El futuro de las interacciones con los clientes se ha transformado con innovaciones en IA, como la IA conversacional, asistentes virtuales y dispositivos activados por voz. En muchos casos, los clientes nunca tienen que hablar o charlar con un humano. Esto puede tener muchos impactos positivos en el recorrido del cliente en todas las industrias, con resultados como tiempos de espera más bajos y una mayor satisfacción del cliente (CSAT). Para algunas organizaciones puede incluso resultar tentador imaginar un mundo en el que el toque humano no sea necesario en absoluto. Sin embargo, incluso cuando las marcas continúan adoptando lo último en soluciones CX, olvidarse del poder del toque humano es un grave error. El recorrido del cliente es más eficaz cuando los elementos digitales y humanos trabajan juntos para crear la mejor experiencia para el cliente.
El poder de la conexión humana
La empatía y la resonancia emocional siempre serán vitales para la experiencia del cliente y, por mucho que la tecnología pueda crear una conexión genuina con los clientes, hay ciertas cosas que requieren el toque humano. Por ejemplo, los chatbots son excelentes para gestionar preguntas rutinarias y muchos también pueden generar cierto grado de empatía humana con la tecnología adecuada. Pero si un cliente abandona su carrito de compras porque un producto complejo requiere más orientación, la asistencia humana puede marcar la diferencia en procesos de compra mejor informados. Esto ayuda a las marcas a construir relaciones significativas y positivas con los clientes.
Las marcas de lujo son otro gran ejemplo. Si bien los artículos de lujo suelen ser caros y exclusivos, los clientes dedicados sienten una fuerte conexión con sus marcas favoritas. Una razón para esto es que las marcas de lujo ofrecen experiencias humanas altamente personalizadas en sus tiendas y también trabajan para fomentar aún más esa conexión en canales digitales, como sus aplicaciones exclusivas. Estas marcas de lujo también mantienen elementos humanos en estas experiencias digitales para que los clientes continúen aumentando su conexión con la marca.
No se puede subestimar la capacidad de la conexión humana para crear satisfacción y lealtad del cliente. El objetivo principal de prácticamente todo equipo de marketing es crear y mantener un excelente servicio al cliente, pero una excelente CX es frágil. Una conexión sólida con el cliente puede romperse fácilmente si algo sale mal durante el proceso de compra. Por eso es importante que las empresas sigan invirtiendo en talento humano que pueda ofrecer a los clientes lo que la tecnología simplemente no puede. Sin la oportunidad para que los clientes tengan una conversación significativa con una persona cuando están atrapados en su proceso de compra, la CX finalmente se verá afectada.
Combinando elementos humanos y digitales
El toque humano es el ingrediente secreto que ayuda a que las soluciones tecnológicas marquen una verdadera diferencia para la CX. La tecnología por sí sola no logrará esto. Según una encuesta reciente de PWC, el 82% de los clientes quieren una combinación perfecta de interacciones digitales y humanas. Es por eso que un modelo de chatbot híbrido que combine tecnología innovadora e interacción humana es imprescindible incluso para las organizaciones tecnológicamente más avanzadas. Ya sea que los clientes hagan preguntas sobre productos en una plataforma de comercio conversacional o se comuniquen con el servicio de atención al cliente, tendrán una mejor experiencia con el modelo híbrido.
Los chatbots inteligentes pueden ser empáticos hasta un punto que muchos clientes consideran suficiente, pero algunas interacciones con los clientes son más complicadas que eso. Una solución conversacional automatizada debe poder encontrar de manera rápida y fluida un agente humano disponible para clientes con desafíos más complejos o cargados de emociones. Las soluciones conversacionales híbridas son la mejor opción para las empresas que desean combinar de esta manera eficiencia y toque humano. La tecnología combinada con los beneficios de la conexión humana crea la mejor CX posible para los clientes.
Por ejemplo, American Express utiliza este enfoque centrado en el ser humano en su estrategia tecnológica. Como resultado, la empresa ha logrado un equilibrio entre interacciones automatizadas y personalizadas que ha complacido a los clientes y ha mejorado la CX.
Empiece a actuar: cómo las empresas pueden lograr este equilibrio
CoreMedia publicó recientemente un documento técnico, «Navegando por el futuro: maximizando las 7 principales tendencias en la experiencia del cliente», y un tema importante que exploraron fue la importancia de la tecnología innovadora. y conexión humana, especialmente en un entorno donde una CX excelente es una ventaja competitiva vital para las marcas. Algunas de estas tendencias incluyen un aumento en las interacciones conversacionales, viajes de cliente más fluidos y la importancia del contacto humano. Este documento también comparte los principales pasos que las empresas pueden dar para aprovechar el poder de estas influyentes tendencias de CX.
El primer paso que deben dar las organizaciones es infundir la mayor empatía y personalización posible en sus experiencias digitales. Para muchos clientes, esto ayudará a aumentar la sensación de conexión con una marca, lo que generará mayores conversiones, una mejor satisfacción del cliente y lealtad a largo plazo. A continuación, deben asegurarse de brindar a los agentes humanos las herramientas, los recursos y la información del cliente en tiempo real necesarios para comprender completamente la experiencia del cliente y responder de manera apropiada y empática. Promover una cultura de atención al cliente empática entre los agentes es una parte clave de este paso. Por último, las empresas deberían invertir en una solución híbrida que combine estos elementos a la perfección para que el recorrido del cliente sea lo más sencillo posible.
Adopte las prioridades de CX del futuro
El futuro de CX será más inmersivo, más conversacional, más automatizado, más relevante y más fluido. Una CX excelente es clave para el éxito de cualquier marca, sin importar la industria. La IA puede ayudar a igualar el campo de juego al brindar a cualquier empresa la capacidad de crear grandes cantidades de contenido, personalizar experiencias en grados cada vez más limitados y escalar a un gran número de clientes. Pero cuando todas las empresas puedan aprovechar la IA en CX, el verdadero diferenciador será cuán efectivos, empáticos e impactantes sean los agentes humanos. Los equipos de marketing con visión de futuro se darán cuenta de esto y continuarán invirtiendo en los aspectos humanos de la experiencia del cliente, incluso mientras dedican tiempo y energía a las últimas tecnologías CX.
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