Con un tercio de los estadounidenses usar las redes sociales para compartir quejas con las marcas, ya no se trata de si tu debe brindar un servicio al cliente proactivo a través de las redes sociales. En cambio, se trata más de cómo puede proporcionar un servicio al cliente de redes sociales receptivo y útil.
Tenga en cuenta que esta estadística solo se limita a ciudadanos estadounidenses. Y se remonta a la época anterior a la pandemia (2017). Esto significa que es seguro asumir que más de un tercio de las personas recurren a los canales sociales para expresar sus inquietudes, preguntas y quejas.
Así que ya es hora de que te preguntes: ¿contamos con una estrategia de servicio al cliente de redes sociales bien pensada? O si está brindando apoyo activamente a través de las redes sociales, reflexione sobre cómo puede mejorar su servicio al cliente en las redes sociales.
En esta publicación, compartimos las mejores prácticas de atención al cliente en las redes sociales para ayudarlo no solo a configurar un plan de servicio al cliente para las redes sociales, sino también a mejorarlo. También revisaremos qué es el servicio al cliente de las redes sociales y su importancia.
¿Listo para ganar clientes con las redes sociales? Cavar en.
El servicio al cliente de las redes sociales está respondiendo (y resolviendo) las quejas y consultas de los clientes de manera oportuna a través de sus canales sociales. Pero, cuando decimos ‘oportuno’, en realidad solo queremos decir ‘responde rápido’. ¿Por qué? Porque eso es lo que sus clientes esperan de usted.
Para elaborar más, 42% de los usuarios sociales que comparten su consulta con una marca en su perfil social esperan una respuesta en 60 minutos. ¡Eso es casi la mitad de los usuarios que esperan una respuesta en una hora! El 32% incluso continúa compartiendo que esperan que las empresas respondan en 30 minutos.
Tenga en cuenta que responder rápido no significa que comparta una respuesta incompleta. ¿Qué es una buena respuesta?
Una buena respuesta a las consultas en las redes sociales es TCT:
- Oportuno: trate de que sus clientes no esperen una respuesta. Una respuesta tardía a menudo hace que los clientes se comuniquen con usted a través de otro canal, lo que agrega más trabajo a su plato.
- Completo: responda siempre la pregunta en su totalidad para que la respuesta sea útil para su cliente. Por ejemplo, si tiene que transferir al cliente a otro miembro del equipo, infórmele. Y, si corresponde, comparta el tiempo estimado en el que podrá comunicarse con ellos al respecto.
- Transparente: no tiene sentido ocultar la verdad a sus clientes. Si hay algo que tardará en resolverse, sea honesto al respecto y compártelo desde el principio.
Si se trata de una consulta / queja negativa, considere comenzar reconociendo el asunto en cuestión. Mire cómo responde Notion a una queja que presenta su cliente:
También es importante comprender que todos definen el servicio al cliente en las redes sociales de manera subjetiva. Algunos consideran que responder a las publicaciones de apreciación del cliente es parte de su plan de servicio al cliente en las redes sociales. Otros pueden, sin embargo, definirlo como obtener una respuesta solo a las quejas y preguntas.
Entonces, un buen punto de partida aquí es sacar un documento para definir (o redefinir) el servicio al cliente en las redes sociales para su marca. Pregúntese:
- ¿Queremos responder a los comentarios de los clientes, incluidas las notas de agradecimiento? O
- ¿Queremos centrarnos solo en responder preguntas o quejas que tengan los clientes?
En este punto, también es importante responder lo siguiente:
- ¿A quién debemos responder? ¿Clientes o clientes potenciales?
Idealmente, es bueno responder a todos, ya que muestra a los clientes potenciales que su marca prioriza la atención al cliente y, por lo tanto, lo ayuda a ganárselos.
Dicho esto, es mejor responder estas preguntas con las partes interesadas relevantes, el equipo de redes sociales y el equipo de servicio al cliente. De esta manera, todos pueden compartir su opinión y usted puede desarrollar una estrategia coherente de servicio al cliente en las redes sociales.
A continuación, presentamos un breve vistazo a por qué necesita invertir en brindar servicio al cliente a través de las redes sociales:
- Quejas de los clientes a través de las redes sociales. 67% de los encuestados en una encuesta de 23.000 consumidores en línea informaron que se habían puesto en contacto con una empresa a través de un canal de redes sociales para obtener apoyo.
