La esencia
- Personalización basada en la autenticación. WellSpan rediseñó su experiencia digital para que los pacientes obtengan contenido personalizado y compatible con HIPAA solo después de iniciar sesión.
- IA como aumento y automatización. La directora senior de experiencia digital, Lissa Richards, dice que la IA está ayudando a WellSpan a aumentar la capacidad humana en los equipos clínicos y de marketing.
- Experiencia más rápida y unificada. WellSpan experimentó un aumento del 20 % en nuevas cuentas de usuarios y ahora puede implementar nuevas integraciones cada dos semanas.
Para WellSpan Health, un sistema de salud sin fines de lucro que presta servicios en Pensilvania, la experiencia digital no se trata solo de conveniencia: se trata de reflejar cómo la organización brinda atención.
Lissa Richards, directora senior de experiencia digital del sistema de salud sin fines de lucro de Pensilvania con 11 hospitales y 23.000 miembros de equipo, dirigió un equipo que rediseñó wellspan.org en Sitecore. El objetivo era crear una experiencia fluida, personalizada y segura que refleje el compromiso de WellSpan de tratar a cada paciente como «talla única».
«WellSpan realmente busca diferenciarnos basándose en brindar las experiencias más personalizadas en atención médica», dijo Richards. «Nosotros, como organización, estamos comprometidos a ofrecer una experiencia única. Es una especie de frase que usamos y que absolutamente se iba a aplicar a lo digital. Sabíamos que teníamos que poder personalizar la experiencia digital».
Nota del editor: CMSWire estará presente en el Simposio Sitecore en Orlando, Florida, el próximo mes y capturará lo último en innovación de experiencias digitales como la de WellSpan. Recibiremos las historias de los proveedores y profesionales que realizan el trabajo.
Tabla de contenido
De herramientas fragmentadas a una plataforma unificada
Antes del rediseño, los pacientes se enfrentaban a un mosaico de herramientas digitales desconectadas, un problema común en todos los sistemas sanitarios. Los usuarios debían visitar muchas plataformas diferentes para encontrar médicos, registrarse para eventos o acceder a registros.
Tampoco fue exactamente sencillo en el backend para quienes crean experiencias digitales. Algunos sitios fueron subcontratados, otros locales y pocos compartieron datos o marcas.
«Teníamos nuestro sitio web principal, nuestro portal para pacientes, otro sitio para eventos; ya se entiende la idea», dijo. «Cada vez que necesitábamos algo nuevo, era casi como empezar desde cero».
Para abordar esa fragmentación interna (y la engorrosa experiencia digital para pacientes y visitantes), WellSpan reconstruyó su presencia digital en Sitecore XM y Sitecore Personalize, utilizando una arquitectura sin cabeza impulsada por React y Next.js. Las integraciones con Epic MyChart y el software de identidad Prove ahora brindan a los pacientes una experiencia de inicio de sesión consistente y segura. El sistema verifica automáticamente a los usuarios por teléfono, lo que simplifica drásticamente la creación de cuentas; un cambio, según Richards, impulsó directamente un aumento del 20% en nuevas cuentas de usuarios dentro de los dos meses posteriores al lanzamiento.
«Hicimos mucho más fácil la creación de una cuenta», dijo Richards. «Simplemente escribes tu número de teléfono y fecha de nacimiento, recibes un pequeño ping en tu teléfono… y completa toda la información por ti. Realiza la verificación de identidad en segundo plano. Todo lo que tienes que hacer es hacer clic y tienes una cuenta».
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Creación de personalización teniendo en cuenta la ética
El equipo de Richards abordó la personalización con un sentido deliberado de privacidad, algo imprescindible en la atención sanitaria, donde el comportamiento del usuario puede revelar detalles sensibles. A diferencia del seguimiento al estilo minorista, la personalización de WellSpan solo se activa después de que un usuario inicia sesión.
«Para nosotros, decidimos que la personalización iba a ocurrir detrás de la autenticación», dijo Richards. «Una vez que pueda iniciar sesión en wellspan.org, personalizamos la pantalla de inicio para obtener algunos de los datos del paciente. Así, le mostraremos si tiene próximas citas, resultados de pruebas para ver, mensajes, todo integrado con MyChart de Epic».
La plataforma digital de WellSpan también incluye herramientas de participación de estilo social, que permiten a los usuarios marcar como favoritos cosas como médicos, artículos y eventos. Esas selecciones ayudan a impulsar recomendaciones personalizadas para pacientes registrados, todo dentro de los límites del cumplimiento de HIPAA. Según Sitecore, ese enfoque ha dado lugar a que se guarden más de 18.000 elementos como favoritos en seis millones de visitas anuales al sitio.
