Transformando su pila Martech en una pila CX

En un panorama económico desafiante, los especialistas en marketing se ven obligados a evaluar qué tecnología realmente impacta en los objetivos comerciales y de ingresos.

Identificamos seis categorías de martech, tres heredadas y tres emergentes, que ningún vendedor puede darse el lujo de ignorar en este momento. Pero usarlos de la misma forma antigua o limitada puede ser contraproducente en el panorama cambiante de hoy. Estas seis categorías de martech son «imprescindibles», pero también «imprescindibles».

1. Mercadeo por correo electrónico

Correo electrónico: un pilar clave de «marketing propio» es más importante que nunca en un mundo de datos propios. Ha resistido la prueba del tiempo incluso cuando un nuevo y complejo ecosistema de tecnología de marketing ha crecido a su alrededor.

Esto ha llevado a dos desafíos. En primer lugar, dijo Will Devlin, vicepresidente de marketing de MessageGears, está descubriendo el lugar del correo electrónico en la combinación general de marketing y asegurándose de que funcione de manera coherente con todos los demás puntos de contacto de CX. En segundo lugar, su estado heredado a menudo induce a error a los especialistas en marketing a cometer un error típico: no invertir lo suficiente o de la manera correcta para actualizar sus capacidades tecnológicas de marketing por correo electrónico.

Eyal Manor, director de productos de Twilio, también advirtió contra aferrarse a grandes listas llenas de clientes inactivos o que no responden. No solo reducen las tasas generales de participación y molestan a los clientes, sino que también lo ponen en riesgo de sufrir tasas más altas de quejas por correo no deseado e incumplimiento de las leyes de privacidad.

Qué cambiar

¡Actualice su estrategia y tecnología de correo electrónico!

Para el primero, concéntrese en una integración más fluida en nuevos y complejos flujos de trabajo de CX, datos, privacidad y cumplimiento y métricas de medición evolucionadas.

Para la tecnología, explore formas de aprovechar la ventaja visual del correo electrónico. Vale la pena explorar el correo electrónico optimizado para dispositivos móviles, el video en el correo, las conexiones fluidas con las redes sociales, los enlaces de hacer clic para compartir y hacer clic para chatear, y la interactividad con encuestas, cuestionarios y gamificación. “Sería una tontería pasar por alto la actualización de ese componente de la pila tecnológica”, dijo Devlin.

2. Análisis de marketing

En un informe de Twilio de 2022, el 63 % de los consumidores dijeron que están contentos con la personalización, pero que quieren que las marcas utilicen datos propios y no datos de terceros. Las pilas de análisis de marketing que recopilan y analizan datos de primera mano ayudan a las marcas a priorizar tanto al consumidor como a la privacidad.

Eso significa que, en lugar de ir más allá, recopilar datos desconectados sobre cada canal, el análisis de marketing de próxima generación se centrará en profundizar en la vida de cada cliente. El objetivo es analizar una vista conectada (no fragmentada) de la vida de cada cliente en todos los canales que utiliza, con análisis de marketing prescriptivos, predictivos y en tiempo real para respaldar una toma de decisiones más inteligente.

Qué cambiar

Encuentre formas de reformular sus análisis de marketing en torno al cliente en lugar del canal o la campaña. Este enfoque no solo respaldará sus objetivos de CX, sino que también aumentará el valor de por vida del cliente y reducirá los costos de adquisición de clientes.

Además, invierta algo de tiempo para explorar las partes ocultas del viaje de su cliente: interacciones invisibles que los sistemas de atribución de marketing no pueden rastrear pero que afectan las decisiones del cliente en cada etapa del viaje.

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3. Optimización de motores de búsqueda

Sin duda, la mayor evolución en la optimización de motores de búsqueda (SEO) se encuentra en las áreas de búsqueda habilitada por voz. Esta será una nueva habilidad para que los especialistas en marketing dominen, ya que el comportamiento de búsqueda por voz del consumidor es diferente de la búsqueda de texto, con oraciones más largas y más matices ofrecidos por el tono y la implicación. Junto con motores de búsqueda cada vez más impulsados ​​por inteligencia artificial, los resultados de búsqueda no solo se vuelven más poderosos, sino también mucho más granulares y predictivos.

Qué cambiar

Sin demora, comience a preparar su contenido para la búsqueda de video y voz, la optimización de imágenes y la mejora general en la credibilidad y autoridad del contenido.

4. Experiencias de video y eventos virtuales

Si bien el video parecía destinado a ser el próximo gran avance cuando golpeó la pandemia, el desafío ahora es mantener el uso del video y los eventos virtuales para continuar atrayendo a las audiencias.

