En resumen
- Zoom amplía la plataforma de IA agente en Workplace, Phone y CX.
- Los agentes de IA sin código organizan tareas e integran sistemas de terceros.
- Operaciones optimizadas y mejor participación del cliente a través de la automatización.
La última expansión de la plataforma de Zoom incorpora IA agente directamente en reuniones, llamadas e interacciones del centro de contacto, convirtiendo las conversaciones en flujos de trabajo automatizados.
Zoom Communications, Inc. anunció el 10 de marzo la expansión de su plataforma de IA agente empresarial con nuevas capacidades de orquestación de flujo de trabajo en Zoom Workplace, Zoom Phone y Zoom CX. El lanzamiento incluye la implementación de AI Companion 3.0 en Zoom Workplace, Zoom Business Services y Workvivo, con conversaciones que desencadenan acciones automáticamente en los sistemas empresariales y del centro de contacto.
«La próxima fase de la IA empresarial se definirá por la capacidad de pasar de la conversación a la acción», afirmó Velchamy Sankarlingam, presidente de producto e ingeniería de Zoom. «La plataforma de IA agente de Zoom está diseñada para orquestar acciones en todos los sistemas, convirtiendo cada reunión, llamada e interacción con el cliente en un desencadenante de la automatización del flujo de trabajo».
Tabla de contenido
AI Companion 3.0: la capa central de inteligencia
En el centro de los anuncios se encuentra AI Companion 3.0, que se implementará en Zoom Workplace, Zoom Business Services y Workvivo. Anteriormente limitado al acceso al navegador web, el complemento actualizado ahora conecta conversaciones, datos empresariales y aplicaciones de terceros a través de una plataforma de IA federada ampliada.
Zoom informó que los usuarios activos mensuales de AI Companion se triplicaron año tras año en el cuarto trimestre del año fiscal 26.
Agentes personalizados y creación de flujo de trabajo sin código
Las organizaciones ahora pueden crear e implementar agentes de IA personalizados sin escribir código, utilizando plantillas prediseñadas para funciones de ventas, TI y marketing o creando las suyas propias. Estos agentes pueden recuperar datos, automatizar tareas y activar flujos de trabajo en sistemas de terceros, incluidos Salesforce, Slack y ServiceNow.
Conectores de datos empresariales
Diez nuevos conectores de búsqueda empresarial seguros permiten a AI Companion extraer información de plataformas externas (incluidas Salesforce, ServiceNow, Box, Google Drive y OneDrive) y sintetizar información de fuentes en conocimientos prácticos para usuarios individuales.
Personalización y Memoria
AI Companion ahora aprenderá del contexto del usuario, como su rol, preferencias y áreas de enfoque, adaptando sus recomendaciones con el tiempo en lugar de tratar cada sesión como una pizarra en blanco.
Lugar de trabajo Zoom: una superficie de trabajo rediseñada
La próxima generación de Zoom Workplace introduce cambios en la interfaz y nuevas funciones nativas de IA destinadas a reducir la fricción de administrar múltiples herramientas a lo largo de la jornada laboral.
Interfaz simplificada y pestaña AI
Se implementa una interfaz de usuario más limpia y consistente en computadoras de escritorio, dispositivos móviles y web.
AI Companion tiene su propia pestaña dedicada, un espacio de trabajo central para consultas, escritura y automatización del flujo de trabajo, accesible sin cambiar de contexto.
Documentos, hojas y diapositivas basados en IA
Las nuevas herramientas de lienzo de IA (Zoom AI Docs, AI Sheets y AI Slides) permiten a los equipos convertir las conversaciones y conocimientos de las reuniones directamente en documentos estructurados, análisis de datos y presentaciones sin salir del entorno de la reunión.
Traducción de voz en vivo
La traducción de audio en tiempo real se lanza en cinco idiomas en el momento del lanzamiento, permitiendo a los participantes de la reunión hablar en su idioma nativo mientras otros escuchan el resultado en su idioma preferido.
Detección de falsificaciones
Una nueva característica de seguridad diseñada para detectar audio o video sintético en reuniones alertará a los participantes en tiempo real.
Asistente del grupo Zoomie
Un facilitador de equipo llamado Zoomie trabaja en Zoom Rooms, Meetings y Chat para mantener a los equipos alineados durante las sesiones, funcionando como un coordinador durante la reunión en lugar de simplemente un grabador pasivo.
Zoom Phone: automatización móvil primero y posterior a la llamada
Zoom Phone, que según la compañía ahora admite más de 10 millones de asientos en todo el mundo, recibe un conjunto de actualizaciones centradas en la usabilidad móvil y el seguimiento automatizado una vez finalizadas las llamadas.
Flujos de trabajo agentes posteriores a la llamada
Una vez finalizada una llamada, el sistema puede redactar automáticamente correos electrónicos de seguimiento, enviar resúmenes y ejecutar tareas, cerrando el ciclo sin necesidad de entrada manual por parte de la persona que llama.
SMS para recepcionista AI
El recepcionista AI (anteriormente AI Concierge) obtiene capacidades de SMS, permitiendo al recepcionista virtual 24/7 manejar consultas de texto de clientes, recopilar información, respaldar la programación y escalar a un agente humano cuando sea necesario.
Nueva experiencia móvil
Una aplicación Zoom Phone Mobile rediseñada permite a los usuarios realizar llamadas comerciales directamente desde el marcador nativo de su teléfono, conservando funciones de llamadas impulsadas por IA y abordando un punto de fricción para los trabajadores móviles y de campo.
Zoom CX: el centro de contacto obtiene una actualización agente
La plataforma del centro de contacto de Zoom ve algunos de los cambios más sustanciales anunciados, con Zoom Virtual Agent 3.0 y una gama de nuevas herramientas destinadas a reducir los tiempos de resolución y mostrar inteligencia en tiempo real para agentes y supervisores.
