Cómo los clientes de HubSpot están dando forma a la próxima normalidad


Esta semana marcó un hito importante para HubSpot. La empresa que Dharmesh y yo fundamos hace más de 14 años dio la bienvenida a su cliente número 100.000 y superó los mil millones de dólares en ingresos recurrentes anuales.

Hemos recorrido un largo camino desde que comenzamos a tocar el tambor sobre el marketing entrante y, sin embargo, parece que HubSpot recién está comenzando.

En muchos sentidos, se siente como todo el mundo recién está comenzando … o reiniciando.

Los acontecimientos del año pasado han transformado industrias enteras, alterado la forma en que trabajamos y reformado el comportamiento humano en masa. Las tecnologías que adoptamos y los nuevos hábitos que formamos durante la pandemia no se retirarán cuando finalmente lo haga el coronavirus. Más bien, llegarán a definir “la próxima normalidad”.

Esto representa uno de los resultados más profundos de estos tiempos: que nunca antes las empresas, y los productos y servicios que brindan, tuvieron una mayor capacidad para influir en el comportamiento humano.

Cuando los gimnasios vuelvan a abrir, la gente seguirá haciendo ejercicio desde casa, gracias a las aplicaciones de fitness. Cuando las oficinas vuelvan a abrir, la gente seguirá trabajando desde casa, gracias a la productividad laboral y las herramientas de comunicación. Cuando los cines vuelvan a abrir, la gente seguirá viendo conciertos en vivo y películas nuevas desde casa, gracias a los servicios de transmisión.

Sin estos productos y servicios, muchos de los cuales han pasado de ser nuevos a necesarios en el último año, la vida durante la pandemia sería muy diferente. Y sería mucho más probable que volviera a ser como estaba en 2019.

En cambio, hemos sido testigos de innumerables empresas que giran urgentemente sus planes para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes. Han innovado, se han adaptado y han reformado sus productos.

Me inspiró ver a muchos de los 100,000 clientes de HubSpot adaptarse e innovar frente a la incertidumbre y, al hacerlo, desempeñar un papel fundamental en la definición de las nuevas formas en que vivimos, viajamos, trabajamos y construimos un futuro mejor.

Mindfulness para las masas

Tome las aplicaciones de atención plena, por ejemplo. Un resultado inequívocamente positivo de estos tiempos turbulentos ha sido la mayor importancia que todos le damos a nuestro bienestar mental. Durante el año pasado, los clientes de HubSpot como Calm, Talkspace y Headspace han pasado de ser herramientas útiles para las personas que buscan practicar la atención plena a servicios vitales que millones de personas usan en su vida diaria.

Cuando se fundó Headspace en 2010, en un momento en que la meditación todavía era en gran medida el dominio exclusivo de las organizaciones religiosas y espirituales, la pregunta clave que se hicieron sus fundadores fue: “¿Cómo colocamos Headspace en lugares donde no esperarías encontrarlo?” Ahora, 10 años después, es una organización multimedia con una división de podcasts, una asociación con Barrio Sésamo y una serie de Netflix anunciada recientemente.

Este progreso no hubiera sido posible sin el nivel de escala que la empresa ha logrado en los últimos 12 meses. En vísperas de la pandemia en febrero de 2020, la aplicación alcanzó los dos millones de suscriptores pagos y, desde entonces, su tasa de descargas ha aumentado en un 20%. Y cuando observa los datos de las primeras semanas de bloqueos en EE. UU., Las descargas aumentaron un 100% en comparación con los niveles prepandémicos.

El espacio de cabeza crecía constantemente antes de la pandemia, pero cuando la sociedad se sumergió en un período de incertidumbre sin precedentes, surgió la necesidad de sus servicios. Gracias a una pasión arraigada por servir a sus clientes, la empresa pudo escalar hasta 2020 y marcar el comienzo de una nueva era en la que las masas practican la atención plena.

Nuevas herramientas para una nueva forma de trabajar

A medida que la relación entrelazada entre el trabajo y la ubicación continúa desmoronándose, las herramientas de productividad en línea han pasado de ser un complemento útil de los estilos de trabajo tradicionales a una parte indispensable del conjunto de herramientas del trabajador remoto.

