Conclusiones clave
- Los clientes no buscan IA, sino experiencias mejores, más rápidas y fáciles. Una implementación deficiente de IA puede generar más problemas que soluciones.
- Las empresas más exitosas están adoptando un enfoque más gradual, comenzando con proyectos pequeños y alineando la IA con casos de uso específicos en lugar de seguir tendencias exageradas.
- Con la automatización de tareas rutinarias por parte de la IA, los agentes humanos se enfrentan a desafíos más complejos, lo que requiere una revisión de la capacitación, métricas y moral.
- La alfabetización en IA debe ser personalizada para cada rol, en lugar de imponer un uso generalizado sin considerar las necesidades específicas de cada área.
En la Customer Contact Week (CCW) en Las Vegas, el evento de contacto con clientes más grande del mundo, se evidenció un cambio de enfoque hacia la IA. Los líderes de CX y tecnología enfatizaron que la implementación de IA debe ser deliberada y no impulsiva.
Tres expertos consultados en el evento, a pesar de pertenecer a industrias y empresas diversas, coincidieron en que la clave está en centrarse en los resultados en lugar de seguir modas.
Los clientes valoran experiencias, no tecnología
Los líderes destacaron que los clientes no se preocupan por la tecnología en sí, sino por los resultados que esta les brinda.
Chad Anderson, de Mercedes-Benz USA, señaló: «Los clientes no piden IA, sino experiencias mejoradas». Una implementación inadecuada de IA puede generar más inconvenientes para los clientes, aumentando su frustración y la necesidad de repetir información al interactuar con agentes humanos.
Michael Darwal, de ibex, respaldó este punto con datos, citando un estudio del MIT que reveló que la mayoría de las implementaciones de IA no cumplen con las expectativas debido a una falta de comprensión de las consecuencias.
Un enfoque gradual y centrado en el ser humano
Se resaltó que la automatización no es un proceso binario, sino un espectro. La IA puede encargarse de tareas iniciales y luego transferir la interacción a agentes humanos con contexto. Este modelo puede reducir significativamente el tiempo de manejo de los agentes humanos.
Un ejemplo de este enfoque es el trabajo realizado por ibex con Filipinas Airlines, donde la IA manejó interacciones con alta calificación CSAT.
En Mercedes-Benz, la implementación de IA se basa en tres pilares: ahorrar tiempo y esfuerzo al cliente, y proporcionar un servicio de calidad. Cualquier implementación que no cumpla con estos estándares es reconsiderada.
Desafíos emergentes
Con la IA asumiendo tareas rutinarias, los agentes humanos enfrentan desafíos más complejos. Es necesario capacitar a los agentes para afrontar estos nuevos desafíos y cerrar la brecha tecnológica.
Genelle Chamberlain, de PrimeSource, mencionó que este cambio podría modificar los KPI tradicionales en los centros de contacto, lo que requerirá una revisión de las métricas de éxito.
Descubre cómo la IA está transformando el mundo empresarial
La implementación de la **inteligencia artificial** (IA) en las empresas es un tema que está en boca de todos. Sin embargo, detrás de cada avance tecnológico, existen desafíos que deben abordarse con cautela y planificación. En la reciente Conferencia de la Cámara de Comercio Mundial (CCW), se discutió ampliamente el tema de la gobernanza en relación con la IA.
Desafíos de gobernanza en la implementación de la IA
En el evento, se destacó la importancia de la gobernanza en el proceso de implementación de la IA. Se mencionó que las empresas, como Mercedes-Benz, deben seguir un proceso exhaustivo debido a su posición como marca global con una larga trayectoria. Las diferencias regulatorias entre diferentes mercados agregan una capa de complejidad adicional, lo que requiere una planificación minuciosa para cumplir con las expectativas de los clientes y los marcos legales.
Es crucial recordar que la implementación de la IA no es un proceso estático, sino más bien un camino continuo que requiere una supervisión constante. Establecer límites claros y revisar regularmente las operaciones son prácticas necesarias para garantizar un uso ético y eficiente de la tecnología.
La importancia de la alfabetización en IA para los empleados
Los líderes presentes en la conferencia enfatizaron la necesidad de involucrar a los empleados en el proceso de adopción de la IA. En lugar de imponer mandatos desde arriba, es fundamental reunirse con los empleados donde se encuentran y proporcionarles casos de uso específicos y relevantes para sus roles.
En empresas como Mercedes-Benz y Copilot, se organizan reuniones y sesiones de capacitación para familiarizar a los empleados con la IA y mostrarles cómo pueden aplicarla en su día a día. Eliminar el factor de intimidación es clave para que los empleados se sientan cómodos explorando nuevas tecnologías y aprovechando su potencial en beneficio de la empresa.
Conclusión
En resumen, la implementación exitosa de la IA requiere un enfoque cuidadoso, una gobernanza sólida y una cultura de aprendizaje continuo en toda la organización. Al priorizar la alfabetización en IA y brindar apoyo a los empleados en su proceso de adopción, las empresas pueden maximizar los beneficios de esta tecnología disruptiva y sentar las bases para un futuro empresarial innovador y sostenible.
