Los equipos de UX tienen un papel fundamental que desempeñar para impulsar el éxito de CX, y uno de los campos de batalla más importantes es superar los silos organizativos.
Los silos son un problema obstinadamente persistente dentro de las organizaciones. Conducen a datos incompletos, toma de decisiones ineficaz y pensamiento inconexo, todo lo cual perjudica la capacidad de una organización para centrarse de manera integral en la experiencia del cliente.
Y, sin embargo, la capacidad de dar forma de manera efectiva a la experiencia del cliente (CX) se está volviendo cada vez más importante. En 2022, un asombroso 88 % de los clientes dijo que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como el producto o servicio, frente al 80 % en 2020.
El cambio cultural centrado en el cliente comienza con la colaboración UX
“Las empresas que priorizan el diseño obtienen a cambio una mayor lealtad, un mejor rendimiento de las acciones, mayores ingresos y valoraciones más altas”, según la investigación de Forrester. A medida que nos acercamos a un período de incertidumbre económica mundial, incluso si los clientes gastan menos, es muy poco probable que reduzcan sus expectativas en torno a la experiencia del cliente. Nunca ha habido más en juego para CX.
Los equipos de UX tienen un papel fundamental que desempeñar para impulsar el éxito de CX, y uno de los campos de batalla más importantes es superar los silos organizativos para ofrecer una CX mejorada. Cuando hablamos de equipos de UX, vale la pena recordar que, muy a menudo, el «equipo» de UX realmente se compone de un único profesional de UX. La mayoría de los líderes de UX han sido en algún momento ese «equipo de UX de uno». Es una posición privilegiada para ocupar, pero a medida que CX se convierte cada vez más en una condición de supervivencia en el mundo conectado de hoy, estos líderes de UX tienen más presión que nunca para impulsar los principios de diseño centrados en el cliente en el corazón de su organización.
Artículo relacionado: CX vs. UX: ¿Cuál es la diferencia y por qué es importante?
¿Cuántas personas de producto se necesitan para cambiar una bombilla?
Hay muchas maneras de guiar e informar a los equipos de productos para ampliar su perspectiva en lo que respecta al diseño de CX. Consideremos un desafío relativamente simple como cambiar una bombilla.
Imagina que un usuario se acerca a ti porque se le quemó la bombilla y necesita cambiarla. Intentaron cambiarlo ya usando un taburete corto, pero no pudieron alcanzarlo. Ahora necesitan ayuda adicional. Una solución podría ser enviar a alguien que tenga las herramientas para cambiar la bombilla. Otra idea podría ser proporcionarle al usuario una escalera de tijera para que pueda llegar al dispositivo por sí mismo.
Ambas soluciones funcionan, en el sentido estricto de que se reemplazará la bombilla. Pero ninguno explora la razón por la cual el usuario necesitaba cambiar la bombilla, ni considera el factor de molestia (léase: mala experiencia del cliente) que implica tener que reemplazar las bombillas en el futuro.
Al profundizar más, podríamos aprender que a este usuario en particular le encanta leer en esta sala y es por eso que necesitaban reemplazar la bombilla. ¿Podrían otras soluciones lograr el mismo efecto deseado: fuentes de luz adicionales, más ventanas y exposición a la luz del día, o un e-reader que no requiriera ninguna luz?
Por qué la colaboración entre equipos es un imperativo competitivo
Cuando los equipos no tienen en cuenta el panorama general de la experiencia del cliente, no solo terminan resolviendo los problemas equivocados, sino que también pueden perder las grandes oportunidades. Solo al adoptar una visión holística del cliente, empresas como Amazon, Netflix y Airbnb conquistaron sus mercados y elevaron el nivel en lo que respecta al servicio al cliente.
Para lograr esto, las empresas deben asegurarse de que sus datos estén integrados y sean accesibles. Después de todo, ¿cómo se puede obtener una visión unificada del cliente con datos dispares, incompletos o inaccesibles?
Artículo relacionado: 2022: el año de la experiencia integral del cliente
Cómo comenzar a colaborar de manera más efectiva con CX y UX
Fomentar prácticas de trabajo multifuncionales, respetar diversas perspectivas y promover una comprensión compartida de los objetivos centrados en el cliente: estos son solo algunos de los objetivos ambiciosos asociados con un impulso para mejorar la colaboración entre equipos. Es una gran tarea. Para citar a Chad Storlie de Gartner, «el consenso de la estrategia de CX en toda la organización no aparece de la noche a la mañana».
Sin respaldo de alto nivel y un impulso estratégico serio, los silos organizacionales arraigados serán difíciles de romper. Sin embargo, los líderes de UX, incluso si son un «equipo de uno», están en una posición ideal para impulsar ese cambio de cultura. La respuesta está en dar pequeños pasos. Fomentar la colaboración entre funciones y promover una comprensión compartida de los objetivos son objetivos dignos, necesarios y a más largo plazo. Sin embargo, las victorias rápidas y las ganancias pequeñas pueden tener un efecto desproporcionadamente significativo en el funcionamiento de los equipos.
El éxito a menudo depende de ganarse a los miembros del equipo con cambios incrementales que introduzcan nuevos métodos de UX sin desequilibrar la forma establecida de trabajar. Comenzar con pequeños cambios influye en lugar de abrumar a los nuevos en UX, por ejemplo, introducir conceptos básicos de diseño de UX como los principios de la Gestalt o la heurística de usabilidad. Estas actividades permiten a los miembros del equipo experimentar y descubrir por sí mismos cómo se puede adaptar el diseño del producto.
El trabajo de hacer un gran UX no está relegado únicamente a la persona «UX». Es un esfuerzo de equipo que reúne las perspectivas de los miembros del equipo multifuncional que están todos alineados para ofrecer el mejor producto centrado en los principios de diseño centrados en el ser humano.
Otro impulsor efectivo de la colaboración CX es educar al equipo en general sobre los estándares que rigen el diseño UX. Algunas de estas (directrices de estilo y marca) serán específicas de la organización, pero otras requieren cumplimiento por ley (ADA, por ejemplo).
Cosechar los beneficios de CX de la colaboración entre equipos
Hay muchas razones por las que se desarrollan silos técnicos, estructurales y culturales dentro de las organizaciones. A menudo, los silos surgen en períodos de crecimiento acelerado, como en épocas de rápido crecimiento de la empresa, durante la adquisición de otra marca o mediante incentivos que, al fomentar una sana competencia, también fomentan el comportamiento territorial entre los equipos. Sin embargo, a la larga, ralentizan a las empresas.
Una de las formas más dañinas en que los silos perjudican a las empresas es impidiendo una buena experiencia del cliente. No es de extrañar, entonces, que los equipos expertos en UX estén buscando formas de impulsar el pensamiento de diseño centrado en el cliente en todos los aspectos del desarrollo de productos. La gran experiencia del cliente comienza con la colaboración entre equipos. Los líderes de UX tienen un papel fundamental que desempeñar para permitir que las partes interesadas clave compartan recursos, conocimientos e ideas.
Continuar leyendo: Combata los silos y mejore la experiencia del cliente como un equipo de UX de uno