En el pasado, la fidelidad del cliente se ganaba con una sonrisa amistosa en la tienda de la esquina. Hoy en día, todo se trata de la facilidad de hacer clic en «agregar al carrito» desde la comodidad de su sala de estar. Recientemente, “omnicanal” se ha convertido en una palabra de moda en la industria. Ahora bien, aprovechar un programa de fidelización omnicanal no es sólo una ventaja sino una necesidad.
La transformación de la lealtad del cliente en la era del comercio omnicanal puede ayudar a que su marca prospere al adoptar esta evolución.
Profundizando en la fidelización omnicanal
Una estrategia de fidelización omnicanal integra actividades online y offline para llegar a los clientes a través de correos electrónicos, redes sociales, aplicaciones móviles y más. Este enfoque garantiza que su marca permanezca constantemente en el radar del cliente, fomentando un mayor compromiso. La diversificación de canales permite que su marca se integre perfectamente en el estilo de vida del cliente.
Las consideraciones clave para la lealtad omnicanal incluyen:
- Compromiso centrado en el cliente: Mantener un contacto continuo con los clientes debe estar impulsado por sus necesidades y preferencias, ofreciéndoles ofertas e información relevante.
- No intrusión: Omnicanal no equivale a mensajes intrusivos o spam. Se trata de aportar valor y forjar conexiones genuinas.
- Convertirse en parte de la rutina: El objetivo final es volverse parte integral de la vida diaria del cliente, fortaleciendo la relación con su marca.
Programas de fidelización tradicionales versus omnicanal
Los programas de fidelización convencionales suelen basarse en la acumulación de puntos para obtener descuentos o obsequios. Por el contrario, los programas omnicanal pretenden atraer a los clientes a través de diversos medios, no sólo mediante el gasto.
Un sólido programa de fidelización omnicanal se caracteriza por:
- Enfoque no exigente: Más allá de las compras, los programas de fidelización omnicanal se centran en generar fidelidad a la marca proporcionando información, compartiendo narrativas de marca y ofreciendo incentivos.
- Experiencias inmersivas: La gamificación y las estructuras escalonadas hacen que los programas de fidelización sean interactivos, lo que permite a las marcas interactuar con los clientes entre transacciones.
- Recopilación de información: Los programas omnicanal recopilan datos valiosos de los clientes a través de encuestas, calificaciones e historial de compras, lo que ayuda a diseñar estrategias de marketing específicas.
- Interacciones gratificantes: Los clientes pueden ganar puntos a través de actividades no monetarias, como completar encuestas o proporcionar reseñas de productos, lo que genera recompensas personalizadas.
Multicanal versus omnicanal
Si bien multicanal y omnicanal pueden parecer similares, la distinción clave radica en su enfoque hacia la integración de datos y la coherencia de la comunicación.
El multicanal se basa en múltiples canales de ventas con estrategias independientes y, a menudo, datos aislados. Por otro lado, la omnicanalidad garantiza una experiencia del cliente interconectada y fluida con mensajes consistentes y datos integrados. No importa qué canal esté utilizando el cliente, recibe el mismo mensaje personalizado. Muchos expertos ven el enfoque omnicanal como una extensión de la opción multicanal, logrando una mayor participación del cliente y, en última instancia, una mayor lealtad.
Los cinco beneficios clave de la fidelización omnicanal
- Percepciones importantes: Los programas de fidelización omnicanal brindan una visión integral del comportamiento del cliente, lo que ayuda a las marcas a comprender las preferencias y los patrones de compra.
- Experiencia del cliente mejorada: Al adaptar las interacciones y el contenido, las marcas pueden mejorar la experiencia de compra general y fomentar las visitas repetidas.
- Aumento de ventas: Mantenerse en lo más alto de la mente y generar lealtad genera referencias repetidas de negocios y clientes, lo que se traduce en mayores ganancias.
- Construcción de marca más sólida: Los mensajes coherentes en todos los canales fortalecen el conocimiento de la marca y proporcionan una ventaja competitiva.
- Lealtad emocional: Un vínculo emocional entre clientes y marcas da como resultado un mayor valor de vida del cliente y una mayor afinidad con la marca.
Explorando ejemplos de funcionalidades omnicanal
Entre las características fundamentales de las experiencias omnicanal, destaca la opción de comprar online para recogerlo en tienda. Esta comodidad es un regalo para los clientes de hoy en día, que pueden realizar pedidos mientras están atrapados en el tráfico, sólo para recogerlos más tarde sin tener que tener que hacer largas colas. Otra funcionalidad omnicanal emergente que está ganando terreno es la capacidad de «comprar en línea y devolver en la tienda».
La acumulación de puntos entre canales y el canje multicanal resultan invaluables para los clientes que interactúan en varias plataformas. Ya sean puntos obtenidos a través de compras en línea y en tiendas, interacciones con aplicaciones móviles o participación en las redes sociales, consolidarlos en un sistema unificado permite un canje perfecto en diversos canales.
Dependiendo del gasto y la participación del cliente, los niveles de membresía escalonados añaden una capa adicional de profundidad a las estrategias omnicanal. Los niveles más altos desbloquean recompensas y privilegios superiores al tiempo que integran elementos de gamificación como desafíos, competiciones e insignias que impulsan aún más el compromiso, motivando a los clientes a interactuar de manera consistente en todos los canales.
Un enfoque omnicanal en acción: Comarch y Doppelgänger
La asociación de Doppelgänger con Comarch, un proveedor global de plataformas de marketing de fidelización, es un excelente ejemplo del poder de la fidelización omnicanal. Doppelgänger, un minorista italiano de ropa masculina, tiene como objetivo cultivar una comunidad exclusiva entre sus miembros a través de un programa de fidelización omnicanal integrado.
La plataforma de Comarch ofrece acumulación de puntos, eventos exclusivos en la tienda y descuentos y obsequios personalizados. Este enfoque combina la comodidad de las compras en línea con el sentido de pertenecer a un grupo cerrado, lo que resuena profundamente entre los clientes.
De la tienda de la esquina a la fidelización omnicanal moderna
La evolución de la lealtad del cliente en la era del comercio omnicanal representa un cambio significativo de los días de la tienda de la esquina a la era digital. Adoptar un enfoque de fidelización omnicanal significa atraer a los clientes a través de múltiples puntos de contacto online y offline, garantizando que su marca siga siendo una parte integral de su vida diaria. A diferencia de los programas de fidelización tradicionales, la fidelización omnicanal no es exigente, es inmersiva, informativa y gratificante, y fomenta conexiones más profundas con los clientes.
La historia de éxito de Comarch y Doppelgänger ejemplifica el potencial de los programas de fidelización omnicanal. Combinar la comodidad de las compras en línea con recompensas personalizadas y un sentido de comunidad resuena profundamente entre los clientes. En el mercado actual, adoptar la lealtad omnicanal no es sólo una tendencia; es un imperativo estratégico para las marcas que buscan un crecimiento sostenible y relaciones duraderas con los clientes.
La publicación Lealtad omnicanal: creación de una experiencia de cliente perfecta apareció por primera vez en MarTech.