¿Está realmente escuchando a sus clientes, o simplemente cree que lo está haciendo?

¿Cuántas veces has iniciado una discusión con un amigo, familiar o pareja y cuando te detuviste a pensar en ello, te diste cuenta de que toda la discusión podría haberse evitado simplemente escuchando?

Escuchar no solo es importante en sus relaciones personales, también es vital para sus relaciones profesionales. Todos hemos escuchado la estadística de que el 84% de las empresas que se enfocan en la experiencia del cliente ven un aumento correspondiente en los ingresos. Para los clientes, confiar en que sus comentarios son escuchados y que son importantes es vital para construir una relación duradera y de confianza. Ayuda a generar compromiso electrónico, nutrir defensores y, lo que es más importante, generar fidelidad a la marca.

Pero, ¿cómo comienza esa experiencia del cliente? Podemos tener todas las grandes visiones, sueños y planes que queramos, pero al final todo se reduce a (lo adivinaste…) los clientes. Y ya sea que esté tratando con clientes internos o externos, obtener (y lo que es más importante, escuchar) comentarios es crucial.

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

La retroalimentación del cliente se define como la información que los clientes le brindan sobre su satisfacción con su desempeño. Puede obtener esta información de varias maneras: encuestas NPS, encuestas de satisfacción del cliente, llamadas de ganar/perder, entrevistas con clientes, comunidades de defensa, redes sociales y más.

Pero obtener retroalimentación es solo el primer paso. Como en cualquier relación, no puedes pedir retroalimentación a menos que planees hacer algo con ella.

¿Quién de nosotros no se ha sentido frustrado por un compañero de cuarto o pareja que le pregunta «¿Qué quieres para cenar?» y cuando respondes, la respuesta es: «Bueno, en realidad, tengo ganas de algo diferente, así que vamos a tener exactamente lo contrario de lo que pediste»? Es probable que tu reacción sea, ¿por qué me preguntaste en primer lugar? Solo pide la pizza y olvídalo.

Aplicar eso a una relación con el cliente. Les pides tu opinión y se toman el tiempo para responder. ¿Y luego qué obtienen? Nada.

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Comentarios de los clientes como la piedra angular de una gran experiencia del cliente

Obtener retroalimentación no es el final del proceso, es solo el comienzo.

La experiencia del cliente se trata de una experiencia simple y sin inconvenientes que abarca tecnologías, departamentos y equipos. Hace apenas cinco años, podía concentrarse en la experiencia del cliente (lo que los clientes ven, sienten y experimentan en su software, en línea y en persona) e ignorar el éxito del cliente. Si está viendo la experiencia de su cliente como un viaje, piense en el proceso de retroalimentación como el bote que va a explorar la isla inexplorada. Todavía tiene que navegar de regreso a la tripulación y proporcionar una actualización de lo que ha encontrado. No puedes simplemente abandonar a tu tripulación.

A menudo, los comentarios de los clientes se quedan en el olvido debido a la desalineación entre los equipos. Pero la experiencia del cliente no es solo un departamento, debe ser una forma de pensar.

Piensa en estos ejemplos:

• Un cliente envía comentarios sobre la dificultad con el uso del producto. Es fácil pensar que un cliente que proporciona información sobre las dificultades con la interfaz, o que señala las lagunas en su conocimiento, es algo excepcional. Pero intente comunicarse con su departamento de capacitación para revisar los comentarios. Tal vez necesite preguntas frecuentes, un nuevo video de capacitación o una nueva ventana emergente instructiva en su interfaz. Sea lo que sea, sus clientes le brindan comentarios sobre su experiencia de usuario con funciones nuevas y antiguas. Asegúrate de tomar medidas al respecto.
• Un cliente comparte comentarios sobre errores en su producto. Es probable que cualquier software tenga un error o dos. Lo que importa es cómo reacciona cuando los clientes le informan que algo no funciona, o no funciona como se esperaba. ¿Te pones a la defensiva? ¿Les informa que obviamente están usando mal el producto? ¿O escucha la solicitud y trabaja con ingeniería y control de calidad para asegurarse de que se publique una solución, y luego se lo informa al cliente? Los comentarios de los clientes no son una molestia. Es lo que te mantiene en el negocio.
• Un cliente proporciona una solicitud de función. Esta es una gran retroalimentación para tener, ya que muestra que sus clientes están usando e interactuando con el producto. Asegúrese de vincular al equipo del producto y configurar la comunicación con el cliente según corresponda, luego comparta que está escuchando y reaccionando a las necesidades del cliente. De hecho, AWS publica que el 90 % de las características que crean se basan en los comentarios de los clientes.

