Descubre la nueva era de la inteligencia artificial en las marcas
En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, la inteligencia artificial se ha posicionado como la puerta de entrada a las marcas del futuro. Los asistentes de IA han revolucionado la forma en que los consumidores interactúan con las empresas, siendo clave en sus procesos de compra. De hecho, la mitad de los consumidores ya utilizan búsquedas impulsadas por IA en sus decisiones de compra, lo que significa que aquellas marcas que no cuentan con respuestas de IA están perdiendo visibilidad de manera invisible antes de que un cliente siquiera visite su sitio.
La importancia del gobierno de datos en la experiencia del cliente
En la actualidad, el gobierno de datos se ha convertido en una disciplina fundamental en la experiencia del cliente. La calidad de los datos estructurados, precisos y legibles por máquina determina si los sistemas de IA muestran correctamente una marca o si lo hacen de forma incorrecta a gran escala.
El surgimiento del agente autónomo en el mundo actual
Un nuevo jugador ha llegado al escenario: el agente autónomo. Estos agentes de IA ya están investigando, preseleccionando y realizando transacciones en nombre de los humanos, lo que exige a las organizaciones diseñar una capa de experiencia separada basada en protocolos, API y confianza legible por máquina.
Por más de 20 años, la estrategia de experiencia del cliente se basó en un supuesto fundamental: el cliente inicia. Sin embargo, en la actualidad, este paradigma está cambiando drásticamente en todos los sectores, incluyendo B2C, B2B y en un tercer territorio emergente donde las interacciones no humanas toman protagonismo.
Investigación sobre el descubrimiento mediado por IA
Un estudio de McKinsey revela que la mitad de los consumidores ya utilizan búsquedas impulsadas por IA en sus procesos de compra, pronosticando importantes ingresos a través de esta modalidad para los próximos años. Las marcas deben adaptarse a esta nueva realidad para no perder relevancia en un mercado cada vez más competitivo.
La transformación en las compras de los consumidores
La IA está cambiando la forma en que los consumidores realizan sus compras, pasando de simples búsquedas de palabras clave a consultas más complejas y situacionales. Las marcas deben estar preparadas para ofrecer soluciones a medida de las necesidades específicas de cada cliente.
La revolución en las compras B2B impulsada por la IA
La IA está comprimiendo el proceso de compra empresarial, con agentes que leen documentación, comparan especificaciones y seleccionan proveedores antes de que un humano intervenga. Las marcas deben adaptarse a esta nueva dinámica para no quedarse atrás en un mercado en constante evolución.
La importancia de la gobernanza de datos en la era de la IA
La gobernanza de datos se ha convertido en una disciplina vital en la experiencia del cliente, decidiendo si es posible encontrar oportunidades adecuadas a través de asistentes de IA. Las marcas deben establecer estándares claros sobre cómo se estructura, verifica y mantiene actualizada la información para ofrecer respuestas precisas y confiables a sus clientes.
El futuro del comercio agente y su impacto en las marcas
El comercio agente ya es una realidad, con más máquinas potencialmente actuando como compradores que humanos en el planeta. Las marcas deben prepararse para este nuevo escenario, diseñando deliberadamente para ser relevantes dentro de agentes externos y brindar una experiencia de calidad en términos de protocolo.
Acciones clave para los líderes de CX
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Mapea tus puntos de entrada mediados por IA: Comprende cómo interactúan tus clientes con los asistentes de IA y adapta tu estrategia en consecuencia.
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Trata la precisión legible por máquina como un KPI de CX: Asegúrate de contar con datos estructurados y actualizados para ofrecer respuestas precisas a tus clientes.
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Corrige la búsqueda y los datos empresariales antes de implementar asistentes: Evita errores a escala garantizando la calidad de la información que proporcionas a tus clientes.
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Diseña el límite humano deliberadamente: Define qué momentos son exclusivamente para el asistente y cuáles requieren intervención humana para ofrecer una experiencia equilibrada.
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Asigna propiedad a clientes agentes: Designa a alguien responsable de la experiencia de los compradores no humanos para garantizar una interacción eficiente y efectiva.
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Reconstruye métricas en torno a los resultados, no a las visitas: Enfoca tus métricas en los resultados obtenidos más que en la cantidad de visitas, para medir el impacto real de tus acciones.
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Pon a prueba el comercio entre agentes ahora, a pequeña escala: Experimenta con protocolos y exposición de productos para comprender mejor este nuevo paradigma y anticiparte a futuros cambios en el mercado.
En resumen, la inteligencia artificial está transformando la forma en que interactuamos con las marcas, y las organizaciones deben adaptarse rápidamente para no quedarse rezagadas en un entorno altamente competitivo y en constante evolución.
