Una guía para mejores interacciones con los clientes

La esencia

• Implementación de IA. La IA generativa ha democratizado la accesibilidad de la IA, revolucionando tanto el desarrollo de productos como los patrones de consumo.
• Excelencia operativa con IA. El riguroso análisis de datos y el compromiso de los empleados han elevado las implementaciones de chatbot e IA, lo que ha dado como resultado ganancias significativas en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
• IA ética y transparente. A medida que la IA continúa integrándose más profundamente en las operaciones comerciales, mantener estándares éticos, control de calidad y transparencia sigue siendo primordial.

Nota del editor: Shri Nandan se reunió con nosotros antes de asumir su nuevo puesto en Comcast. Además, ¿sabía que Nandan será uno de los oradores destacados en la conferencia inaugural THRIVE de CMSWire en Atlanta en diciembre? Vea más sobre la presentación de Nandan.

Shri Nandan, vicepresidente de Experiencias de IA en Comcast, comprende el poder transformador de la Inteligencia Artificial (IA). Su evolución refleja importantes cambios tecnológicos del pasado, como el auge de Internet de los años 90. Ella reconoce las transiciones matizadas del viaje de la IA, sus aplicaciones en el mundo real en implementaciones de chatbot, su impacto en las operaciones, las experiencias de los empleados y clientes y las consideraciones éticas que rodean su uso.

Esas consideraciones son cruciales cuando se trata de cosas como implementar un chatbot de IA para obtener resultados conversacionales exitosos con los clientes. Nandan ha estado involucrado en esas implementaciones en roles anteriores y espera trabajar con IA ahora y en el futuro.

Como explica Nandan en su conversación del episodio 2 de la temporada 4 en nuestro podcast CX Decoded (consulte la transcripción completa y más información sobre la conversación), la revolución de la IA ya está aquí y su profundo impacto en diversas funciones comerciales es innegable. Como ocurre con cualquier avance tecnológico, su integración conlleva desafíos y oportunidades. La clave está en comprender su potencial, aprovechar sus fortalezas y estar atentos a los aspectos éticos y de calidad.

Aquí hay algunas otras conclusiones sobre las implementaciones de IA de nuestra conversación con Nandan:

Implementación de IA: la tecnología de bóvedas de IA generativa se generaliza

La IA ha pasado de un ciclo de exageración a una fase más práctica y generativa, lo que la hace accesible e impactante en todas las industrias. Esta transición ha afectado particularmente la forma en que se desarrollan y consumen los productos.

«Creo que a mediados de los años 90, cuando vimos el auge de Internet, la situación era similar», dijo Nandan. “… Y luego, hace unos 10 años, tuvimos el ciclo de exageración de la IA, comenzando con la IA predictiva. Y ahora lo considero como el segundo ciclo de exageración de la IA en el que tenemos IA generativa; simplemente ha hecho que la IA esté disponible para todos. No es que la IA no existiera. Siempre ha existido».

Los robots han estado en juego desde siempre. Ahora se ha vuelto más “accesible y disponible”. Por lo tanto, está afectando nuestras vidas como personas que producen productos y como personas que consumen productos de maneras sorprendentes, añadió.

“Es una transformación asombrosa. Es un momento fantástico para ser director de producto”, añadió Nandan.

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Implementación de Chatbot AI: métricas, impacto operativo

En cuanto a implementar un chatbot de IA como líder en productos y experiencia del cliente, Nandan dijo que implica tener sólidas métricas de éxito, una necesidad continua de mejora y un buen ojo en el impacto operativo.

Específicamente, eso significa:

• Métricas de éxito: A través de un riguroso análisis de datos y mejoras iterativas, Nandan logró en el pasado una tasa de resolución de consultas del 95 % con un chatbot de IA, lo que afectó significativamente la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
• Mejora iterativa: El paso de una tasa de resolución del 65 % al 95 % requirió un equipo de inteligencia empresarial dedicado y un análisis de datos continuo para comprender y atender mejor las necesidades de los clientes.
• Compromiso de los empleados: Involucrar al personal del centro de contacto desde el primer día en el desarrollo del chatbot ayudó a garantizar que la herramienta fuera vista como una ayuda y no como una amenaza para la seguridad laboral.
• Ganancias de eficiencia: La implementación de IA, incluido el uso de herramientas como GitHub Copilot para la codificación, generó ahorros de tiempo y mejoró la productividad entre los equipos.
• Aumento de ingresos: Los conocimientos derivados de los datos del chatbot ayudaron a identificar nuevas fuentes de ingresos, como dirigirse a clientes interesados ​​en refinanciar, lo que se reflejó en un aumento de los ingresos.

«No es necesario pensar demasiado en ello», dijo Nandan. “Simplemente categorizas los problemas de los clientes y dices que estos son todos los problemas que necesitamos resolver y pones las respuestas ahí. Y luego la IA lo capta. Pero no llegamos allí de la noche a la mañana. Nos llevó alrededor de un año llegar al 95%. No es de la noche a la mañana, y aun así estamos modificando constantemente, estamos mirando los datos. Y estamos modificando los datos que introducimos en los modelos de lenguaje. … Es factible. Es completamente posible”.

