Los modelos de IA generativa que avanzan rápidamente prometen ayudar a escalar las funciones de marketing y ventas al automatizar las conversaciones con los clientes. ¿Están las marcas dispuestas a confiar en los asistentes digitales para que tomen las riendas de parte del recorrido del cliente?
La empresa de almacenamiento y gestión de información Iron Mountain adoptó un enfoque gradual y seguro para adoptar asistentes digitales y hacer de la IA conversacional un motor de compromiso y crecimiento de ingresos. Como resultado, la empresa mejoró la participación del cliente, lo que generó un crecimiento de los ingresos.
Asistentes digitales integrados con MAP
Los nuevos asistentes digitales utilizados por Iron Mountain no son una prueba superficial ni limitada. La empresa implementó las herramientas de IA conversacional de Conversica integradas con la plataforma de automatización de marketing (MAP) de Iron Mountain, Oracle Eloqua. Esto significa que la interacción con los asistentes digitales hace avanzar a los clientes en el viaje.
«Utilizamos la aplicación en conversaciones iniciales o en la interacción inicial con un visitante activo del sitio web», dijo a MarTech John Hansen, director senior de marketing de campo de Iron Mountain. «Nuestro objetivo es manejar el volumen de comunicaciones para redirigir a un visitante al equipo de soporte correcto o calificarlo para una oportunidad de ventas».
Eso significa que la IA conversacional identifica la intención en función de lo que dicen los clientes. Utiliza esta comprensión para responder inteligentemente al cliente potencial y transmitirlo al agente humano adecuado más adelante en el embudo.
«Enrutamos a los visitantes y potenciales clientes potenciales a áreas de conversación relevantes, basándonos en la puntuación de la intención, la identificación de la persona y el interés del producto», dijo Hansen.
Ampliando la IA conversacional
Iron Mountain ha adoptado un enfoque deliberado para ampliar las capacidades de IA conversacional desde la implementación inicial con Eloqua en 2021.
«Agregamos varios conjuntos de habilidades en 2022 y 2023 para ampliar nuestro uso de la plataforma», dijo Hansen.
Añadió: “Con un cambio reciente en nuestro sitio web, agregamos las funciones de chat de Conversica como prueba en varios países europeos. Anteriormente, utilizábamos funciones de chat sólo en nuestros sitios de Norteamérica”.
Iron Mountain mide las puntuaciones de participación para determinar el rendimiento de las nuevas funciones de chat. La empresa ha visto cómo los asistentes digitales mejoran el compromiso con puntuaciones que son entre un ocho y un 15 por ciento más altas que los métodos anteriores, lo que lleva a un mayor rendimiento de los flujos de trabajo y de los ingresos.
«La plataforma Conversica tiene mucho que ofrecer y, en muchos sentidos, apenas estamos aprovechando todas sus capacidades», afirmó Hansen. «Hemos agregado asistentes en marketing, ventas y atención al cliente, y agregamos conjuntos de habilidades para construir una conversación más larga que siga todo el recorrido del comprador, no solo el interés inicial del producto donde comenzamos en 2021».
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Conversaciones bidireccionales más interesantes
Conversica continúa desarrollando sus comunicaciones impulsadas por IA para mejorar y reemplazar muchas de las interacciones unidireccionales estándar que los especialistas en marketing automatizan a través de MAP. Conversica se fundó en 2007 con el nombre de AutoFerret, como un CRM y una herramienta de validación de clientes potenciales para concesionarios de automóviles. Comenzó a vender asistentes digitales automatizados en 2010, todavía centrándose en la industria automotriz. (Bajo el nuevo nombre, Conversica, la empresa se expandió a otras industrias en 2015).
A medida que los asistentes digitales llevan a los clientes más allá en el recorrido del cliente con conversaciones bidireccionales más relevantes, disminuye la necesidad de correos electrónicos unidireccionales y otros mensajes. El objetivo es brindar una experiencia relevante y útil para que los clientes interactúen con el asistente digital en lugar de intentar responder a un correo electrónico automatizado y recibir un frío «no respuesta» como respuesta.
La clave es contar con tecnología conversacional de IA que pueda absorber el lenguaje único de la voz de una marca y utilizarlo de manera consistente para que los especialistas en marketing puedan confiar en que la herramienta estará acorde a la marca en todo momento. Jim Kaskade, director ejecutivo de Conversica, cree que ese momento ha llegado.
«Si miras a Coca-Cola versus Pepsi, o Adidas versus Nike, todas tienen un enfoque completamente diferente; todas son muy particulares», dijo Kaskade. “Así que ahora puedes tomar aquellas cosas particulares que son realmente importantes y escalarlas. Escalelos absolutamente para cada individuo, de modo que pueda garantizar que la voz de la marca sea consistente. Estoy emocionado por los especialistas en marketing. Literalmente, esto cambia las reglas del juego. Y funciona, así que este no es el futuro, es el ahora”.
Las integraciones recientemente anunciadas para Conversica incluyen Salesforce Marketing Cloud, Adobe Marketo, HubSpot Marketing Hub y Microsoft Dynamics 365 Marketing, además de Eloqua.
«La automatización del marketing es poderosa», dijo Kaskade. “Es correo electrónico, SMS e incluso marketing de búsqueda. Tiene todas estas capacidades con las páginas de destino. Hay una poderosa gestión de campaña involucrada. Y muchos MAP también han incorporado mensajes sociales. Y es dinámico, cambiando el contenido”.
Añadió: “Si tomas todo eso y dices que es automatización de marketing 2.0, ahora agrega IA a eso de tal manera que ya no estés atacando a muchos, estás apuntando a uno, y ese siente que esto es personal. y ellos pueden responder. en lugar de hablar en, estás hablando con el usuario final. Seguramente responderé más (como consumidor) a eso en mi bandeja de entrada”.
Para Iron Mountain, el éxito de un equipo conduce a una adopción más amplia en toda la organización.
«Actualmente, nuestros equipos de marketing son los que más utilizan, y nuestra hoja de ruta incluye el uso eventual por parte de ventas y atención al cliente», dijo Hansen. «En etapas muy tempranas, estamos analizando opciones para la contabilidad y la cobranza».
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La publicación Cómo Iron Mountain implementa la IA conversacional para impulsar el compromiso y los ingresos apareció por primera vez en MarTech.