La esencia
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Los desencadenantes de la ira revelados. La frustración con los sistemas de respuesta de voz interactivos y los procesos de escalada deficientes conducen a una ira e insatisfacción significativa del cliente.
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CX proactivo reduce los problemas. Establecer expectativas adecuadas, ofrecer rutas de escalada claras y educar a los clientes puede evitar drásticamente problemas y aumentar la lealtad.
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La escalada impulsa la lealtad. La escalada proactiva mejora la satisfacción y los ingresos al reducir la frustración del cliente, aumentar la lealtad y generar el boca a boca positivo.
Los últimos cinco años han visto múltiples formas de ira popular, impulsadas por factores como la economía, Covid-19, la política y el nacionalismo. Solo recientemente la ira ha hirvida en el mercado de consumo en situaciones como el asesinato del CEO de UnitedHealthcare y el inquietante nivel de apoyo en las redes sociales para el tirador. Las carcasas de la escena del crimen articularon las quejas, «retrasar» y «negar». Desafortunadamente, muchas compañías han construido una ira potencial en sus productos y procesos.
El Décimo Estudio Nacional de Rage de Medición y Consultoría de Atención al Cliente, publicado en enero de 2024, encontró que la principal causa de la ira del consumidor era la lucha por llegar a un ser humano en una situación de servicio. La frustración con la respuesta de voz interactiva (IVR) ha existido durante décadas. Esto me recuerda a una entrevista que hice con el gurú de servicio Tom Peters en la década de 1990 titulada: «¡Empuje uno, empuje dos, empuje tres, empuje a su cliente al límite!»
Cuando ya estás molesto y luego te encuentras con más frustración, la sangre drena de tu cerebro y va a tus músculos (lucha o vuela), y dejas de pensar con claridad. Un cliente molesto no es un cliente racional. Si bien la lucha por llegar a un humano es un problema principal, la ira también se basa en expectativas insatisfechas y se trata injustamente, a menudo sin disculpas.
Como resultado de la ira descrita anteriormente, el 43% de los estadounidenses admiten que recientemente gritó a una persona de servicio, y el 21% ahora piensa que las amenazas físicas están bien. Mientras tanto, el 9% ha seguido venganza contra una empresa.
Tabla de contenido
Cómo las prácticas de servicio al cliente deficientes impulsan la ira del consumidor
Casi todas las empresas crean ira al hacer intencionalmente al menos tres de las siguientes cinco acciones, todas las cuales reflejan las malas prácticas de gestión de la experiencia del cliente. Evalúe su propia empresa y vea si honestamente puede decir que no hace estas cosas.
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Ocultar limitaciones del producto y detalles importantes en letra pequeña, términos y condiciones o apéndices.
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Ocultar el número 800 para fomentar el autoservicio y crear barreras para la escalada.
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El personal de una manera que a menudo resulta en el pico espere durante cinco minutos sin un informe de progreso o una línea virtual para devoluciones de llamadas garantizadas.
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Proporcione al personal una guía de respuesta que minimice la gravedad del problema del cliente o explique la política, pero no la lógica clara detrás de la política. Por ejemplo, la orientación podría decirle a un empleado del servicio que diga: «Lamentamos el inconveniente de cancelar su vuelo», pero es mucho más que un inconveniente.
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Proporcione respuestas consistentemente pobres, como no seguir adelante, repetir las solicitudes de la misma información, no ofrecer una disculpa, tratar a los clientes injustamente o no responder en absoluto.
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Cómo las empresas líderes evitan la ira del cliente y crean deleite
Un estudio de cinco compañías y 8.500 consumidores de CPG encontraron que las respuestas exitosas condujeron a niveles de delicias de 20%-42%, con una cuarta parte de los consumidores que indican que comprarían más de esa compañía. Las empresas CX exitosas implementan seis prácticas en la gestión de la experiencia del cliente que evitan problemas o eliminan la ira antes de que ocurra.
Establezca las expectativas adecuadas por adelantado en marketing y a través de la incorporación.
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Educar al cliente sobre las tres sorpresas desagradables más frecuentes. Una compañía de seguros envió una carta de bienvenida que señalaba tres cosas que los consumidores tendían a perderse en su póliza de propietarios, incluidas las limitaciones de los objetos de valor. Mientras que las ventas odiaban la carta, los consumidores la leían y pidían comprar un piloto para obtener más cobertura. La educación generó significativamente más ingresos, y los consumidores indicaron que pagarían más por los productos de la compañía.
