizaciones cuyos empleados están ampliamente satisfechos con su experiencia tienen un 48 % más de probabilidades de cumplir los objetivos de satisfacción del cliente de la organización, un 89 % más de probabilidades de cumplir los objetivos de innovación de la organización y un 56 % más de probabilidades de cumplir los objetivos de reputación de la organización. .”
Sus empleados son los que interactúan con sus clientes en las tiendas y crean las experiencias digitales de los clientes (CX), por lo que su marca debe asegurarse de que su experiencia sea tan positiva y fluida como las que espera crear para los clientes. Al comprender el papel fundamental que tiene su experiencia de empleado (EX) en sus clientes, y en sus resultados, las marcas y las organizaciones pueden trabajar para mejorar la experiencia de sus empleados.
Así es cómo:
Fomentar la aceptación ejecutiva
Para mejorar la experiencia de los empleados de su organización, no puede ser una iniciativa impulsada únicamente por el equipo de recursos humanos. En cambio, todos en su C-Suite deben estar completamente comprometidos e involucrados en base a la comprensión de que la felicidad de los empleados está a la par con la felicidad de los clientes. Por ejemplo, si el CIO y el CMO colaboran para supervisar la pila de CX y martech de la empresa, trabajar con ellos para ampliar esos servicios y garantizar que los empleados tengan la información más actualizada sobre la empresa, al igual que los clientes, debería ser un proyecto de alta prioridad.
Los ejecutivos también ayudan a marcar la pauta liderando con empatía. Aprendí al principio de mi carrera que el marketing es un deporte de equipo, y los líderes exitosos se toman el tiempo para escuchar a sus equipos y reconocer sus talentos y contribuciones. Un líder fuerte, que incluso en medio de la presión fomenta una cultura de empatía, establecerá una mejor experiencia para los empleados.
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Reconocer la intersección de EX y CX
Si bien muchas de las interacciones de su organización con los clientes son, por supuesto, completamente digitales, las experiencias en la tienda, y la continuidad de esas experiencias con lo digital, son fundamentales en muchas industrias. Por lo tanto, para brindar una experiencia superior al cliente, las marcas deben proporcionar mensajes consistentes en todos los puntos de contacto del viaje, desde la descripción del producto o servicio en su sitio web, hasta las conversaciones que el prospecto tiene con sus empleados en la tienda y los anuncios digitales o impresos que ven.
Cuando todos los empleados, no solo los especialistas en marketing, cuentan con la información más actualizada sobre productos, activos de marca, información sobre ofertas especiales y más, pueden crear rápidamente experiencias convincentes para el cliente que sean precisas y acordes con la marca. La clave es hacer que esta información esté fácilmente disponible para los empleados.
Otra forma de respaldar un EX/CX conectado es desarrollar una estrategia de marketing basada en datos de clientes propios. Las organizaciones que adoptan una estrategia de datos de primera mano brindarán a sus empleados una mayor comprensión de los clientes a los que atienden, desde lo que hace que un cliente individual abra un correo electrónico hasta lo que impulsa una visita a la tienda.
Capacitar a sus empleados con datos de primera mano unificados y de fácil acceso en todos los sistemas les permitirá ofrecer experiencias digitales y en persona significativas y personalizadas. Cuanto más precisa y procesable sea la información que proporcione a los empleados, mejor podrán anticipar y responder a las necesidades y preferencias de los clientes.
Invertir en la experiencia del empleado
Invertir en una mejor experiencia para los empleados va más allá de agregar datos y proporcionar las herramientas adecuadas para apoyar a los empleados. Esas herramientas también deben funcionar bien juntas para que los empleados no tengan que perder tiempo buscando la información que necesitan o encontrar material desactualizado.
¿Se pregunta cómo se ve esto en la práctica? Para comenzar, primero evalúe qué es importante para sus empleados y qué les ayudará a hacer mejor su trabajo. Si bien muchas organizaciones se centran en la CX y la comunicación externa, como el sitio web de la empresa, es igualmente importante domar su propio ecosistema de contenido. No reste prioridad a sus sitios y plataformas internas ni permita que se desorganicen o se aíslen. También reconozca que el flujo de trabajo entre los equipos funcionales es importante y que las barreras técnicas para la colaboración ralentizan a su gente y negocio.
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Retorno de la inversión en EX y CX
Invertir en la experiencia de los empleados genera resultados valiosos para su empresa. Cuanto más invierta en EX, más dividendos recibirá, desde una menor rotación de empleados y un mejor rendimiento laboral hasta clientes más satisfechos.
Para brindar una experiencia digital superior al cliente, o para extender esa experiencia a las tiendas minoristas y otros canales fuera de línea, no pase por alto las conexiones con la experiencia de sus empleados.
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