¿Cuál es la fórmula para una cultura obsesionada con el cliente? Comienza con prácticas consistentes de gestión del conocimiento.
Una cultura obsesionada con el cliente es responsabilidad de todos, y la experiencia del conocimiento es fundamental para ambos. Entonces, ¿por qué la mayoría de las organizaciones mantienen bases de conocimiento completamente separadas para clientes y empleados?
La respuesta simple y común es que los empleados necesitan contenido de conocimiento que sea confidencial o, al menos, no público. En otras palabras, se requieren diferentes bases de conocimiento porque tienen información ligeramente diferente para empleados y clientes. Y en el pasado esto significaba que debía mantener dos conjuntos de contenido separados, pero ya no es así.
Por el bien de nuestro CX y EX, es hora de que todos nos pongamos al día.
Conocimiento consistente a través de la experiencia del cliente y del empleado
Entonces, ¿es eso lo único simple? ¿Entregar el mismo contenido a empleados y clientes donde se comparte? Casi.
La clave es la consistencia. Necesitamos entregar el mismo conocimiento a los empleados y clientes de manera consistente a lo largo de su viaje. Para realmente funcionar bien en una cultura obsesionada con el cliente que fluye desde CX y EX sin interrupciones, la gestión del conocimiento debe verse como mucho más amplia que una base de conocimiento.
La verdad es que cada punto de contacto con un cliente que sea de naturaleza educativa necesita una experiencia perfectamente consistente. Para lograr esto, cada pieza de conocimiento, contenido e información necesita su propia fuente única de verdad. Todo necesita su lugar de origen y sólo puede haber un lugar de origen para cada cosa.
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Fuente única de la verdad
Esta es la única cosa simple. Un hiperenfoque y dedicación a la fuente única de verdad (SSOT) en toda la empresa.
El impulso de SSOT no es nuevo, pero los enfoques disponibles para lograrlo hoy en día sí lo son. Históricamente, trabajar hacia SSOT era un código para poner todo en un gran repositorio. Esta fue una de las fuerzas impulsoras detrás de la implementación de grandes sistemas de gestión de contenido empresarial (ECM) en las décadas de 2000 y 2010.
Si bien estos esfuerzos fueron en su mayoría bien intencionados, les faltaba una pieza clave: no importa si puede poner todo en un solo lugar si no puede acceder directamente a ese contenido para todas y cada una de las experiencias requeridas. Si soy un desarrollador que crea una experiencia de información, tener la información que necesito en el ECM en un documento es tan bueno como si no existiera. En el mejor de los casos, puedo copiarlo. En el peor de los casos, tendré que recrearlo. De cualquier manera, SSOT está roto.
Hemos recorrido un largo camino desde aquellos días. Hoy en día, contamos con la tecnología y las prácticas que abren la posibilidad de lograr verdaderamente SSOT. Los ingredientes clave son solo tres cosas:
- Estructure y divida en componentes todo el contenido.
- Catalogar todas las estructuras.
- Sepa dónde está todo.
Estas tres cosas, llevadas a sus absolutos, desbloquean el verdadero SSOT. Obviamente, implementarlos realmente es un esfuerzo extraordinario, por lo que debe hacerse pieza por pieza. Aun así, estas tres cosas conceptualmente simples son la estrella polar que puede llevar a su organización a un SSOT. Y cada bit de progreso a lo largo de ese viaje reduce la cantidad de experiencias inconsistentes e inútiles que tienen sus clientes y empleados.
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Ponga el contenido donde pertenece
Un último pensamiento. Quiero señalar que avanzar hacia este objetivo no es un proceso de comprar una sola pieza de tecnología y meter todo en ella. Nunca habrá un mundo en el que un sistema pueda contener toda la información y el contenido que necesitan nuestros clientes y empleados. Esa es la pieza de «saber dónde está todo».
Por lo general, menos sistemas son mejores, porque son más fáciles de rastrear, pero poner información en un sistema que no está diseñado para administrarla es peor que tener otro sistema agregado al ecosistema. Ponga las cosas donde pertenecen y tenga una estrategia para juntarlas donde se necesiten.
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