- Las empresas que no responden a las consultas de los clientes a través de las redes sociales han aumentado las tasas de abandono.. A Estudio de Gartner sugiere que las empresas que no responden a los mensajes de los clientes en las redes sociales ven una tasa de abandono promedio (una medida de la cantidad de personas o elementos que salen de un grupo colectivo durante un período específico) que es un 15% más alta que las empresas que vuelven a los mensajes de los clientes en las redes sociales.
- Las empresas que son receptivas al brindar apoyo a través de las redes sociales logran que sus clientes gasten más. De media, los clientes gastan entre un 20% y un 40% más con una empresa receptiva. Otro estudio también continúa diciendo que responder y resolver rápidamente las quejas puede resultar en 3% -20% más gasto de clientes.
Mejores prácticas de servicio al cliente de redes sociales
Ahora que está muy claro que no puede comprometerse con el papel de las redes sociales en el servicio al cliente, profundicemos en los consejos y las prácticas de eBay para ofrecer un servicio al cliente que gane clientes en las redes sociales:
Esto es fundamental para priorizar los canales sociales en función del lugar donde los clientes se comuniquen habitualmente con usted.
En su auditoría, no solo querrá identificar los canales sociales objetivo, sino también el contexto de estas conversaciones. Es probable que las personas envíen más quejas a través de Twitter, pero etiqueten su marca para destacarla en Facebook. Tener este contexto le ayuda a responder a los clientes con la mentalidad adecuada. También significa que puede obtener miembros del equipo relevantes con la información correcta para responder en los canales según el contexto.
En términos generales, es probable que las personas se quejen de las plataformas sociales que más usan, con 84% aprovechando Facebook y 26% en Twitter quejarse. Pero no dejes que nadie te diga eso. Realice una auditoría para averiguar qué canales utilizan más sus clientes.
2. Establezca (o perfeccione) sus objetivos y estrategias de servicio al cliente
Si bien hay varias métricas de rendimiento clave que puede rastrear y optimizar, concéntrese en las tasas de respuesta y resolución más, junto con la satisfacción del cliente.
Analicemos estos:
- El tiempo de respuesta es el tiempo que le toma responder a la consulta o mención de marca de alguien.
- El tiempo de resolución es el tiempo que lleva resolver el asunto desde que se responde al primero hasta que se resuelve el problema con éxito.
- La satisfacción del cliente es el grado de satisfacción de sus clientes con la velocidad del servicio al cliente, las respuestas y la resolución de consultas de su equipo.
Si recién está comenzando, querrá trabajar para reducir lentamente su tiempo de respuesta. Trate de establecer una meta factible. Por ejemplo: digamos que le toma 8 horas en promedio responder a las quejas. En ese caso, establezca el objetivo de reducirlo a 6 horas.
Eche un vistazo a las marcas de tiempo en la respuesta de Slack en la imagen a continuación y podrá ver que tienen el objetivo de volver a los clientes dentro de 2 a 3 horas:
Del mismo modo, trabaje en su tasa de resolución. En cuanto a la satisfacción del cliente, lo discutiremos en detalle a continuación, ya que hablamos de analizar su desempeño con regularidad.
Saltar de un canal social a otro para volver a los clientes a tiempo es la receta para respuestas lentas (y posiblemente pobres). Sin embargo, lo que ayuda es una bandeja de entrada central para todos los mensajes de los clientes. Esta bandeja de entrada reúne las consultas y las menciones de la marca en un solo espacio para que pueda responder de manera eficiente y rápida.
Con ContentStudio’s Bandeja de entrada social, por ejemplo, puede interactuar con clientes en diferentes plataformas sociales: responder a mensajes y publicar comentarios en Facebook, recibir respuestas en sus tweets y mensajes privados en Twitter, responder a comentarios en sus publicaciones de Instagram.
A partir de ahí, filtre los mensajes y comentarios de los clientes en función de los resueltos, asignados a un compañero de equipo, no asignados y archivados. Los mensajes asignados le brindan una instantánea de las consultas sin respuesta en curso, mientras que los mensajes no asignados se muestran de una manera en la que puede interactuar con ellos al instante.
