Sus profesionales de CX se están rindiendo en silencio. Esto es lo que debe hacer

¿Los líderes de CX están preocupados por dejar de fumar tranquilamente con su equipo de CX? Si no, deberían serlo. La mitad del país lo está haciendo.

Renunciar en silencio: es una tendencia, una sensación de TikTok y un eslogan viral que ha captado la atención de la fuerza laboral de Estados Unidos, y los líderes de CX están preocupados.

Pero el término en realidad no se refiere a dejar de fumar, al menos no en el sentido literal.

En cambio, describe la filosofía de dar un paso atrás en la oficina y priorizar la vida fuera del trabajo. Quienes renuncian tranquilamente han tomado la decisión de que hacer todo lo posible por su organización no ha valido la pena y ahora no le darán a su empleador más de lo que es absolutamente necesario. En esencia, es hacer el trabajo para el que te contrataron, pero nada más.

Sin embargo, dado que ir «más allá» suele ser una parte esencial de lo que hace que la experiencia del cliente sea excepcional, es una tendencia que los líderes de CX deberían tener en su radar.

La mitad de Estados Unidos está callado dejando de fumar

De acuerdo con Gallup, la mitad de la fuerza laboral de los EE. UU. son actualmente “personas que renuncian silenciosamente”, es decir, personas que hacen lo mínimo requerido porque están psicológicamente desconectadas de su trabajo.

Después de revisar las respuestas de 15 091 empleados estadounidenses de tiempo completo y medio tiempo mayores de 18 años en una encuesta reciente, Gallup informó que es un «síntoma de mala gestión» y sugirió que los líderes actuales proporcionen al personal algunos elementos esenciales para ayudar a evitar el problema:

  • Claridad de expectativas
  • Oportunidades para aprender y crecer
  • Crear una atmósfera en la que el empleado se sienta querido
  • Formar una conexión entre el empleado individual y la misión o propósito de la organización.

“Creo que existe el riesgo de que continúe, pero si hacemos lo básico correctamente, tenemos la oportunidad de convertirlo en una fuerza laboral y una experiencia en el lugar de trabajo aún mejores”, dijo Stacy Sherman, vicepresidenta de marketing, agente y experiencia del cliente de Liveops. y fundador de Doing CX Right. «El liderazgo, el liderazgo empático y escuchar y dar a las personas proyectos que les interesen, es la forma de combatir el abandono silencioso».

Los equipos de experiencia del cliente son vulnerables

Ken Kozielski, vicepresidente de experiencia del cliente en Orlando Health, es un ejecutivo de CX que ha liderado equipos en múltiples industrias y organizaciones de servicios, incluidos Aramark y Wyndham Resorts. Él describe la renuncia silenciosa como una apatía hacia el rol de uno, y cree que los equipos de CX son especialmente vulnerables.

Algunos trabajadores lo ven como el antídoto contra el agotamiento del ajetreo de 8 a 5, pero podría ser la señal de advertencia de una cultura empresarial defectuosa.

“Es la pérdida de compromiso que ocurre cuando la experiencia laboral y el sentido de propósito que los llevó allí ya no están alineados”, dijo Kozielski. “Resulta en una pérdida de esfuerzo discrecional, empatía con el cliente y, en última instancia, desgaste”.

Artículo relacionado: ¿Cómo son realmente los equipos de experiencia del cliente?

Riesgos específicos para los profesionales de CX

Kozielski dijo que estas son personas que eligieron su profesión porque están motivadas para ayudar a los demás y hacer una diferencia en nuestro mundo actual. Y, al parecer, la mayoría de las empresas están «pasando de una crisis a otra», agregó. «Esto significa que las empresas están priorizando la supervivencia pragmática sobre la mejora basada en principios».

El resultado, explica, es que «la CX a menudo se queda atrás» y cuando los equipos de CX se acercan a sus contrapartes operativas para asociarse, la respuesta que reciben con frecuencia es: «tenemos demasiadas prioridades en competencia».

“Esto es desmotivador y deja al profesional de CX con la sensación de que su sentido de propósito no se ha cumplido”, dijo Kozielski. “¿Qué hacen en esa situación? O se dan por vencidos por la frustración o buscan otro lugar para cumplir con su sentido de propósito”.

Continuar leyendo: Sus profesionales de CX se están rindiendo en silencio. Esto es lo que debe hacer