Una palabra que no debes decir a los clientes

No siempre se trata de decir “sí” a todas las solicitudes de los clientes. Sin embargo, no usar la palabra “no” puede tener un gran impacto.

Mi madre solía decir: “Nunca digas nunca”. Pero lo puse allí en el título de todos modos solo para captar su atención. Sería bueno si nunca tuvieras que decir «No» a un cliente; sin embargo, eso no es realista. Si bien no debería suceder con frecuencia, hay ocasiones en las que debe decir «No».

Antes de entrar en cómo evitar decir «No», exploremos algunos casos en los que podría tener que decirlo:

  • Lo que el cliente está pidiendo es ilegal o inmoral. No hay lugar en los negocios para lo ilegal o lo inmoral.
  • Lo que pide el cliente le costará dinero a la empresa (aunque a veces eso está bien en ciertas situaciones). Si bien nadie quiere perder dinero, a veces el panorama general justifica el costo. Esto es algo que debe evaluarse caso por caso.
  • Cuando el cliente pide algo que la empresa no puede proporcionar. A veces, simplemente no puede hacer lo que el cliente le pide que haga. Soy un orador principal de servicio al cliente. Un día un cliente me pidió que hiciera un discurso de liderazgo. Esa no es mi experiencia. Me suplicaron que lo hiciera. Tuve que decir: «No».

Cuando se presente cualquiera de las situaciones anteriores, puede decir «No», pero puede hacerlo de tal manera que el cliente aún esté contento.

Convirtiendo el ‘no’ en ‘sí’

Cameron Mitchell es el director ejecutivo y fundador de Cameron Mitchell Restaurants, una cadena de alrededor de 60 restaurantes galardonados conocidos por su excelente comida y su increíble servicio al cliente. La filosofía de Mitchell con respecto a la palabra «No» es comenzar con la palabra «Sí». Incluso escribió un libro titulado “¡Sí es la respuesta! ¿Cuál es la pregunta?»

¿Puedes decir “Sí” a cada solicitud? ¡Por supuesto que no! Pero para Mitchell, decir “Sí” es más filosófico y parte de la cultura de su empresa. Si bien hay razones para decir «No», la capacitación adecuada les dará a los empleados el poder de encontrar formas de evitarlo.

Christine Trippi, experta en experiencia de huéspedes en la industria hotelera, escribió un libro similar con un título similar, «Sí es la respuesta». Ella cree que hay una manera de decir «Sí» a prácticamente todas las solicitudes. Si profundizas un poco más en la filosofía de Trippi, no es diferente a la de Mitchell. Se trata más de no decir «No» que de decir «Sí» a cada solicitud y demanda. Ella ofrece alternativas.

Por ejemplo, cuando administraba un hotel, no proporcionaban transporte terrestre desde o hacia el aeropuerto. Los invitados llamaban y preguntaban si tenían un servicio de transporte al aeropuerto. En lugar de decir “No”, lo cual era correcto, decía: “Hay tres formas de ir del aeropuerto a nuestro hotel. Puede tomar un taxi, obtener un Uber o Lyft o podemos organizar un automóvil privado y agregar el costo a su factura final cuando se vaya”. Todo lo que hizo fue ofrecer alternativas. Lo que no hizo fue decir «No».

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