Descubre la revolución de la inteligencia artificial en el servicio al cliente
¿Estás listo para descubrir la nueva era de la asistencia al cliente con inteligencia artificial? Five9 ha presentado una actualización emocionante que está cambiando el juego en el mundo de los centros de contacto. Con agentes de IA de voz que ofrecen una automatización más compleja que nunca, la colaboración entre humanos y IA está alcanzando un nuevo nivel.
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Actualización de autoservicio de IA. Five9 presentó agentes de IA de voz para una automatización compleja.
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Colaboración entre humanos e IA. El lanzamiento permite transiciones fluidas entre la IA y los agentes humanos.
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Impacto empresarial. Los líderes de servicios obtienen automatización escalable y experiencias de cliente más ricas.
Five9 ha presentado una nueva versión de sus agentes de voz con inteligencia artificial el 23 de junio en la Semana de contacto con el cliente en Las Vegas. Este lanzamiento está diseñado para empresas que buscan ir más allá de los bots programados y los sistemas heredados de respuesta de voz interactiva (IVR) con IA agente para el autoservicio del cliente.
El anuncio también introdujo AI Agent Studio, un entorno unificado para crear, probar, implementar y monitorear agentes de voz IA. Según Five9, la solución tiene como objetivo automatizar interacciones complejas y garantizar transferencias fluidas entre la IA y los agentes en vivo.
La investigación de Five9 citada en el lanzamiento encontró que el 65% de las organizaciones están implementando al menos un caso de uso de IA, y la automatización del autoservicio se ubica como uno de los principales casos de uso con un 42%.
Desglose de las funciones de los agentes Five9 Voice AI
La nueva versión de Voice AI Agents incluye estas capacidades, según Five9:
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Orquestación multiagente: Los agentes de IA coordinados trabajan en recorridos de clientes complejos y de varios pasos
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Interacción de voz similar a la humana: Transmisión de baja latencia, soporte multilingüe, turnos y gestión de ruido
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Llamada segura a herramientas: La IA se conecta a los sistemas empresariales para autenticación, registros y transacciones
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Transferencias cálidas y ricas en contexto: La IA y los agentes humanos colaboran en una plataforma unificada con contexto completo
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Estudio de agente de IA: Entorno unificado para crear, probar, implementar y monitorear agentes
Noticias recientes de Five9
Five9 ha experimentado una importante reforma de liderazgo y ha publicado resultados financieros récord, con la IA emergiendo como su principal motor de crecimiento. En diciembre de 2025, la empresa nombró a Amit Mathradas como director ejecutivo, a partir del 2 de febrero de 2026, reemplazando a Mike Burkland, quien pasó a ocupar un puesto en la junta directiva después de escalar la empresa de aproximadamente $10 millones a más de $1 mil millones en ingresos.
En cuanto al producto, Five9 lanzó una solución empresarial CX AI conjunta con Google Cloud en enero, integrando su plataforma CX inteligente con Gemini Enterprise y Vertex AI. La compañía también presentó sus agentes autónomos de IA Agentic CX en junio de 2025, seguidos de actualizaciones de la suite Genius AI que cubren enrutamiento, gestión de calidad y análisis en noviembre de 2025. Gartner reconoció a Five9 como líder en su Cuadrante Mágico CCaaS por octavo año consecutivo.
Desde el punto de vista financiero, Five9 obtuvo ingresos récord para todo el año 2025 de $1149 millones, un aumento interanual del 10% y los ingresos por IA empresarial aumentaron un 41%. El impulso ha continuado en 2026, con ingresos en el primer trimestre de $305,3 millones, un aumento interanual del 9% y una previsión para todo el año 2026 fijada entre $1254 y $1266 millones.
Sistemas agentes vs. Chatbots
El modelo operativo está cambiando de IA asistida por humanos a flujos de trabajo humanos impulsados por IA, en los que los agentes se encargan de tareas rutinarias mientras el personal se centra en la gobernanza y las interacciones complejas. Los sistemas agentes se diferencian de los chatbots tradicionales en que manejan flujos de trabajo de varios pasos y coordinan entre sistemas empresariales. Los agentes ahora manejan hasta el 40% de las consultas a través de múltiples canales, y las proyecciones sugieren que podría llegar al 80% para 2029. La satisfacción del cliente se ha convertido en la métrica principal para el éxito después de la implementación de la IA, no solo las métricas de eficiencia como el tiempo de atención.
Fondo Five9
Fundada en 2001, Five9 ofrece soluciones de centro de contacto basadas en la nube para empresas y organizaciones medianas, que atienden viajes, atención médica, servicios financieros, comercio minorista, telecomunicaciones y subcontratación de procesos comerciales.
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