La narración de historias, la nostalgia y los toques personales pueden ayudar a generar conexiones emocionales positivas con los clientes.
Muchas marcas interesadas en mejorar el recorrido del cliente están cambiando su enfoque de la satisfacción del cliente a la creación de una conexión emocional positiva. La emoción es el motor más importante detrás de la experiencia del cliente y es una parte importante del proceso de toma de decisiones. Echemos un vistazo a las formas en que las marcas están creando una conexión emocional positiva para mejorar la experiencia del cliente.
La importancia de una conexión emocional positiva
Una conexión emocional positiva que se forma cuando los clientes interactúan con las marcas permanece en la mente de los clientes y aumenta la lealtad y el compromiso. Al mejorar la conexión humana en un mundo mayormente digital, las marcas pueden fortalecer la conexión emocional que forman con sus clientes.
Un informe de Harvard Business Review, La nueva ciencia de las emociones del cliente, afirmó que los clientes están emocionalmente conectados con una marca cuando la marca está alineada con sus motivaciones personales y les permite cumplir sus deseos más profundos. Ritu Kapoor, CMO de Lob, un proveedor de plataforma de automatización de correo directo, dijo a CMSWire que la lealtad del cliente se establece cuando se forma una conexión emocional entre una marca y su cliente, creando una preferencia sobre los competidores de una marca.
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¿Qué historia cuenta tu marca?
Contar historias es una experiencia extremadamente humana, ya que todos somos contadores de historias. Nos encanta contarles a otras personas la historia de nuestras vidas, y también disfrutamos escuchando las historias de vida de los demás. Desde que nacemos, nuestros padres comenzaron a contarnos historias, y también escuchamos historias de nuestros maestros, abuelos, hermanos y hermanas, amigos y quienes nos rodean. El libro de Don Miguel Ruiz, La Voz del Saber, dice a los lectores que “Antes de que naciéramos, ya estaba aquí toda una sociedad de narradores. Los narradores que estuvieron aquí antes que nosotros nos enseñaron cómo ser humanos”. La narración es el núcleo de lo que nos hace humanos.
Natalya Bucuy, gerente de marketing digital de LiveHelpNow, un proveedor de plataforma de mesa de ayuda, le dijo a CMSWire que la narración de historias puede ayudar a devolver un elemento humano a la experiencia del cliente digital. Al igual que Ruiz, Bucuy cree que contar historias conecta a las personas en un nivel verdaderamente humano, incluso si se trata de la historia de una marca. “¿Alguna vez te has preguntado por qué no podemos dejar de ver algunos comerciales? Es porque cuentan historias”, dijo Bucuy. “Todos los humanos aman una buena historia. No importa dónde estemos, tan pronto como escuchamos a alguien decir uno, nuestros oídos se agudizan y nos sintonizamos. Es la naturaleza humana”.
Según Bucuy, los líderes empresariales y expertos de todos los campos han ido redescubriendo la tradición de contar historias en relación con los negocios. Dijo que si tienes una buena historia que contar, la gente te escuchará. “La narración es una excelente manera de involucrar a las audiencias y conectarse con ellas. La incorporación de la narración de historias en la experiencia del cliente puede implicar cualquier cosa, desde mensajes de marketing hasta contarles a los clientes la historia detrás de la empresa o detrás de cada producto”.
Similar a dos amigos que tienen una conversación, el proceso funciona en ambos sentidos. A todas las personas les encanta escuchar historias; sin embargo, también les encanta contar historias, especialmente sus propias historias, y los clientes no son diferentes. “A la gente le encanta escuchar historias y a la gente también le encanta contarlas”, dijo Bucuy. Cuando la experiencia del cliente es positiva, e incluso cuando no lo es, a los clientes les encanta contarle a las marcas sobre sus viajes. “Hablar con los clientes sobre sus experiencias, preguntarles sobre sus viajes, sus necesidades, sus éxitos, todo puede hacer que la relación sea más humana y personal”.
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La nostalgia crea una conexión emocional
La nostalgia se define como un anhelo sentimental o un afecto melancólico por el pasado, típicamente por un período o lugar con asociaciones personales felices. En las últimas décadas, muchas cosas que alguna vez fueron comunes en nuestras vidas desaparecieron, solo para ser reemplazadas por otra cosa, como los teléfonos de disco, que ahora han sido reemplazados en gran medida por los teléfonos inteligentes. Las guías telefónicas también han desaparecido, reemplazadas por motores de búsqueda en línea. Los discos de vinilo en su mayoría han desaparecido, reemplazados primero por CD y ahora por transmisión de música. Los catálogos impresos también se han visto afectados, reemplazados por versiones digitalizadas en línea.