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Establezca las expectativas adecuadas a través de la incorporación. Un proveedor líder de servicios de Internet utilizó múltiples herramientas (es decir, videos, llamadas de bienvenida y correos electrónicos) para educar a las personas sobre las limitaciones de Internet satelital. Los que fueron educados tenían calificaciones 40% más altas y un 30% menos de problemas y llamadas de servicio.
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Reduzca o elimine la letra pequeña. Avis tenía un contrato en línea que tenía, en negrita, «aquí está la impresión pequeña clave que necesita saber». Destacó la exención de daño por colisión.
Dile abiertamente al cliente cómo escalar si no están contentos.
Identifique cuándo un cliente no está contento con una interacción digital y la reconozca de manera proactiva y ofrezca una escalada
La IA puede analizar fácilmente las conversaciones de chat e identificar cuándo los clientes no están encantados con la respuesta. Si el cliente no está contento, puede intentarlo una vez más, pero luego ofrecer una escalada.
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Skullcandy, la compañía de auriculares, utiliza la IA en su estrategia de gestión de la experiencia del cliente para identificar la insatisfacción y ofrecer de manera proactiva la escalada.
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GEICO permite que su personal identifique cuándo la pregunta de un cliente requiere experiencia especializada, y pueden ofrecer una transferencia al experto apropiado y asegurar al cliente una breve espera. Su confianza en la conexión rápida se refleja tanto en sus palabras como en su tono, lo que tranquiliza a los clientes.
Asegure el contacto humano en 90 segundos, ofrezca una devolución de llamada o muestre el progreso de la cola
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Toyota descubrió que los largos tiempos de espera condujeron a conversaciones más largas, ya que los clientes comenzaron la interacción ya irritada.
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Aunque las empresas incurren en costos para personalizar la velocidad promedio más corta de las respuestas, el aumento resultante en la satisfacción del cliente justifica la inversión (ver la sección a continuación).
Disculparse sinceramente y equipar al personal con explicaciones claras
Una acción simple que reduce la ira es disculparse de manera genuina. Nunca use la palabra «inconveniente», ya que cada problema es peor que un inconveniente. Además, considere si su personal (incluido el soporte de chat) está equipado con una explicación clara y creíble para la acción, la política o el resultado que causó la frustración. ¿Existe también un mecanismo en su lugar, como encuestas y análisis de IA, para medir la claridad y la justicia?
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El ISP satelital mencionado anteriormente equipó al personal con explicaciones y videos cortos que mostraron la causa física de los retrasos en la transmisión (viajando 44,000 millas hacia y atrás de un satélite). Los clientes proporcionados con tales explicaciones no estaban completamente satisfechas, pero se calificaron y entendieron las limitaciones del servicio rural de Internet.
Equipar canales digitales y humanos con respuestas que se deleitan
Armen canales digitales y humanos/telefónicos con respuestas que deleitan intencionalmente a los clientes.
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El deleite, que fomenta la voluntad de pagar más por un producto, está impulsado por la transparencia en la explicación de las limitaciones, y también está respaldado por el entusiasmo, la empatía y la venta cruzada inteligente que satisface una necesidad genuina.
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En Ryder Logistics, prometen un excelente tiempo de actividad de la flota, pero también señalan que si un camión se descompone, pasará hasta dos horas reparandolo antes de reemplazarlo. Esta excepción muestra que entienden las realidades de las flotas de camiones.
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El reciente estudio de CCMC encontró que las principales marcas como Pepsi y Purina están viendo hasta un 30% deleitó a los consumidores cuando se les presentan problemas y preguntas.
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El ROI de la escalada proactiva en la gestión de la experiencia del cliente
La creación del caso económico para la inversión en la escalada de los clientes implica dos componentes clave. Primero, el marketing, las ventas y las finanzas deben educarse en todos los aspectos de CX. En segundo lugar, debe cuantificar el costo de no invertir en escalada.
La alta gerencia a menudo no entiende y aprecia cuatro aspectos del comportamiento del cliente.
