La nueva era de las aseguradoras: redefiniendo el vínculo con los clientes
En un contexto en el que la relación entre empresas y consumidores está atravesada por **inmediatez, personalización y una mayor exigencia en la experiencia**, las aseguradoras se enfrentan al desafío de **redefinir su vínculo con los clientes**. En este escenario, **contacto, confianza y capacidad de respuesta** se convierten en factores centrales para **mantener la relación a largo plazo**.
“**Cumplimos 110 años** y eso habla de una trayectoria, pero sobre todo de **atención al cliente constante**», afirmó Ezequiel Fanelli, director de Estrategia de **La Caja**. Según explicó, el enfoque de la empresa en los últimos años ha estado en **consolidar un vínculo a largo plazo**: “Nuestro objetivo es **ser socios de por vida** de quienes nos eligen”.
Esta estrategia se basa en **una evolución sostenida de los canales de atención**. “Nacimos como una empresa de **contacto directo** con atención en sucursales. Luego incorporamos **telemercadeo** y, con el tiempo, agregamos **cada vez más canales digitales**», además de los socios estratégicos y la red de productores», explicó. Esa combinación, sostuvo, permitió **ampliar el alcance y adaptarse a nuevas formas de interacción**.
En un negocio donde **el producto no es tangible**, la **confianza** ocupa un lugar central. “El seguro se basa en **una promesa para el futuro**. El cliente confía en que cuando ocurre un evento, **la empresa responderá**», explicó Fanelli. Y agregó que esta expectativa requiere **solvencia** pero también **cercanía y coherencia en el tratamiento**.
Es por eso que la **experiencia del cliente** se ha convertido en **un eje de gestión**. “No es sólo **una métrica**. Es algo que nos obliga cada día a **mejorar, corregir procesos y añadir soluciones**», afirmó. Según explicó, este trabajo cuenta con el apoyo de **datos, encuestas y escucha permanente**.
En conclusión, las aseguradoras se encuentran en un momento crucial de su evolución, donde la atención al cliente y la confianza juegan un papel fundamental. La capacidad de adaptarse a los cambios, ofrecer soluciones personalizadas y mantener una comunicación efectiva serán clave para mantener relaciones sólidas a largo plazo con los clientes.