Consejos para la implementación de IA: obtenga un equipo sólido de inteligencia empresarial

Aprovechar el poder de la IA, especialmente en operaciones centradas en el cliente, requiere algo más que tecnología de punta. En el corazón de una integración exitosa de la IA se encuentra la capacidad de decodificar y dar sentido a grandes cantidades de datos.

Así es como Nandan sugiere comenzar:

• Empieza pequeño: Nandan aconseja comenzar poco a poco, tal vez con aplicaciones de IA más simples, y luego ir aumentando gradualmente en función de los aprendizajes y los resultados.
• Involucrar a múltiples partes interesadas: Es importante involucrar a varias partes interesadas, incluidos marketing, TI, personal del centro de contacto y equipos de cumplimiento, desde el inicio de los proyectos de IA.
• Centrarse en los resultados comerciales: Se recomienda garantizar que las iniciativas de IA estén impulsadas por objetivos comerciales claros, como la generación de ingresos, la satisfacción del cliente o la eficiencia operativa.

Si bien muchos podrían suponer que el simple acceso a herramientas y datos de IA sería suficiente, la realidad tiene muchos más matices. Nandan arroja luz sobre la importancia fundamental de un equipo de inteligencia empresarial dedicado y experto en el viaje de la IA.

«Se necesita un buen equipo de inteligencia empresarial», afirmó. “Es necesario contar con personas cuyos cerebros funcionen de esa manera, que observen los números y obtengan información. Y no puedo hacer eso. No puedo mirar los datos y hacer que me hablen de esa manera. Así que tengo un equipo realmente sólido de gente de inteligencia empresarial que constantemente extrae datos del chatbot de IA”.

Analiza los datos. Mío. Métete en la cabeza de los clientes.

“Y de esa manera, desde el primer día, no habrá margen para demoras”, dijo Nandan. “Y creo que eso es algo que deberíamos haber entendido antes, y se convirtió en un desafío. Pero ahora que lo entendemos, nos volvemos más inteligentes en cuanto a cómo analizamos los datos y qué tan rápido reaccionamos ante ellos”.

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Impacto de las implementaciones de IA en la experiencia de los empleados y del cliente

Según Nandan, la capacidad de los agentes de servicio al cliente de pasar más tiempo con clientes de alto valor, gracias a la IA que maneja consultas rutinarias, puede conducir a una mejor experiencia tanto para los empleados como para los clientes. La calidad de las interacciones a menudo se ve eclipsada por la cantidad de llamadas atendidas. Sin embargo, las experiencias de los clientes verdaderamente transformadoras tienen sus raíces en la profundidad y autenticidad de estas interacciones.

Al reflexionar sobre el impacto de las herramientas de inteligencia artificial en el ámbito del servicio al cliente, Nandan subraya la profunda diferencia que se logra al permitir a los agentes de servicio más tiempo por llamada.

«Creo que ha reducido mucho los niveles de estrés», dijo Nandan sobre las implementaciones de chatbots de IA. “Estaba mencionando el hecho de que pueden permanecer en la llamada con una persona durante unos 20 minutos. Y eso marca una gran diferencia para el empleado y el cliente. Cuanto más tiempo puedas darles y resolver sus problemas, en lugar de pedir perdón, tendrás que regresar en dos días o dejarme ponerte en espera o transferirte con otra persona”.

Un agente del centro de contacto que brinda atención personalizada a una persona durante tanto tiempo marca la diferencia en la vida tanto del cliente como del empleado.

«Estamos viendo datos que lo demuestran también», dijo Nandan. “Cada vez más llamadas que están siendo manejadas por los agentes están siendo contenidas. Están resolviendo problemas. Están llegando a una solución que ayuda a todos. Por eso creo que definitivamente ha sido una experiencia positiva para los empleados”.

Implementación de IA: ética, transparencia y el futuro de la experiencia del cliente

Las consideraciones éticas en torno a la IA, especialmente en términos de transparencia con los consumidores sobre su uso y garantía del cumplimiento de los estándares regulatorios, son esenciales. Con códigos o respuestas generados por IA, garantizar el cumplimiento de los estándares éticos, de calidad y de cumplimiento es crucial.

Nandan analiza los aspectos prácticos de la implementación de la IA para mejorar las experiencias de los clientes y empleados, con ejemplos del mundo real de los desafíos enfrentados y las soluciones ideadas. También proporciona información sobre las posibles direcciones futuras de la integración de la IA en los dominios de la experiencia del cliente, junto con consejos para los profesionales que buscan embarcarse o avanzar en sus viajes hacia la IA:

• Integración de chat de voz: De cara al futuro, la integración del chat de voz con la IA, junto con la mejora de las interacciones similares a las humanas, se considera un área potencial de crecimiento.
• Copiloto y piloto automático: Se vislumbra en el horizonte la experimentación con el copiloto conversacional y el piloto automático, en los que la IA ayuda a resolver los problemas de los clientes de forma más interactiva.

La implementación de la IA debe realizarse teniendo en cuenta una lista de verificación ética.

«Cada vez que se utiliza algo generado por una máquina, hay que pensar en la ética, la calidad y el efecto que tiene en el cliente», dijo Nandan. “No creo que puedas simplemente escribir código de IA y luego dejarlo ahí y hacer lo que quiera. Creo que es necesario realizar mucho seguimiento y manejo”.