Cada uno de los elementos que han desaparecido de la sociedad tiende a crear una reacción nostálgica y emocional en quienes logran volver a experimentarlos. Se ha dicho que la nostalgia contrarresta el aburrimiento, la soledad y la ansiedad, y reemplaza esas emociones con sentimientos de felicidad, satisfacción y satisfacción. Este es en gran parte el atractivo de los llamados productos y servicios «retro».
Muchas marcas se esfuerzan por crear un sentimiento de nostalgia en las experiencias que brindan a los clientes. De hecho, esta técnica se llama Nostalgia Marketing. Amazon, por ejemplo, envió a muchos de sus clientes un catálogo impreso gratuito de juguetes navideños por correo. El catálogo, llamado Share the Adventure, presenta más de 600 juguetes y regalos, y lleva al lector a los días en que los catálogos impresos eran la norma.
El marketing de nostalgia es una forma en que las marcas pueden crear una conexión humana con sus clientes. “Los clientes de hoy anhelan una conexión humana con las marcas con las que interactúan”, dijo Kapoor. “El desorden digital crea frustración y puede conducir a una asociación negativa de marca o a que los anuncios se ignoren por completo. Como resultado del mundo ruidoso, irreal y complejo en el que vivimos hoy, las marcas están cambiando su enfoque de marketing y buscan incorporar estrategias de marketing más experienciales, incluida la participación en persona en tiendas físicas y la ejecución de campañas de correo directo”.
Kapoor dijo que con la ayuda de la tecnología, las marcas pueden lograr el mismo nivel de personalización con el correo directo que con sus esfuerzos digitales, aprovechando las ventajas tanto de la personalización como de un punto de contacto físico en el recorrido del cliente, mejorando en última instancia la experiencia general del cliente. “Al tener la capacidad de retener un correo, proporciona una experiencia del mundo real que es más probable que sea recordada, genera confianza y crea una conexión emocional positiva con un cliente. Satisface una necesidad humana atemporal de algo significativo y tangible”.
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Un toque personal crea una respuesta emocional
A menudo, un toque personal ayuda a las marcas a crear una respuesta emocional positiva en sus clientes. Georgia Harrison, vicepresidenta de éxito del cliente en Braze, un proveedor de plataforma de participación del cliente, dijo a CMSWire que crear mayores conexiones emocionales con sus clientes no es solo un impulsor para mejorar la CX general, sino que también puede tener un gran impacto en el cliente a largo plazo. Esfuerzos de fidelización y retención.
Harrison dio el ejemplo de Bloom & Wild, una de las florerías en línea más populares del Reino Unido, y cómo brindaron un toque personal que impactó profundamente a sus clientes. «Bloom & Wild se asoció con Braze para crear una campaña que permitiría a los clientes optar por no recibir mensajes del Día de la Madre si los encontraban molestos. El objetivo clave era obtener la confianza y lealtad del cliente, construyendo una relación B2C emocional más fuerte», dijo Harrison. «Cerca de 18 000 optaron por no recibir las comunicaciones del Día de la Madre, lo que resultó en un aumento del 20 % en los seguidores de las redes sociales y un aumento de 5 veces en los comentarios positivos de los clientes». Harrison dijo que este éxito inspiró a Bloom & Wild a hacer esto en otros días importantes, como el Día de San Valentín y el Día de los Abuelos.
John Thompson, director global de ventas de ibex, un subcontratista de CX digital, dijo a CMSWire que las habilidades blandas pueden permitir que las marcas establezcan una conexión personal con los clientes y, como tal, existe un movimiento de habilidades blandas con marcas que ofrecen productos o servicios que provocan una respuesta emocional al comprar estos bienes o servicios. “La comida es un ejemplo perfecto de esto; para la mayoría de nosotros tenemos una conexión emocional con los alimentos que comemos y cocinamos”, explicó Thompson. “Como tal, los agentes deben compartir la misma pasión por la comida que el cliente, lo que puede requerir que el agente no siga un guión estándar del centro de llamadas, sino que aproveche las habilidades sociales para garantizar que el cliente reconozca que el agente al otro lado del teléfono. tiene la misma conexión emocional que ellos”.
La empatía que el agente tiene hacia el cliente juega un papel importante en la creación de una conexión emocional. Thompson recomendó que, como parte de la incorporación de agentes, los agentes se capaciten en estas habilidades blandas mediante el uso de herramientas como simuladores para ponerse en el lugar del cliente y que se pregunten «si esto me sucediera a mí, ¿cómo me gustaría que la organización ¿responder?’.
Reflexiones finales sobre la creación de conexiones positivas con los clientes
Las marcas de hoy entienden que una conexión emocional positiva impulsa el compromiso y la lealtad del cliente, y las historias que cuentan pueden ayudar a crear una experiencia humana central que provoca una conexión emocional con los clientes. Del mismo modo, las marcas utilizan la nostalgia y un toque personal para ayudar a los clientes a sentirse emocionalmente conectados con una marca.
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