Numerosos clientes de HubSpot han desempeñado un papel vital para facilitar este cambio: Trello ha ayudado a los padres a administrar los horarios de educación en el hogar de sus hijos, SurveyMonkey ha respaldado casi un cuarto de millón de encuestas sobre el coronavirus y G2 ha ayudado a las empresas a encontrar nuevas soluciones de software, ya que un aumento del 1.100% en las búsquedas de herramientas para el aula virtual y un aumento del 550% en las búsquedas de software de seminarios web en las semanas posteriores al brote de coronavirus.

Otro cliente de HubSpot, Monday.com, había estado creciendo rápidamente en los años previos a la pandemia, y anunció $ 120 millones en ingresos recurrentes anuales en febrero de 2020, ya que su software ayudó a miles de empresas de escalamiento a colaborar de manera más efectiva. Y luego, cuando la capacidad de colaborar de forma remota se convirtió en una necesidad crítica para todas las empresas, la empresa cambió su hoja de ruta de productos para satisfacer el cambio repentino en las necesidades de los clientes.

Entre los nuevos lanzamientos que priorizó se encuentran las llamadas de Zoom integradas, las pizarras en línea y las anotaciones de imágenes, todo lo cual podría agregar valor inmediato a los clientes. El impacto de estos cambios fue significativo. Monday.com no solo aceleró su contratación, aumentando su plantilla en un 27% entre abril y junio de 2020, sino que también anunció una nueva valoración de $ 2.700 millones. Monday.com incluso fue elogiado por Fast Company por su notablemente suave transición al trabajo remoto.

La forma en que trabajamos ha cambiado para siempre, y el impacto de este cambio sigue repercutiendo en múltiples industrias, afectando los precios de los bienes raíces comerciales, provocando migraciones masivas y reduciendo la huella de carbono a medida que los tiempos de viaje se desploman.

En el corazón de estos importantes cambios sociales se encuentran empresas como Monday.com, que inicialmente buscaba ayudar a las empresas en escala a colaborar de manera más eficaz, y ahora se encuentra proporcionando una herramienta esencial que está acelerando un cambio único en el comportamiento humano en una generación.

Cualquier destinación

Si bien la pandemia ha obligado a poblaciones enteras a permanecer en un solo lugar, también ha cambiado drásticamente la forma en que nos movemos en el mundo. Un cliente de HubSpot a la vanguardia de este cambio es Airstream.

Durante décadas, Airstream ha estado construyendo sus amados remolques de viaje de última generación y, al hacerlo, se ha convertido en una de las marcas más emblemáticas de los Estados Unidos. A medida que se desarrolló la pandemia, la empresa se apresuró a producir recursos nuevos y relevantes sobre todo, desde cómo hacer ejercicio en espacios pequeños, hasta cómo aprender y trabajar de forma remota. Como dijo Bob Wheeler, CEO de Airstream, “estos productos virtuales se veían muy diferentes a los vehículos que estamos acostumbrados a producir”. Pero fue a través de esta innovadora adaptación a los nuevos hábitos e intereses de sus clientes que Airstream consiguió un aumento interanual de las ventas del 45% en mayo y del 100% en junio.

La pandemia ha hecho que el trabajo dependa menos de la ubicación y el ocio menos dependiente del tiempo. Ahora es posible para muchos viajar mientras trabajan y se aventuran sin tomar grandes cantidades de tiempo libre. Al reconocer esta nueva dinámica y ajustar rápidamente su estrategia, Airstream ha pasado de proporcionar un medio de viaje entre destinos a proporcionar el destino en sí.

Incluso después de que se haya controlado la pandemia, es probable que la incertidumbre económica actual y los temores de un virus resurgido provoquen una renuencia continua a viajar internacionalmente. Como resultado, la estadía en casa y los viajes de un lugar a otro doméstico se mantendrán como opciones populares en los próximos años. Al reposicionar su propuesta de valor para que se adapte a los nuevos hábitos de sus clientes, Airstream ha acelerado aún más los cambios provocados por la pandemia, al mismo tiempo que continúa escalando como un negocio global.

Escalar mejor para la sociedad

A medida que la pandemia envió a la gente al interior, la injusticia racial llevó a muchos a las calles para protestar contra la desigualdad de larga data en nuestra sociedad. Durante el año pasado, los clientes esperan cada vez más que las empresas con las que gastan dinero sean una fuerza positiva en el mundo.

