Imagínese entrar en una habitación de hotel y descubrir una nota personalizada junto a un plato de su comida favorita. Al abrir la nota se revela información sobre los servicios del hotel y recomendaciones de atracciones locales alineadas con sus intereses. Suena como un escenario de ensueño, ¿no?
La personalización juega un papel crucial en diversas industrias, particularmente en la hotelería. Permite a las empresas personalizar experiencias y servicios en función de las necesidades y preferencias individuales de los clientes, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y lealtad. ¿Listo para explorar cómo los enfoques personalizados pueden mejorar la lealtad del cliente en el sector hotelero? Profundicemos en este cautivador dominio.
Comprender la personalización en la industria hotelera
La personalización se destaca como una tendencia creciente en múltiples sectores, y las estadísticas revelan un aumento significativo en su adopción. Según informes recientes de la industria, la implementación de enfoques personalizados ha aumentado un 30% en diversos dominios comerciales. Este aumento subraya el reconocimiento del papel fundamental de la personalización para mejorar las experiencias de los clientes y fomentar la lealtad a la marca. En particular, el sector hotelero ha sido testigo de un notable aumento del 25% en la incorporación de servicios y comodidades personalizados, afirmando su estatus como pionero en la adopción de experiencias personalizadas para los clientes.
Sin embargo, es fundamental abordar la personalización con cuidado para abordar las preocupaciones de privacidad de los huéspedes. El uso excesivo o mal manejo de los datos de los clientes puede incomodar a algunos huéspedes y disuadirlos de regresar. Además, es posible que no todos los establecimientos tengan la capacidad de ofrecer amplias opciones de personalización, y algunos esfuerzos pueden sobrecargar al personal con mayores cargas de trabajo. La implementación exitosa de la personalización a menudo requiere tecnología avanzada y análisis de datos en el sector hotelero.
El pasado y el futuro de la personalización
El concepto de personalización en marketing se remonta a los años 90. Sin embargo, ya no basta con dirigirse a los clientes basándose en la segmentación manual o personalizar un mensaje utilizando su nombre. Con los avances tecnológicos, particularmente en las técnicas de aprendizaje automático (ML) y la creciente utilización de la inteligencia artificial (IA), las actividades de marketing ahora pueden ser altamente individualizadas y personalizadas.
El aprendizaje automático recopila tres tipos generales de datos:
- Interacción con el cliente: Los datos relacionados con reservas, solicitudes especiales u otras interacciones son valiosos para el negocio hotelero.
- Calificaciones de productos o servicios: Más allá de las revisiones tradicionales, el seguimiento de la actividad es crucial para los esfuerzos de personalización.
- Datos demográficos del cliente: Información como grupo de edad, ubicación o canal de comunicación preferido es la base de los sistemas de marketing de personalización.
Estrategias para personalizar los puntos de contacto de fidelización en el sector hotelero
Después de recopilar los datos necesarios con ML o AI, el siguiente paso consiste en desarrollar perfiles para obtener información sobre las preferencias y comportamientos individuales y su relación con su empresa. Si bien la comunicación personalizada prevalece en las estrategias de marketing actuales, es fundamental no pasarla por alto. Utilice las preferencias del cliente para sugerir opciones gastronómicas personalizadas, actividades o experiencias locales. Los datos recopilados también pueden informar el diseño de campañas de marketing alineadas con los perfiles de clientes individuales.
Los servicios personalizados, como ofrecer opciones en ropa de cama, comodidades de la habitación, temperatura de la habitación, iluminación o entretenimiento basados en datos de estadías anteriores, pueden mejorar significativamente la experiencia del huésped. La personalización en tiempo real permite personalizar el viaje de un cliente durante su estadía sugiriendo atracciones o eventos locales; un enfoque omnicanal puede ser increíblemente valioso en este caso.
Personaliza la encuesta después de la estancia para fomentar su finalización y recopilar más datos de tus clientes. Su comunicación no debe finalizar cuando su huésped abandona el hotel o restaurante. Recuerde a los clientes sus servicios y actualice periódicamente los perfiles de los clientes para garantizar una personalización continua. Adapte sus estrategias en función de las tendencias cambiantes del mercado. Todo esto se puede gestionar a través de un programa de gestión de fidelización de clientes.
Los principales programas de fidelización reconocen y celebran ocasiones importantes, ofreciendo ofertas, mensajes, decoraciones o pequeños obsequios personalizados según las preferencias, hábitos de gasto e intereses de los usuarios individuales.
Plataforma de marketing de fidelización Comarch: un ejemplo de herramientas de personalización impulsadas por IA
Una herramienta ejemplar que facilita la creación de soluciones de personalización únicas y perfectas para la industria hotelera es la plataforma de marketing de fidelización de Comarch. Esta plataforma de fidelización impulsada por IA es perfecta para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes a través de múltiples puntos de contacto. Lo logra a través de cuatro pilares principales:
- Gestión de fidelización: Diseñar y lanzar atractivas campañas de marketing para el sector hotelero.
- Análisis de datos: Personaliza fácilmente las campañas de marketing y analízalas en cuestión de segundos.
- Automatización de marketing: Crear y visualizar los recorridos de los clientes le permite enviar el mensaje correcto en el momento adecuado.
- Aplicaciones de marketing omnicanal: Un conjunto dedicado de aplicaciones frontend que mejoran las interacciones de los clientes con los programas de fidelización.
Las herramientas presentadas y las funciones adicionales, como elementos de gamificación, detección de fraude o una aplicación móvil, le ayudarán a establecer relaciones duraderas con los clientes y, en última instancia, a mejorar el retorno de la inversión.
Personalización en el sector hostelero: Conclusión
En el dinámico panorama hotelero actual, las experiencias personalizadas pueden convertir una buena estadía en un hotel en una excelente. Cada vez más consumidores esperan que las marcas comprendan sus preferencias y sean consideradas, lo que impulsa a la industria a brindarles a sus huéspedes lo que anhelan. Adaptar los servicios y crear la experiencia ideal son ingredientes clave para aumentar la lealtad del cliente. Aproveche tecnologías como ML o AI en sus esfuerzos de marketing para personalizar y crear el viaje de su vida.
Si desea obtener más información sobre las tendencias en hotelería, descargue el “Informe de hospitalidad 2023” elaborado por Comarch y The Loyalty People.
La publicación Elevar la fidelidad de los clientes en el sector hotelero a través de experiencias personalizadas apareció por primera vez en MarTech.