Un panel independiente encuentra que los arrendatarios de Peabody Trust cobraron de más

Peabody Trust ha sido fuertemente criticado por cobrar de más a los arrendatarios por un panel independiente de residentes encargados de examinar las interacciones de la asociación de vivienda del Reino Unido con los inquilinos y propietarios.

El Panel de Escrutinio de Residentes de Peabody, la tercera asociación de vivienda más grande del Reino Unido responsable de 104,000 viviendas, emitió un informe en junio que destacaba problemas graves en la forma en que Peabody aplicaba los cargos por servicio.

El panel, que el año pasado encuestó a 2.271 residentes sobre sus puntos de vista sobre los cargos por servicio, encontró que el 87 por ciento de los encuestados consideraba que estos costos no eran razonables. Casi dos tercios de los residentes que consultaron los cargos descubrieron que se les había cobrado de más.

El panel, que también sostuvo conversaciones con asociaciones de residentes, dijo que la magnitud de los errores en los cargos por servicio que descubrió fue «impactante» y provocó que algunos residentes cuestionaran si la «aparente falta de controles dejó el sistema abierto al fraude».

Peabody dijo que «lamentaba que las cosas no fueran lo suficientemente buenas antes» y que había «implementado medidas para mejorar el escrutinio y la precisión de nuestros cargos por servicio».

El informe no se ha publicado públicamente, pero se filtró una copia a la Campaña de Acción de Vivienda Social, una red que cabildea por mejores condiciones para los residentes.

El grupo de campaña dijo: “Ya es hora de que el gobierno legisle y regule esta área de operación.

“Las personas solo deberían pagar por los servicios que reciben. Deben ser consultados antes de las decisiones de gasto importantes que luego tendrán que financiar”.

Los cargos por servicio son un gran problema para millones de residentes en todo el Reino Unido que deben pagar las tarifas al propietario final de sus hogares por servicios que incluyen reparaciones, jardinería, limpieza y seguros.

Los residentes de Peabody también criticaron los rápidos aumentos en los cargos por servicio. El presidente de una asociación de residentes de Peabody le dijo al panel que su cargo por servicio había aumentado un 180 por ciento en 13 años, frente a un aumento del 43 por ciento en la inflación durante el mismo período.

Otros residentes dijeron que sus cargos por servicios se habían más que duplicado en cinco años o menos. “Se siente como un robo a la luz del día”, dijo un residente de Peabody al panel.

Cuando los residentes desafiaron con éxito a Peabody por el cobro excesivo, la respuesta estándar de la asociación de vivienda fue culpar a un «error administrativo» y emitir un reembolso, encontró el panel.

Pero obtener un reembolso a menudo tomaba meses o años, creando un “estrés considerable” para los residentes y el personal, además de afectar su salud.

Los residentes criticaron el hecho de que Peabody no tenía ningún incentivo para verificar el trabajo realizado por contratistas externos o la idoneidad de los cargos incurridos. Un residente dijo que él mismo había comenzado a reemplazar las bombillas en las áreas comunes para evitar un cargo de £ 120 por parte de un contratista.

El departamento de cobranzas de arrendamientos de Peabody, que persigue a los residentes por cuotas impagas, tenía una política predeterminada de enviar cartas de amenazas estandarizadas a los residentes. Esto ocurrió incluso cuando el equipo de cuentas de propiedad de Peabody, que maneja las consultas sobre los cargos por servicio, acordó que algunos residentes no tenían que pagar todos los cargos hasta que se resolviera su disputa.

Los miembros del equipo de cuentas también le dijeron al panel que tenía «una gran escasez de personal» con 12 empleados que se ocupaban de 66,000 propiedades. Por el contrario, el equipo de cobros de arrendamiento tenía 100 empleados. Peabody cuestionó que solo hubiera 12 miembros del personal involucrados, y dijo que había otros equipos además de las cuentas de propiedad que se ocupaban de los cargos por servicio.

Peabody recibió 15 recomendaciones del panel, incluido cambiar el enfoque principal del equipo de cuentas de propiedades a la precisión en lugar de maximizar los ingresos.

El equipo de administración de Peabody dijo en respuesta al panel que tomó las recomendaciones “extremadamente en serio” e intentaría implementar la mayoría de ellas.

La asociación de vivienda, que se reunirá con el panel este mes, le dijo al Financial Times: “Sabemos que se deben realizar mejoras tanto en la forma en que se cobran los cargos por servicios como en la forma en que tratamos y respondemos las consultas de los clientes sobre ellos.

“Los errores y las inconsistencias son increíblemente frustrantes para los residentes y hemos estado trabajando arduamente para mejorar nuestros procesos, comunicación y servicios tanto antes como desde que se realizó esta investigación el año pasado”.

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