Es posible que el conserje de su próximo hotel no esté en la misma zona horaria que su habitación. O sensible.
Las cadenas más grandes y las posadas más pequeñas están superando la costumbre de que los huéspedes presionen «0» en un teléfono fijo para pedir esa toalla adicional. En cambio, las propiedades se han convertido en mensajes de texto. Eso significa que las solicitudes podrían ser respondidas por alguien en otro estado, un bot o un mono araña digital.
El fotógrafo Andrew Gallery solicitó un abridor de botellas y vasos adicionales en el Loews Santa Monica Beach Hotel en California a través de la aplicación Chat Your Service del hotel durante una estadía reciente. “Simplemente siento que es una persona feliz que está dispuesta a ayudar”, dice el Sr. Gallery, que vive en Los Ángeles, sobre la ayuda que recibió. “Pero no estoy 100% seguro de si son personas del otro lado”.
Loews utiliza empleados fuera del sitio a 2,000 millas de distancia para responder mensajes de texto o llamadas telefónicas, dice la gerente Lara Loewl, que supervisa un personal de 14 agentes en el centro de compromiso de la compañía en Franklin, Tennessee. La mayoría de los invitados nunca piensan en preguntar quién los está respondiendo, ella dice.
Estos miembros del personal atienden solicitudes comunes, incluidas reservas de servicio de limpieza o de restaurante, en cuestión de minutos, sin involucrar al equipo de conserjería del hotel. El equipo no se apresura a compartir su ubicación real. “Siempre decimos que somos una extensión de la recepción”, dice ella.
Este cambio a mensajes de texto y respuestas automáticas ha ocurrido como una forma de hacer frente a la escasez de personal, dicen los ejecutivos del hotel. Algunos servicios se ofrecen a través de inteligencia artificial.
«Es más fácil satisfacer sus necesidades y es menos intrusivo», dice Tina Edmundson, directora de marketing y marca global de Marriott International Inc., con sede en Bethesda, Maryland.
El volumen de mensajes de texto enviados a través de la aplicación de Marriott se triplicó en 2021 con respecto al año anterior, y algunos hoteles necesitaron reorganizar las funciones del personal para satisfacer las necesidades de los huéspedes, dice la Sra. Edmundson. Durante los últimos seis años, las marcas de Marriott, incluidos Moxy Hotels y Westin, han ofrecido a los huéspedes la opción de usar la aplicación Marriott Bonvoy para comunicarse directamente con el personal del hotel. Las respuestas de texto provienen de una combinación de empleados del hotel y respuestas automáticas, según la solicitud.
En un viaje de fin de semana a México, Tracy Shaw estaba lista para «un descanso de todo», incluso hablando con el personal del hotel. El hotel Encantada en Tulum le permitió enviarles un mensaje de texto.
Durante todo el fin de semana largo, la Sra. Shaw, una gerente de marketing de 45 años de Tampa, Florida, usó WhatsApp para solicitar café matutino en su terraza, margaritas de fresa en la playa y tragos de tequila antes de la cena en su habitación. Enviar mensajes de texto rápidamente fue menos incómodo que llamar a la recepción, dice. “Esto no es algo por lo que tomaría el teléfono”, dice la Sra. Shaw, quien se hospedó en el hotel con su esposo en diciembre. “Estábamos totalmente mimados”.
Cassie Down, una publicista que se registró en el Cosmopolitan en Las Vegas, se sintió aliviada al encontrar a “Rose”, a quien el hotel describe como la “residente traviesa y conserje digital” respondiendo a sus solicitudes. La Sra. Down, que dio positivo por covid-19 poco después de registrarse para las vacaciones familiares y “no podía darse la vuelta para contestar el teléfono”, se mostró menos tímida a la hora de hacer solicitudes por mensaje de texto.
La Sra. Down dice que «Rose» le envió un mensaje de texto que «cuando estoy de buen humor, tiendo a ser generosa con mis amigos». El bot ayudó a organizar la entrega de dos noches de cenas de pizza y un tubo de pasta de dientes de la tienda de artículos diversos de la planta baja, y transmitió la solicitud de la Sra. Down de que se dejaran toallas y pañuelos adicionales en la puerta. “Honestamente, era tan elegante e ingeniosa”, dice la Sra. Down, de 30 años, que vive en San Diego.
La corredora de bienes raíces Susan Harrison pasó el fin de semana de Año Nuevo intercambiando mensajes de texto con «Johnnie Brown», un mono araña computarizado en el Colony Hotel en Palm Beach, Florida. La Sra. Harrison, que vive en Nueva York, disfrutó de todos los mensajes que recibidos fueron firmados con un emoji de mono en un tono alegre. Sus solicitudes sobre Advil, clases de ejercicios y reservas para cenar fueron atendidas en minutos. Después de reservar una mesa para 8 personas, le aseguraron que estaría “sentada en la mesa ganadora”.
El hotel, que tiene al mono como mascota desde 2016, dice que a los huéspedes les gusta la eficiencia de los mensajes de texto, una opción que comenzó a ofrecer en 2020.
Hyatt Hotels está implementando Medallia Zingle, software de mensajería de texto, en más de 1000 hoteles en 68 países. Se alienta a los empleados a mostrar personalidad, incluido el uso de emojis o un lenguaje alegre siempre que sea posible, dice Julia Vander Ploeg, directora global de tecnología y digital de Hyatt. La solicitud principal es para agua embotellada.
Los conserjes del Pendry Chicago se refieren a los huéspedes por su apellido y un título a través de mensajes de texto, usan firmas que incluyen «a su servicio» y tienen cuidado de buscar errores tipográficos. Los emojis y los saludos informales están efectivamente prohibidos, dice el conserje Alex Yu.
Algunos invitados admiten que extrañan la pequeña charla. Después de usar un mensaje de texto para organizar viajes dentro del Resort at Paws Up, un rancho de lujo de 37,000 acres en Greenough, Mont. Rich Burt, un ingeniero de audio jubilado de Orlando, Florida, se dio cuenta de que necesitaba algo más que eficiencia. Los mensajes de texto de tres palabras que intercambió con su conductor fueron convenientes, pero prefiere tomar el teléfono y hablar sobre su día. “Soy más anticuado”, dice.
Raj Singh creó un conserje impulsado por IA llamado Ivy que se utiliza en 3000 hoteles. Estima que aproximadamente la mitad de los hoteles ofrecen servicios de mensajería. El Sr. Singh, ahora director de estrategia de Revinate, un proveedor de software para hoteles con sede en San Francisco, dice que enviar mensajes de texto con Ivy tiene la intención de sentirse como enviar mensajes de texto con un amigo divertido e informado.
Pero incluso los mejores chatbots tropiezan con algunas consultas. Una reciente: «En realidad, esta podría ser una pregunta extraña… ¿las ventanas del baño son transparentes desde afuera?» Ivy refirió esa consulta a un humano.
Escribir a Alina Dizik en alina.dizik@wsj.com
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Fuente: WSJ