El espacio de la banca digital ha experimentado una mayor penetración desde hace algún tiempo y no muestra signos de desaceleración. En 2023, el 63% de los titulares de cuentas bancarias procesaron asuntos bancarios a través de la banca móvil, un aumento del 5% respecto a hace apenas dos años. La adopción de la banca digital también trasciende generaciones (la mitad de los Baby Boomers y casi el 80% de los Millennials utilizan la banca digital). En este entorno, la banca digital puede proporcionar una gran cantidad de información sobre los clientes a aquellas empresas que buscan invertir en la tecnología adecuada.
Pero sin la tecnología adecuada, los especialistas en marketing no pueden sacar provecho de lo que hace felices a sus clientes. Este fue el escenario en el que se encontró recientemente F&M Bank. “Uno de los mayores desafíos que enfrentamos como banco comunitario es aprovechar nuestros sistemas y datos heredados para convertirlos en conocimientos y acciones utilizables”, dijo Amy Cover, directora de marketing de F&M Bank. .
Para abordar sus desafíos digitales, F&M Bank se asoció con la firma de experiencia digital SilverTech, para explorar nuevos productos y soluciones que proporcionarían la información que los sistemas WordPress heredados de F&M Bank no podían. A su vez, SilverTech ayudó a F&M Bank a implementar Sitefinity, una moderna solución CMS de Progress.
CMSWire habló recientemente con Cover y Erin Presseau, vicepresidenta de marketing de SilverTech, para una discusión en profundidad sobre lo que F&M Bank buscaba en una actualización tecnológica y cómo trabajaron con SilverTech para lograr su visión.
Búscate un socio
Gracias en parte a la naturaleza regulatoria intensificada de su industria, muchos bancos a menudo utilizan sistemas heredados que no tienen la capacidad de capturar datos matizados de los clientes. El sistema anterior de F&M Bank era uno de esos productos heredados. «No pudimos obtener ningún conocimiento práctico real de nuestro sistema anterior», afirmó Cover.
Un socio de confianza marca la diferencia al ejecutar una actualización compleja del sistema. «Hemos estado trabajando en una estrategia digital durante un par de años y realmente estábamos buscando un socio que realmente pudiera ayudarnos a llevar esa estrategia digital al siguiente nivel», dijo Cover.
Una vez que Cover explicó sus desafíos al equipo de SilverTech, sugirieron Sitefinity como reemplazo de su CMS heredado. «Uno de los mayores objetivos para nosotros como institución es crear experiencias multicanal fluidas para nuestros clientes actuales y potenciales», explicó Cover. «Pasar a Sitefinity fue realmente el primer paso de este enfoque para nosotros, ya que nos permitiría crear contenido más atractivo y sería más fácil de administrar en el back-end».
Conozca e involucre a sus partes interesadas
Las partes interesadas se presentan de muchas formas. Los ejecutivos no son los únicos que invierten en actualizaciones tecnológicas; Los clientes tienen un gran interés en cualquier cambio que afecte la forma en que interactúan con la marca. A pedido de F&M Bank, SilverTech dio un paso adicional al solicitar comentarios de los clientes sobre los cambios propuestos. «SilverTech visitó nuestras sucursales con mayor tráfico y explicó a los clientes cómo sería su nueva experiencia», dijo Cover. “Fue muy útil porque incluso antes de comenzar la implementación pude presentar los resultados de las pruebas de usuario a nuestro equipo superior. Esto ayudó a generar aceptación entre todas nuestras partes interesadas porque nuestros ejecutivos pudieron ver las visiones y estar seguros de que estábamos en el camino correcto con nuestros clientes”.
«Es importante no hacer suposiciones e incluir a sus clientes como parte del proceso», añadió Presseau. «Involucrar a los clientes y hacer esa investigación de usuarios marcó una gran diferencia al final».
Qué pasó y qué viene después
Con cualquier implementación viene el mandato de demostrar un retorno de la inversión. Pero Cover ya ha visto resultados mensurables gracias a la implementación de Sitefinity y su asociación con SilverTech. «Hay una diferencia notable en nuestro sitio web, desde la perspectiva del cliente», dijo Cover. «Es mas rapido; se carga más rápido. Hasta ahora, hemos visto aumentos en todas nuestras métricas, como la participación en el sitio web entre usuarios nuevos y recurrentes. Sin mencionar que hemos visto una mejora cuatro veces mayor en la búsqueda orgánica, que al final del día ha aumentado significativamente las conversiones en cada etapa del embudo de ventas».
Cover está entusiasmado con el siguiente paso en la relación de F&M Bank con SilverTech y la adopción de Sitefinity. «Ahora que hemos completado el lanzamiento inicial, estamos emocionados de explorar más capacidades y características de Sitefinity y ver cómo podemos usarlas para alcanzar nuestros KPI objetivo», dijo Cover. Actualmente estamos desarrollando nuestra estrategia de personalización utilizando la capacidad de conocimiento de datos de Sitefinity para ponerlos en acción para que realmente podamos enviar el mensaje correcto al cliente correcto en el momento correcto”.
Conclusión
Ya sea ofreciendo productos o experiencias a clientes nuevos o existentes, la industria bancaria tiene mucho trabajo por delante para hacer que los clientes se sientan valorados. Dado que muchos clientes utilizan métodos bancarios digitales, los bancos tienen acceso a una gran cantidad de información sobre sus clientes, que pueden utilizar para fortalecer sus relaciones y generar confianza. «Hay tanta competencia por los depósitos y por los clientes en general», dijo Cover, «así que necesitábamos algo que realmente nos permitiera comenzar a personalizar el contenido para usuarios y segmentos específicos para que el cliente vea que los entendemos y que realmente podemos satisfacerlos». dónde están”.
Vea lo que Sitefinity puede hacer por su organización en Progress.com/sitefinity-cms.
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