La esencia
- Los conocimientos de los clientes son importantes. Comprender las necesidades de su audiencia es vital para crear productos de software resonantes.
- Tipos de datos de equilibrio. Combinar datos cuantitativos y cualitativos es clave para desarrollar estrategias de productos efectivas.
- Mejora continua. Los comentarios continuos de los clientes son esenciales para perfeccionar y mejorar los productos de software.
En el competitivo panorama del software actual, es fundamental crear productos que resuenen plenamente con su público objetivo. Cada producto que cree debe crearse teniendo en cuenta a su cliente. Después de todo, los conocimientos de los clientes son conocimientos humanos.
Vivimos en una era en la que es difícil pasar un solo día sin oír hablar de la automatización y la inteligencia artificial. Pero, en última instancia, los seres humanos son los que utilizan sus productos: son sus clientes. Por eso es tan importante escuchar los comentarios de sus clientes y utilizar sus conocimientos para informar sus productos.
Sin sus clientes, sus productos no tendrían ningún propósito. Cuando presta atención a las funciones que sus clientes quieren y necesitan, puede mejorar la UX de sus productos, fidelizar a sus clientes y crear productos que sus clientes recomendarán a otros.
Es importante recopilar información y comentarios de los clientes y utilizarlos para dar forma a cada paso de su estrategia de producto. Analicemos por qué es importante incorporar los conocimientos de los clientes y cómo aplicarlos para crear productos que a la gente realmente le encanta usar.
Equilibrio de datos cualitativos y cuantitativos
Los datos cuantitativos le dicen qué y los datos cualitativos le dicen por qué. Es importante recopilar y analizar ambos tipos de datos al desarrollar su estrategia de producto.
Los datos cuantitativos pueden incluir la cantidad de tickets de soporte, abandonos del sitio y análisis web, mientras que los datos cualitativos incluyen cosas como entrevistas con clientes, grupos focales, contenido de tickets de soporte y comentarios en las redes sociales. A la gente le gustan los números porque los considera lógicos y los datos cuantitativos son una herramienta familiar para el crecimiento y las ventas. Sin embargo, al considerar cambios de productos, es importante no confiar demasiado en los números.
Los equipos que evalúan la estrategia del producto pueden equilibrar los datos numéricos incluyendo datos cualitativos en su análisis. Los datos cualitativos son la voz humana de su cliente y es su oportunidad de comprender lo que les gusta y lo que no les gusta de su producto en sus propias palabras. Lo más importante es que esas palabras pueden ayudarle a comprender por qué se sienten como se sienten. Este conocimiento no solo informa la estrategia más efectiva posible, sino que también desbloquea soluciones ascendentes que los números por sí solos pueden pasar por alto.
Recuerde que no existe un conjunto de métricas único al que prestar atención. Los objetivos de cada empresa son diferentes. Elija monitorear los conocimientos y métricas que mejor se alineen con los objetivos de su producto y de su empresa en su conjunto. Asegúrese de mantener un circuito de retroalimentación abierto y recopilar continuamente datos tanto cualitativos como cuantitativos durante la etapa de desarrollo de su producto y durante toda su vida útil.
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Comience con lo que ya tiene
Si no está seguro de por dónde empezar a recopilar y analizar los conocimientos de los clientes, comience mirando los sistemas que ya ha configurado.
Los tickets de soporte son un gran ejemplo de esto. ¿Con qué problemas se encuentran repetidamente sus clientes cuando envían un ticket de soporte? Mirar más profundamente sus tickets de soporte puede revelar mucho sobre lo que funciona y lo que no funciona con su producto y cómo eso afecta a sus clientes. Las métricas de uso son otro ejemplo. Si sus métricas le indican que hay un uso bajo o una disminución en el uso en un momento determinado, ¿pueden sus tickets de soporte ayudarlo a comprender por qué?
Aplique los conocimientos de los clientes en todas partes de su producto. Pueden decirte que algo es súper saludable y que no necesitas hacer ningún cambio, o pueden descubrir problemas que deben resolverse.
Por ejemplo, en Slack, recibimos muchos tickets de soporte de usuarios sobre notificaciones móviles. Esto fue un problema para nuestro equipo de experiencia del cliente porque se sentían abrumados por estos tickets y depurar las notificaciones móviles era bastante complicado.
Mientras tanto, fue un problema para nuestro equipo de producto porque la señal de nuestros clientes estaba nublada por un ruido que dificultaba decidir en qué trabajar a continuación. Modificamos la herramienta de diagnóstico de notificaciones móviles y agregamos instrucciones sobre las acciones que los usuarios pueden realizar por su cuenta para ajustar sus notificaciones móviles. Al hacer esto, redujimos la cantidad de tickets de soporte en un 79 % y despejamos el camino para una señal clara sobre en qué necesitábamos trabajar a continuación.
Cuando tenga dudas sobre cómo empezar a incorporar los conocimientos de los clientes, recuerde que muchas veces las respuestas se encuentran en las métricas que ya tiene.
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Muestre a los clientes que sus comentarios son importantes
Si va a realizar una prueba piloto o beta de un producto, debe comprometerse a escuchar activamente lo que dicen los usuarios. Los clientes se están tomando tiempo de sus días ocupados para interactuar con su producto y brindar comentarios, así que asegúrese de que se respete su trabajo y se escuchen sus voces.
Para alentar a los clientes a compartir sus comentarios, es importante mostrarles que sus opiniones importan y que pueden generar un impacto directo en los productos de manera positiva.
Un equipo de soporte capacitado y comprometido realmente puede hacer que los clientes se sientan valorados de esta manera. Cuando un cliente se acerca para solicitar un cambio u ofrecer comentarios, el personal del equipo de soporte puede responder con preguntas de seguimiento para llegar a la raíz de por qué el usuario quiere ver este cambio.
En Slack, tenemos un proceso que cada vez que un usuario informa un error, recibe automáticamente una notificación cuando se resuelve ese error. También incorporamos los comentarios que escuchamos en nuestra nota de lanzamiento del producto destacando los cambios y mejoras que realizamos en nuestros productos basados en los comentarios de los clientes.
Continúe escuchando para crear mejores productos
Incorporar los conocimientos y comentarios de los clientes a su estrategia de producto es un proceso continuo. Es importante mantener abiertas las líneas de retroalimentación para poder escuchar activamente a sus usuarios y realizar ajustes antes, durante y después del lanzamiento de su producto.
Cuando prioriza escuchar a sus clientes, puede crear una estrategia de producto exitosa y crear productos memorables y fáciles de usar que a sus clientes les encanten.
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