Con el 66% de los consumidores dispuestos a pagar por un evento virtual que tenga una mejor producción y calidad de contenido, Manor dijo que el listón ya está alto cuando se trata de crear experiencias de eventos virtuales personalizadas. “Se estima que el 20 % de todas las conversiones en línea serán impulsadas por videos cortos y en vivo para 2026, pero ganar tiene que ver con la calidad del contenido”. Citó el ejemplo de Barry’s Bootcamp, que ha visto un crecimiento de 6 veces en membresías al invertir en videos que reflejan de cerca la experiencia de clase interactiva tradicional.

No hay duda de que los consumidores miran contenido de video relevante. Pero la relevancia es más que el mensaje: también es el canal, el momento y el contexto. Calcule estos elementos en su totalidad para la fórmula ganadora; es decir, su contenido de video se encuentra, se hace clic en él, se consume y, preferiblemente, se comparte.

Qué cambiar

La optimización de la búsqueda de videos, los subtítulos correctos para que los videos se puedan ver de manera efectiva sin sonido y garantizar la relevancia contextual entre el texto y el contenido del video son tácticas clave para tener éxito en este momento.

5. Chatbots e IA conversacional

Los chatbots de mensajería instantánea, texto, SMS o voz están evolucionando rápidamente y, de hecho, brindan un gran rendimiento para ayudar a las marcas a brindar acceso y servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Un estudio de Juniper Research fijó el crecimiento del gasto minorista de los consumidores facilitado por chatbots en cerca del 400%, aumentando de $ 2.8 mil millones en 2019 a $ 142 mil millones para 2024.

Para los especialistas en marketing, los chatbots sirven para elevar la CX. Pieter Buteneers, director de ingeniería en aprendizaje automático (ML) e IA en la plataforma CX e IA conversacional Sinch, respaldó la creciente sofisticación de los chatbots y otros asistentes de IA conversacionales que ya no se ven afectados por errores tipográficos, jerga regional o cambios en los temas. “Gracias a la PNL, los chatbots de hoy pueden igualar e incluso superar el desempeño humano en tareas como la comprensión del lenguaje y el reconocimiento de imágenes”.

Las aplicaciones en marketing y ventas, pagos, procesamiento de pedidos y servicio al cliente son oportunidades clave para que las marcas exploren en este momento. Dado que los consumidores dicen que gastarían un 20 % más en empresas que ofrecen mensajes conversacionales, los especialistas en marketing deben centrarse en los puntos de entrada emergentes, un enfoque centrado en los datos y la iteración constante, dijo Manor.

Por ejemplo, sugirió explorar los anuncios de mensajes de clic para comenzar, que brindan una experiencia más atractiva que una página de destino estática, ofrecen un punto de entrada temprano a una conversación, generan confianza más arriba en el embudo y aumentan las conversiones y la lealtad porque «las empresas puede usar los datos de clientes propios y cero para mostrar continuamente información e iterar mensajes para que los agentes puedan ayudar a los consumidores a completar las compras”.

Qué cambiar

Los clientes quieren iniciar chats en sus plataformas favoritas, como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Slack o mensajes de texto, o en redes sociales y aplicaciones de marketing de ubicación, como mapas y búsqueda. Vaya más allá de sus propios sitios web o aplicaciones. Explore la gama completa de canales de IA conversacionales y encuentre lo que mejor sirve a su empresa y a sus clientes.

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6. Podcasts

Todos los principales editores tienen un jefe de audio, y el número de jefes de equipo está creciendo. Casi todo el mundo (marcas, editores y personas influyentes individuales) tiene uno o varios podcasts, el ecosistema de producción y distribución de podcasts es más accesible que nunca y la competencia entre las plataformas de podcasts se intensifica. No se puede negar que este canal es convencional ahora.

También están surgiendo nuevos formatos: transmisión de podcasts en vivo a plataformas sociales, podcasts «inmersivos» que utilizan lo último en tecnología de producción de sonido, contenido colaborativo, contenido de marca exclusivo para clientes del círculo interno y más son tendencias para ver.

Qué cambiar

Suponiendo que su marca ya tiene podcasts en producción, profundice en la exploración de formas de monetizar su contenido de audio y realice un mejor seguimiento o mida los resultados de las inversiones en publicidad de podcasts. Las estrategias de crecimiento de la audiencia diseñadas para involucrar a audiencias más jóvenes y enfocadas en el aprendizaje deben ser un área central de enfoque para el año.

Encontrar su método en la locura de Martech

Las pilas de Martech están dando paso rápidamente a las «pilas de CX» construidas alrededor de bases de datos sólidas que equilibran mejor la privacidad y la activación de los datos. Actualizar su uso de key martech lo ayudará a mantenerse alineado con el objetivo comercial más amplio y obtener los mejores resultados de sus inversiones en tecnología.