Cuanto más centrado en el cliente esté, y cuanto más lo comparta, es probable que reciba más comentarios. Ya sea que estos clientes sean internos o externos, la colaboración con equipos de toda la organización debería ser la norma. Asegúrese de escuchar los comentarios con una mente abierta, solicite aclaraciones adicionales si es necesario, involucre a los equipos adecuados y actualice al cliente sobre el resultado de sus comentarios, incluso si no lo implementará de inmediato.

Adquirir un nuevo cliente, o reemplazar uno perdido, probablemente le cueste al menos un 500% más que mantener uno que ya tiene. Y según Gallup, el costo promedio de reemplazar a un empleado individual se estima conservadoramente en el 150 % de su salario promedio. Involucrar a sus clientes y empleados y hacerlos sentir respetados es una manera fácil de ayudar con la retención. Todo lo que se necesita es escuchar.

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La importancia de la retroalimentación del cliente y la transformación digital

Es simple: los clientes felices vuelven a hacer negocios y les dicen a sus colegas que también hagan negocios con usted. Un estudio realizado por la firma global de consultoría de gestión Bain & Company descubrió que las mejoras en la experiencia del cliente impactaron en gran medida en la lealtad del cliente, con un gasto promedio de un 67 % más entre los meses 31 y 36 de su relación en comparación con los meses 0 a 6.

Cambiar su modelo de negocio o la experiencia del cliente a través de la transformación digital puede traer grandes recompensas. Sabes lo que los clientes quieren más rápidamente. Puede crear mejores viajes de cliente. Los datos que recopile lo ayudarán con la personalización, la segmentación y las métricas, por nombrar solo algunos. Más que eso, los clientes lo quieren: según Accenture, el 84 % de los encuestados optó por interactuar con bots u otras aplicaciones basadas en computadora que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y el 64 % pensó que eran más rápidos y que se comunicaban de manera más cortés.

Ya sea que la transformación digital signifique autoservicio o simplemente optimizar el recorrido del cliente, ese cambio también genera riesgos. Los clientes tienen que aprender una nueva forma de hacer las cosas. Es posible que tengan que interactuar con nuevos sistemas o tecnologías. Una forma de minimizar ese riesgo es con comentarios, ya sea una prueba beta o un lanzamiento suave. Si bien es fácil pensar que sabemos todo acerca de lo que quieren los clientes, la realidad es diferente. Tanto para los clientes internos como para los externos, prestar atención a los comentarios es vital y puede evitar problemas mucho mayores a largo plazo.

No ignore los problemas debajo de la superficie

No saber lo que está pasando con su comunidad es un problema más grande de lo que la mayoría de la gente cree. Más del 60% de los clientes que lo dejan por un competidor lo hacen debido a una mala experiencia, y muchos de ellos podrían haber sido retenidos si se hubiera enterado de los problemas con suficiente anticipación. Tres de cada cuatro renuncias de empleados se pueden prevenir, y los empleadores podrían haber evitado el 78 % de las razones por las que los empleados renuncian.

La prevención de crisis requiere que sepa que están en el horizonte. Si no tiene un mecanismo de retroalimentación para señalar los problemas debajo de la superficie, es probable que se vea sorprendido por la rotación. En la mayoría de los casos, las pequeñas correcciones pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente y, en última instancia, ahorrarle tiempo y dinero.