Asistencia experta en IA 3.0
El Expert Assist actualizado funciona como un colaborador activo durante las interacciones con los clientes, brindando a los agentes orientación contextual, organizando tareas y automatizando los pasos de ejecución, en lugar de simplemente mostrar artículos de la base de conocimientos después del hecho.
CX Insights: análisis del lenguaje natural
Los líderes empresariales y de CX ahora pueden hacer preguntas sobre el rendimiento del centro de contacto en un lenguaje sencillo y recibir respuestas razonadas extraídas de transcripciones de interacciones, datos operativos y métricas de CX, eliminando la necesidad de crear informes personalizados para análisis de rutina.
Orquestación del flujo de trabajo del cliente
Las organizaciones pueden diseñar y automatizar los recorridos de los clientes a través de sistemas, canales y equipos mediante la creación de flujos de trabajo en lenguaje natural. Los flujos de trabajo pueden activarse mediante eventos del centro de contacto o señales de sistemas empresariales como plataformas CRM o ERP.
Mejoras en el acelerador de ingresos
Dentro de Zoom Revenue Accelerator, una nueva función AI Sales Assist ofrece asesoramiento en tiempo real durante las llamadas de ventas, generando información sobre la competencia y sugiriendo las siguientes acciones. Una función complementaria llamada Ask ZRA permite a los líderes de ingresos analizar llamadas y acuerdos a través de consultas conversacionales.
Nueva capa de desarrollador: servicios de inteligencia artificial de Zoom
Además de los anuncios de productos, Zoom presentó Zoom AI Services, un conjunto de API de nivel empresarial que cubren voz, lenguaje, razonamiento, transcripción, traducción, resumen y procesamiento de imágenes. Las API exponen las mismas tecnologías de IA subyacentes que impulsan los propios productos de Zoom, brindando a los desarrolladores un camino para construir sobre la misma infraestructura.
Desglose de las capacidades de la plataforma
La expansión introduce características en toda la cartera de productos de Zoom:
– Agentes de IA personalizados: Orquestación sin código con agentes prediseñados para ventas, TI y marketing.
– Conectores empresariales: 10 conectores de búsqueda seguros para Salesforce, ServiceNow, Box y otros.
– Asistencia experta en IA 3.0: Capa de inteligencia artificial en tiempo real para agentes de centro de contacto.
– Detección de falsificaciones: Tecnología de seguridad que detecta audio o vídeo sintético.
– Información sobre CX: Consultas en lenguaje natural para análisis del recorrido del cliente.
La expansión estratégica de Zoom
Zoom ejecutó una agresiva transformación centrada en la IA a lo largo de 2025-2026, expandiéndose más allá de las videoconferencias hacia capacidades integrales de colaboración empresarial y experiencia del cliente. La compañía lanzó AI Companion 3.0 en septiembre de 2025, presentando agentes de IA personalizados a través de Zoom AI Studio, soporte multiplataforma para Microsoft Teams y Google Meet, y conexiones Model Context Protocol a bases de conocimiento internas.
En diciembre de 2025, la compañía lanzó la versión de disponibilidad general con una pila de modelos de IA federada que combina sus propios modelos de lenguaje grandes con tecnologías OpenAI, Anthropic y Nvidia Nemotron. Las adquisiciones estratégicas fortalecieron la posición empresarial de Zoom, incluida la adquisición en noviembre de 2025 de BrightHire, una plataforma de inteligencia de contratación impulsada por IA.
La IA agente cambia la forma de los flujos de trabajo empresariales
Los sistemas de IA agente pueden respaldar los flujos de trabajo de la experiencia del cliente al permitir una ejecución autónoma de un extremo a otro en lugar de simples interacciones de preguntas y respuestas.
Revolucionando los Centros de Contacto con la IA
En la era actual de la tecnología, la inteligencia artificial ha llegado para transformar la manera en que las empresas interactúan con sus clientes. Los chatbots tradicionales han evolucionado hacia sistemas más avanzados que no solo responden a consultas simples, sino que también son capaces de razonar, planificar y ejecutar tareas complejas de forma autónoma en todos los sistemas empresariales.
Aplicaciones Clave en los Centros de Contacto
Los avances en inteligencia artificial se han traducido en aplicaciones clave para los centros de contacto, como los chatbots autónomos de servicio al cliente. Estos chatbots pueden manejar consultas complejas de principio a fin, brindando respuestas precisas y eficientes a los clientes. Además, la inteligencia artificial también se utiliza en el enrutamiento de llamadas inteligente, basado en la intención del cliente, lo que garantiza una experiencia personalizada y efectiva.
Otra aplicación destacada es el entrenamiento en tiempo real para agentes humanos durante las interacciones con los clientes. La inteligencia artificial proporciona sugerencias y guía a los agentes para mejorar la calidad de las interacciones y aumentar la satisfacción del cliente.
El Futuro de la IA en los Centros de Contacto
Según las predicciones de Gartner, para el año 2029, se espera que la inteligencia artificial en los centros de contacto maneje de forma independiente el 80% de las consultas rutinarias de servicio al cliente. Esto significa que los sistemas de IA serán capaces de resolver la mayoría de las consultas sin necesidad de intervención humana, lo que mejorará la eficiencia y la velocidad de respuesta.
En resumen, la inteligencia artificial está revolucionando los centros de contacto, permitiendo a las empresas ofrecer un servicio al cliente más eficiente, personalizado y satisfactorio. Con la capacidad de razonar, planificar y ejecutar tareas complejas de forma autónoma, los sistemas de IA están marcando un antes y un después en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
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