8 maneras en que HubSpot involucró a su comunidad en línea con contenido inspirado por los empleados


Esta publicación es parte de Made @ HubSpot, una serie de pensamiento interno a través de la cual extraemos lecciones de experimentos realizados por nuestros propios HubSpotters.

La creación consistente de contenido es una piedra angular del crecimiento de la comunidad. Para que los miembros de su comunidad regresen regularmente, necesitan ver cosas nuevas cada vez que regresan.

Piense en las redes sociales: las plataformas siguen siendo adictivas porque puede actualizar su feed y ver nuevo material cada vez que lo visite.

Diferentes tipos de personas quieren participar en las comunidades de diferentes maneras.

Algunos buscan conexiones uno a uno con personas de ideas afines a las que pueden recurrir para recibir asesoramiento o comentarios. Otros prefieren participar en grandes debates y recopilar una variedad de perspectivas. A algunos les encanta dar comentarios porque están invertidos en mejorar su producto o servicio.

E, inevitablemente, hay acechadores: personas a las que no les gusta participar activamente, pero que leen y ven contenido para expandir su conocimiento.

Larga historia corta, debería siempre Ser una variedad de oportunidades de compromiso disponibles. Pero la gestión comunitaria generalmente recae en los hombros de una persona.

¿Cómo puede crear de manera factible suficiente contenido para que los miembros de su comunidad regresen regularmente cuando las tareas diarias de gestión y moderación de la comunidad podrían justificar un rol a tiempo completo?

Aquí en HubSpot, una forma de escalar la creación de contenido de nuestra comunidad es aprovechando la experiencia y el tiempo de los equipos internos para proporcionar valor a los miembros de la comunidad.

Obtener la aceptación de esos equipos a menudo es un levantamiento más ligero de lo que imaginas cuando te aseguras de que hay algo para ellos.

Aquí hay ocho formas en que puede aprovechar el tiempo y la experiencia de sus empleados internos para generar contenido variado e interesante y oportunidades de participación para su comunidad.

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1. AMA basados ​​en texto con su equipo de producto

Organice una sesión de «Pregúnteme cualquier cosa» (AMA) con un miembro de su equipo de producto a través de un hilo de texto. Alerte a su comunidad con una semana de anticipación y permítales enviar preguntas sobre su producto en ese hilo. En un día específico, haga que sus anfitriones de AMA vengan a responder las preguntas.

Los miembros de la comunidad pueden preguntar sobre el producto en sí, hacia dónde se dirige en el futuro y cómo el equipo lo desarrolló hasta el punto en el que se encuentra hoy. Si tiene múltiples productos o líneas de productos, considere ejecutar AMA específicos para cada uno.

Es posible que necesite experimentar para encontrar el alcance correcto, uno en el que haya suficientes preguntas para tener una buena discusión, pero no tantas que resulte inmanejable responder de manera oportuna.

Estas son excelentes oportunidades para que sus clientes se sientan parte del viaje de su empresa. Aquí en HubSpot, descubrimos que darles a los clientes un vistazo de lo que estamos construyendo muestra a los clientes que constantemente estamos considerando sus comentarios y trabajando para crear un mejor producto para ellos.

Los AMA también le brindan a su equipo de productos información sobre lo que confunde a sus clientes y por qué están más entusiasmados. Sus clientes también pueden revelar casos de uso de productos que no conocía.

Asegúrese de tener la etiqueta de host en los usuarios que hicieron las preguntas si la plataforma de su comunidad no les envía automáticamente una notificación para informarles que alguien ha respondido.

2. AMA con su equipo de liderazgo

Ejecute un AMA con uno de sus ejecutivos. Sus clientes estarán encantados de que las personas en la parte superior quieran tomarse el tiempo para conversar con ellos. Proporcionarles acceso a un ejecutivo es particularmente especial porque los ejecutivos tienden a tener poco tiempo.

Porque los ejecutivos tienen horarios tan abarrotados. cuando los presenta, asegúrese de mostrarles lo que hay para ellos: la oportunidad de interactuar con muchos clientes a la vez y obtener un pulso imparcial sobre cómo piensa su base de clientes sobre un tema determinado, su empresa o su producto.

Un hilo de texto es un formato perfecto para los ejecutivos porque pueden responder preguntas en los pequeños bolsillos que surgen entre las reuniones; no hay presión para dividir un gran bloque de tiempo durante el día.

Considere emparejar a los ejecutivos con la gente de su equipo como copias de seguridad detrás de escena para ayudar a encontrar las respuestas a las preguntas, borradores de respuestas o pulir las respuestas escritas antes de publicar para aligerar la carga en el host oficial.

3. AMA estratégicos

Es casi seguro que tenga expertos en la materia en su empresa, y esos expertos a menudo buscan construir su marca personal. Al proporcionar respuestas reflexivas y honestas a las preguntas de su comunidad, pueden generar credibilidad como líderes de opinión en su espacio.

Las ideas estratégicas de contenido creativo del centro de amas involucran a la comunidad en línea

Por ejemplo, organizamos una AMA de la comunidad con un experto interno en creación de marca que buscaba construir sus seguidores en LinkedIn. Disfrutó el proceso de responder las preguntas, elaboró ​​respuestas reflexivas que los clientes apreciaron y ganó seguidores de LinkedIn en el camino.