Lemonade, el proveedor de seguros y cliente de HubSpot, es un ejemplo de cómo las empresas pueden tener el tipo de impacto social positivo que ahora exigen los clientes, al tiempo que escalan rápidamente en el proceso.

Lemonade es una B-corp certificada que entrega todas sus primas no reclamadas a organizaciones sin fines de lucro elegidas por sus clientes. Como dice el sitio web de la empresa, “el bien social está integrado en el núcleo de nuestro modelo de negocio”.

Cuando ocurrió la pandemia, Lemonade permitió a los clientes que experimentaban dificultades financieras aplazar los pagos (e incluso en tiempos más normales, les permite a los clientes cancelar su póliza en cualquier momento y recibir un reembolso completo). También brindó a sus clientes la oportunidad de cambiar su organización sin fines de lucro a una organización directamente involucrada en la lucha contra el brote de coronavirus, y decenas de miles de ellos aceptaron la oferta. Y a fines del año pasado, el director ejecutivo de la empresa, Daniel Schreiber, pidió a las empresas que alentaran a sus empleados a vacunarse.

Si bien utilizó su influencia para ayudar en la lucha contra el coronavirus, Lemonade también mostró su apoyo a los artistas que enfrentan dificultades financieras durante la pandemia al lanzar una campaña de Instagram para destacar las obras de arte que encargó.

La industria de los seguros no ha sido inmune a las presiones económicas a la baja provocadas por la pandemia y, sin embargo, Lemonade fue una de las historias de crecimiento más impresionantes de 2020. En diciembre, después de solo cuatro años y medio en el negocio, la compañía anunció que había superado el millón de clientes. Y solo unas semanas después de eso, sus acciones alcanzaron un máximo histórico. La compañía logró este nivel de escala y al mismo tiempo acumuló $ 1.1 millones para donar a organizaciones sin fines de lucro, incluidas ACLU, March For Our Lives y 350.org.

Según el barómetro de confianza de Edelman en 2021, las empresas son ahora la institución más confiable en comparación con el gobierno, los medios de comunicación y las ONG. A medida que Lemonade escala su negocio y al mismo tiempo tiene un impacto positivo en el mundo, representa el papel recién definido que se espera que desempeñen las empresas en la sociedad, donde ambos están con fines de lucro y para bien.

gráfico que muestra que las empresas se convierten en la única institución de confianza

Esta nueva expectativa de las empresas y sus directores ejecutivos crea una responsabilidad y una oportunidad para que las empresas desempeñen un papel activo en la construcción de un futuro mejor para todos en la próxima normalidad.

Preparándose para la próxima normalidad

He sido testigo de más cambios en los últimos 12 meses que en los 12 años anteriores. Pero ahora, con motivo de que HubSpot dio la bienvenida a su cliente número 100.000 y superó los mil millones de dólares, no miro hacia atrás tanto como hacia adelante.

La próxima normalidad no se parecerá en nada a 2019, y tampoco se verá muy similar a 2020. Será una era única por las tendencias que marca el comienzo y las oportunidades que presenta. En HubSpot, será nuestro trabajo ayudar a nuestros clientes actuales y futuros a aprovechar esas oportunidades, al mismo tiempo que continuamos apoyando a empresas como Headspace, Monday.com, Airstream y Lemonade a medida que escalan y dan forma a los comportamientos que definirán el siguiente normal.

Planeamos hacer eso en primer lugar escuchando a nuestros clientes y, luego, utilizando sus comentarios para proporcionar una plataforma CRM de clase mundial tan única como los tiempos en los que vivimos y capaz de capacitar a las empresas en escala para prosperar en los próximos años.

Quiero agradecer a todos los clientes, socios y empleados por ayudarnos a llegar a donde estamos hoy. Sin su pasión, defensa, confianza y retroalimentación, los últimos 15 años no habrían sido tan emocionantes y los próximos 15 no se verían tan prometedores.

Nuestra misión es ayudar a millones de organizaciones a crecer mejor. Esta semana alcanzamos un hito importante en ese viaje. Pero, al igual que comienza la siguiente normalidad, también lo es HubSpot.






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