IA que aumenta, no reemplaza, el toque humano
La IA es real para la estrategia de innovación de WellSpan. Richards describió dos principios rectores: automatización (para eliminar fricciones y tareas repetitivas) y aumento (para empoderar tanto a los equipos como a los pacientes).
«La IA no es solo una cosa: proporciona valor en toda nuestra organización, tanto para nuestros equipos como para nuestros pacientes», afirmó. «Siempre vamos a tener escasez de personal en atención médica, y cualquier cosa que podamos hacer para ayudar a nuestros médicos y enfermeras a desempeñarse… para eliminar algunas de las tareas que otra cosa puede hacer… estamos realmente enfocados en aplicar la IA de una manera que pueda aumentar nuestra capacidad humana para ayudarnos a brindar mejores experiencias a nuestros pacientes».
En marketing, su equipo utilizó IA para acelerar la creación de contenido durante la reconstrucción de wellspan.org. Implementaron una herramienta de inteligencia artificial, le enseñaron los estándares de su marca, su voz y tono, e incluso sus plantillas de página, dijo Richards. «Eso nos hizo más eficientes a la hora de escribir lo que aparecía en la web», afirmó Richards.
Richards agregó que WellSpan también está explorando modelos de lenguaje de atención médica especializados como Hippocratic, que, según ella, están «entrenados en cientos y miles de horas de interacciones reales entre pacientes y médicos en vivo. No creo que ChatGPT pueda decir lo mismo».
Descubre cómo la inteligencia artificial está revolucionando la experiencia digital en el sector de la salud
En un mundo cada vez más digitalizado, la inteligencia artificial (IA) se está posicionando como una herramienta clave para mejorar la interacción entre los pacientes y los servicios de salud. WellSpan Health, una organización líder en el cuidado de la salud, ha implementado innovadoras estrategias digitales que están marcando la diferencia en la experiencia de sus usuarios.
La importancia de la personalización en el ámbito sanitario
Uno de los pilares fundamentales en la transformación digital de WellSpan Health es la personalización basada en la autenticación. Gracias a experiencias seguras integradas con Epic MyChart y verificación de identidad, los pacientes pueden acceder a sus resultados de manera confiable y segura. Esta personalización, compatible con HIPAA, ha generado un aumento del 20% en nuevas cuentas de usuarios, demostrando su efectividad y relevancia.
El poder de la inteligencia artificial en la atención médica
Otro aspecto destacado es el aumento impulsado por IA, donde herramientas de IA se utilizan en radiografías, recursos humanos y generación de contenidos. La asociación con LLM específicos de atención médica como Hippocratic ha permitido flujos de trabajo más rápidos, una precisión diagnóstica mejorada y una comunicación más efectiva con los pacientes. La IA se presenta como una aliada indispensable en la mejora de los servicios de salud.
Construyendo un ecosistema digital unificado
WellSpan Health ha apostado por un ecosistema digital unificado, reconstruyendo su arquitectura web con datos compartidos, plantillas de diseño y ciclos ágiles de DevOps. Esto ha permitido ofrecer una experiencia de marca consistente y ciclos de lanzamiento de dos semanas para nuevas integraciones, garantizando una evolución constante y adaptativa a las necesidades del mercado.
Ética y personalización en la era digital
La personalización ética es otro punto clave en la estrategia de WellSpan Health. Recomendaciones y «favoritos» solo se muestran después de iniciar sesión, protegiendo la privacidad del paciente. Con más de 18,000 elementos guardados y una mayor participación del paciente, se ha logrado un equilibrio entre la personalización y el cumplimiento de las normativas de privacidad.
Compromiso con la mejora continua
El modelo de mejora continua implementado por WellSpan Health se basa en el desarrollo ágil y la personalización iterativa basada en segmentos de usuarios. Esta metodología garantiza experiencias adaptables basadas en datos que evolucionan constantemente para satisfacer las necesidades cambiantes de los pacientes.
Visión futura: personalización basada en segmentos
En el horizonte, WellSpan Health se enfoca en la personalización basada en segmentos, donde la experiencia del usuario se adaptará a sus preferencias y necesidades específicas. Imagina poder disfrutar de una página de inicio diseñada especialmente para tus intereses y hábitos de navegación. Esta visión refleja el compromiso de la organización en ofrecer una experiencia digital única y centrada en el usuario.
En resumen, la combinación de tecnología, ética y empatía en el enfoque digital de WellSpan Health está marcando un antes y un después en la atención médica. Con la inteligencia artificial como aliada y la personalización como bandera, la experiencia del paciente se transforma en un viaje personalizado y seguro en el mundo digital de la salud.
