Cómo CX ayuda a las marcas a superar la incertidumbre económica

Todos tenemos que ser un poco más rudimentarios cuando nos enfrentamos a las recesiones económicas y, sin embargo, muchos consumidores harán algunas compensaciones interesantes para seguir siendo leales a sus marcas preferidas. Es posible que reduzcan los viajes, los nuevos productos electrónicos o incluso las suscripciones mensuales como el gimnasio o su cuenta de Netflix, pero seguirán comprando artículos para el hogar como pasta de dientes y jabón para platos, por ejemplo, pero no cualquier marca antigua.

Si bien esto no es necesariamente cierto para todos, hay tendencias que van y vienen durante estos tiempos económicos difíciles, y siempre vuelvo al Lipstick Index. La idea básica es que, si bien los consumidores pueden derrochar en pequeños lujos o indulgencias como los cosméticos, dejan de priorizar otros gastos que no los hacen sentir tan bien ni mejoran su estado de ánimo.

Desde una perspectiva comercial, esto suena en gran parte cierto, ya que ciertas industrias capean las tormentas económicas mucho mejor que otras, a saber, bienes de consumo empaquetados (CPG), supermercados, minoristas de descuento, belleza y alcohol. No es una gran sorpresa, pero lo que es interesante es cómo los consumidores se mantendrán ferozmente leales a esas marcas, y minoristas, que les brindan una sensación de comodidad o bienestar, incluso si eso significa eliminar otras necesidades «menos gratificantes».

El valor de la consistencia

La recesión económica actual es muy diferente a la de 2008, ya que los avances tecnológicos han dado forma a nuevas experiencias y diferentes formas de relacionarse con las marcas a través de medios sociales y plataformas de comercio electrónico. Obviamente, la pandemia aceleró estos comportamientos, pero también obligó a las marcas a girar y mantener a los consumidores comprometidos con cosas como experiencias de compra en casa, AR y otras ofertas digitales.

Todas estas experiencias son parte del viaje del cliente/experiencia del cliente (CX), y yo diría que las marcas que capearon mejor la tormenta económica ya estaban comprometidas con la creación de una CX sólida. La consistencia es clave en este contexto al proporcionar experiencias fluidas en todos los puntos de contacto digitales, pero también una sensación constante de satisfacción, familiaridad y lealtad vinculada a las experiencias de compra en persona.

Por ejemplo, tengo una amiga que no compra en ningún otro lugar que no sea Whole Foods e incluso con precios en aumento y opciones más asequibles, se ha mantenido completamente leal. No se trata de los precios, me dijo una vez, se trata de la experiencia que tiene cada vez que entra allí: es reconfortante, consistente y familiar.

En otras palabras, las personas no solo esperan facilidad y conveniencia, sino que valoran mucho cómo los hace sentir una marca. Un informe reciente de Deloitte respalda aún más esta idea y cita que los consumidores que tienen experiencias positivas con una marca gastarán un 140 % más con esa empresa.

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Si lo construyes, ¿se quedarán?

Lo cierto es que los millennials y las generaciones más jóvenes se han convertido en una sociedad de clientes muy fieles que optan por comprar una marca en función de factores como las experiencias. Las generaciones más jóvenes se han convertido en una sociedad que no solo se centra en la experiencia del cliente, sino también en la experiencia o los valores de la marca. Por lo tanto, es justo decir que la experiencia del cliente no se trata solo de cuán ingeniosa es la aplicación de su empresa o la presencia en línea, sino que es la experiencia completa con su marca desde los valores de la marca, hablando sobre energía, gobierno y sostenibilidad y cuán conveniente y agradable realizar intercambios con los consumidores.

Entonces, con todo esto en mente, ¿cuáles son los factores clave que comparten las marcas más exitosas para que los clientes regresen incluso en tiempos de inactividad?

• Enfoque holístico: Entienden que no se debe separar la experiencia de marca de la experiencia del cliente. La forma en que una empresa incorpora a los empleados a los valores que expone tiene un impacto en la experiencia externa del cliente. Desde el primer punto de contacto, incluso antes de que se realice una compra inicial, el énfasis en una experiencia positiva del cliente definirá los niveles futuros de compromiso por parte del cliente.
• Valor: Conocen el valor que brindan a sus clientes y los conocen tan bien a través del uso de datos y comunicaciones que pueden continuar brindando valor agregado a los clientes que solo aumentan la lealtad. Ser capaz de diferenciarse de los competidores con respecto a la experiencia puede ser un factor de decisión tan importante como el precio.
• Tecnología: Los equipos de marketing y ventas empresariales siempre hablan de estar donde está su cliente. Las marcas más exitosas han dominado el equilibrio tecnológico para los clientes. Han creado una experiencia que les permite estar donde los clientes quieren que estén sin que se sienta invasivo.

Todo esto ha hecho que muchas organizaciones se den cuenta de la importancia de tener un ejecutivo de nivel C que se centre únicamente en esta experiencia CX. Aquellos que tienen planes estratégicos para todo tipo de climas y pueden adaptar fácilmente sus enfoques en función de los tiempos cambiantes, las necesidades y los deseos de los consumidores.

Con un ejecutivo dedicado, los equipos pueden concentrarse en convertir las experiencias de los clientes en mayores ingresos, retención y mejores comunicaciones futuras con los clientes.