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Los clientes con problemas graves no se quejan del 50%-90%del tiempo. Incluso en los mercados B2B, la parte de los clientes que no se quejan puede variar del 75% al 90%. La alta dirección a menudo cree incorrectamente que ninguna noticia es una buena noticia.
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Los problemas causan un impacto negativo grave en la lealtad y la sensibilidad al precio. En promedio, un problema grave disminuye la lealtad del cliente en un 20% y duplica la sensibilidad al precio. No puede cobrar una prima por un producto que cause problemas.
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Más de un tercio de los clientes no pueden leer instrucciones o incluso contratos, lo que lleva a muchas sorpresas desagradables prevenibles. Lo mismo ocurre con los clientes B2B. Recientemente encuesté a 250 CEOs de pequeñas empresas ($ 10- $ 100 mm), y un tercero dijo que sus clientes comerciales no leyeron contratos y no entendieron mal al menos algunas partes críticas de la relación.
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Los problemas y el mal servicio crean un boca a boca negativo (WOM). El Estudio Nacional de Rage encontró que las experiencias negativas tienen tres veces más probabilidades de ser compartidas que positivas. En el B2B Arena, Positive WOM es la principal fuente de nuevos clientes. Los clientes a menudo esperan enfrentar dificultades cuando aumentan un problema, pero en la gestión efectiva de la experiencia del cliente, están encantados y gratamente sorprendidos cuando la escalada se ofrece de manera proactiva.
Desarrolle un caso comercial basado en el desgaste de su empresa, la lealtad y los parámetros de WOM, y use datos de comportamiento de la industria donde falten sus propios datos. Idealmente, conecte la insatisfacción con puntos de dolor específicos, lo que le permitirá priorizar las oportunidades en función de la frecuencia y el impacto.
Usando sus datos de satisfacción existentes, determine el porcentaje de clientes que dejan el sistema de servicio insatisfecho. Dos tercios de estos clientes podrían haber sido retenidos con una simple escalada a un miembro del personal empoderado. Calcule los ingresos perdidos por cada 100 quejas en comparación con el impacto de invertir $ 100 por cliente para permitir una escalada fácil. Suponga que cada cliente vale $ 1,000 y ese 75% de los clientes insatisfechos aumentarían.
Incluso con una inversión de $ 100 por escalada, el rendimiento de los ingresos es de 5 veces con una tasa de éxito del 75%.
Asegúrese de examinar los números con finanzas y marketing por adelantado. Use una estimación intencionalmente conservadora del valor del cliente para que cuando se presente el caso comercial, la única crítica del CFO sea que el valor de su cliente sea demasiado bajo y su caso comercial sea demasiado conservador. En la mayoría de las empresas, el 50 por ciento del desgaste del cliente puede prevenirse creando una mejor experiencia del cliente. Esto convencerá al resto de la alta dirección de que tiene un caso comercial válido.
Estrategias efectivas para implementar un plan de escalada antirrage
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Analice los problemas y divida en tres grupos: autoservicio, áreas grises y problemas humanos complejos. Mide intensamente la satisfacción en el área gris y ofrece escalada.
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Elimine sorpresas desagradables. Educar de manera proactiva a los clientes sobre los temas más frecuentes y explique la justificación de por qué los resultados son como son. En muchos casos, a medida que se está redactando la explicación, la gestión de productos puede decidir resolver el problema.
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Cree una estrategia de respuesta que incluya el deleite intencional.
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Pilot el impacto de invertir en tiempos de espera reducidos. Varios proveedores de outsourcing se han distinguido al entregar una mayor satisfacción a los clientes exigentes, lo que resulta en márgenes significativamente más altos en comparación con el proveedor de BPO promedio.
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Ofrecen abiertamente la escalada cuando los clientes están insatisfechos y usan AI y encuestas sobre la marcha para identificar cuándo es apropiado la escalada.
Desalentar a un cliente infeliz de crecer es la causa principal de ira, y termina costando cinco veces más en los ingresos perdidos y el boca a boca negativo. La IA puede identificar y facilitar los procesos de escalada inteligentes, lo que mejora enormemente la gestión de la experiencia del cliente.
Preguntas básicas sobre la ira del cliente y la administración de la experiencia del cliente
Nota del editor: aquí están …
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