4. Sesiones AMA en vivo

Organice cualquiera de los tipos de AMA mencionados anteriormente en un seminario web o formato de reunión virtual. Permita que los clientes envíen preguntas en un hilo o en una encuesta con anticipación y regístrese para ver cómo el anfitrión las responde en una fecha determinada.

Proporcione a su anfitrión esas preguntas con un día o más de anticipación para que tenga tiempo de prepararse, y luego entréguelas en vivo el día especificado.

Si es una audiencia pequeña, organícela en un software de reunión virtual. Si es más grande, aloja con un software de seminario web que permita a los asistentes enviar preguntas a través de un panel de chat.

El contenido producido también puede vivir más tiempo que la sesión en vivo. Publique las claves para llevar un día y la grabación al día siguiente. También puede reutilizar secciones de la grabación para las redes sociales o el contenido del blog. Si el anfitrión es un experto ejecutivo o experto en la materia, bríndeles las conclusiones clave para publicar en su blog personal o LinkedIn.

5. Encuestas de retroalimentación

Si sus clientes se toman el tiempo de visitar su comunidad, es probable que inviertan en su producto y en su futuro. Los miembros de la Comunidad HubSpot ha proporcionado comentarios reflexivos y completos a través de encuestas de comentarios de productos. Experimente solicitando comentarios en diferentes formatos, con diferentes longitudes de encuestas y en una variedad de productos.

Hemos descubierto en HubSpot que a los visitantes de la comunidad también les encanta participar con encuestas simples de una pregunta. Fije la encuesta en la parte superior de la comunidad o, si su plataforma lo permite, flote en la esquina inferior del sitio.

Dado que los comentarios sobre el producto beneficiarán directamente al equipo que crea esos productos, pregunte ellos para crear la encuesta o encuesta y pasar su tiempo ajustando el idioma para que sea amigable con la comunidad y centrado en el usuario.

No tenga miedo de retroceder si cree que la encuesta es demasiado larga, no es apropiada para su audiencia miembro o no está centrada en el usuario.

6. Charlas virtuales de café

Algunas personas siempre preferirán hablar con otros que escribir sus pensamientos. Organice un chat virtual de café sobre un tema en particular que une a los miembros de la comunidad para brindarles a esas personas la oportunidad de pasar tiempo juntos.

Para comenzar, reúna algunas preguntas para romper el hielo y recopile preguntas adicionales que sus clientes tengan entre sí a través del proceso de registro.

Equipe a un gerente comunitario o miembro del equipo de éxito del cliente con esas preguntas y un conjunto de mejores prácticas para facilitar la conversación y otorgarles la licencia para llevar a cabo una discusión de 45 a 60 minutos.

Puede publicar la grabación en la comunidad más tarde y transmitirla a los miembros de su equipo de éxito de clientes o equipo de productos que podrían beneficiarse al escuchar cómo piensan los clientes acerca de su producto o lo que piensan.

7. Tickets de soporte adaptados

¿Ha visto su equipo aparecer un problema una y otra vez en los tickets de atención al cliente que un artículo de la base de conocimiento no puede abordar por completo? Anonimice y edite el contenido de tickets de soporte existentes sobre ese tema.

Si un par de sus clientes lo mencionaron en tickets de soporte, muchos más probablemente compartan la misma pregunta.

Pídale a su equipo de soporte que envíe varios tickets que representen los problemas más importantes que aparecen. Asegúrese de editar cualquier detalle que pueda comprometer la privacidad de sus clientes si se comparte públicamente, y luego publique el ticket como una pregunta o la respuesta como un truco para compartir con la comunidad.

8. Clínicas de productos

Más aplicable para las empresas de tecnología, las clínicas de productos están estructuradas como AMA, pero están menos enfocadas en el host y más en resolver problemas de productos.

¿Qué es una parte particularmente confusa o problemática de su producto? Tal vez haya identificado esa área por volumen de soporte, anécdotas del equipo de éxito de sus clientes o malas críticas.

Hospede a un experto en productos en su comunidad y realice un Q&A de desarrollo de habilidades o solución de problemas en esa área. Promocione el hilo de antemano y haga que el experto aparezca cada pocas horas en el transcurso de un día o dos para responder preguntas.

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Mostrarás a tus clientes que te importan, mostrarás más información sobre lo que realmente confunde a tus clientes y los ayudarás a superar sus obstáculos en un foro público que puede ayudar a otros usuarios más adelante.

A ti

Si está inspirado por alguna de estas ideas, recuerde: debe tener una comprensión básica de quiénes son los miembros de su comunidad son antes de buscar miembros del equipo que se asociarán con usted para crear contenido.

No desea pedir el tiempo de su equipo solo para que le brinde poco valor tanto a su comunidad como a su colega.

Al mismo tiempo, tenga en cuenta que no todo lo que cree que será un éxito terminará resonando, y hay muchas ideas que quizás no esté considerando en este momento que realmente haría tener éxito.

Planifique una variedad de contenido para el futuro, incluidos algunos temas experimentales, y luego preste mucha atención a lo que funciona bien, iterando para aumentar la participación y encontrar la cadencia adecuada para cada tema de contenido a medida que su comunidad madura.

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