También hay un filtro ‘Marcado como hecho’ que presenta las consultas de los clientes que ha resuelto en los canales sociales. Si lo prefiere, también puede filtrar mensajes en función de cada canal. Por ejemplo, puede optar por ver Dm solo desde Instagram para ordenar su bandeja de entrada.
Los mensajes de Instagram se separan de los mensajes de los clientes en Facebook
Una bandeja de entrada compartida también le permite organizar las consultas de los clientes por tema. ¿Cómo? Añadiendo etiquetas. Una vez que haya agregado etiquetas específicas, puede pedir a los miembros relevantes del equipo que aborden los mensajes con etiquetas específicas.
Recuerde: lograr que la persona relevante responda a la queja de un cliente es fundamental para reducir el tiempo de respuesta o dar respuestas incompletas / inútiles a los clientes. Además, también impresiona a sus clientes como 37% de ellos señaló que no hay nada que los moleste más que «ser pasados por alto» por resolver su consulta.
Teniendo esto en cuenta, es difícil no usar una bandeja de entrada compartida para agilizar, organizar y responder a los mensajes de los clientes de manera eficiente.
4. Desarrolle (o perfeccione) sus pautas de respuesta
Es aquí donde puede obtener a todos los miembros del equipo en una página sobre cómo deben y no deben responder a las consultas. Tener pautas ofrece medidas de seguridad para su equipo y garantiza que pueda mantener una voz de marca constante.
Estas pautas deben incluir:
- Tiempos de respuesta para cada canal social.
- Un plan de acción para los momentos en que las cosas se intensifican.
- Tácticas de respuesta que incluyen cómo responder a comentarios negativos y cómo identificar a los trolls y no interactuar con ellos.
También es útil delinear un plan para responder a los comentarios positivos para convertir a los clientes en leales a la marca.
Al mismo tiempo, necesita pautas de voz de marca aquí, ya que pueden ayudar a que su marca se destaque. Observe cómo se refleja la voz de la marca de Grammarly en cada una de sus respuestas a sus clientes.
No olvide explicar qué tipo de comentarios de los clientes deben abordarse con prioridad. Por ejemplo, es una buena idea responder primero a las críticas negativas.
5. Sepa cuándo tomar los asuntos en privado
A medida que crea la guía anterior, asegúrese de resaltar las sugerencias sobre cuándo resolver los problemas de los clientes de forma privada. Por ejemplo, si se trata de una consulta relacionada con la cuenta de un cliente, querrá discutir las cosas en privado para proteger los detalles de su cuenta.
Sin embargo, tenga en cuenta: si elige responder en privado, asegúrese de decirle al cliente (y a los merodeadores) que ha respondido en su bandeja de entrada. Si bien algunos canales de redes sociales le evitan tener que hacerlo usted mismo, otros pueden requerir que deje un comentario para informarlo.
Por ejemplo, puede optar por responder a un comentario de forma privada en Facebook haciendo clic en Mensaje. Una vez hecho esto, aparece automáticamente una nota debajo del comentario que dice «La página respondió en privado».
Sin embargo, con Instagram y Twitter, si elige resolver el problema a través de DM, asegúrese de dejar un comentario.
Hola @asana, estoy literalmente tratando de actualizar y darte mi dinero, pero la aplicación sigue enviándome en círculos y el botón de actualización está atenuado. AMA. pic.twitter.com/PXewpsOir9
– papi (@shmula) 2 de junio de 2021
6. Establezca siempre las horas activas o el tiempo esperado en respuesta
Claro, su equipo no puede estar activo las 24 horas. Pero es posible que su cliente no sepa Cuándo usted está activo. ¿La solución? Establezca indicaciones claras y expectativas del cliente compartiendo cuándo su equipo de servicio al cliente tiende a estar activo.
Con Facebook, no necesita ser tan proactivo al compartir sus horas de disponibilidad. En su lugar, habilite la opción Mensajería ausente para proporcionar respuestas automáticas a sus clientes cuando el equipo de soporte no esté conectado.
7. Utilice un bot para responder preguntas frecuentes y reducir los tiempos de respuesta y las cargas de trabajo.
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