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La inteligencia artificial ya está muy extendida en la banca, los pagos y los seguros. Lo sepamos o no, los algoritmos toman decisiones sobre nuestras finanzas todos los días.
En la actualidad, la tecnología se usa más comúnmente para comercializar productos y mejorar el servicio al cliente, donde los chatbots de IA se han convertido en el primer puerto de escala para un número creciente de clientes.
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Como estos chatbots ayudan a responder consultas comunes sobre saldos de pago, estados de pedidos y devoluciones, los equipos humanos de servicio al cliente quedan libres para abordar problemas más complejos. En teoría, esto mejora la experiencia del cliente y reduce los costos.
Y, a medida que la nueva ola de IA generativa, basada en modelos de lenguaje extenso como ChatGPT, se aplique a más servicios bancarios y de pago, también será capaz de asumir estas consultas más complejas.
Aplicaciones de IA en banca y pagos
Ash Garner, líder de inteligencia artificial generativa de Accenture para la banca en el Reino Unido, dice: “Podemos esperar una personalización aún mayor y más precisa específica para las circunstancias únicas de cada cliente. Esto dependerá de cómo se escriban las cartas y los correos electrónicos para brindarle al cliente la información que solo necesita, en el momento en que la necesita”.
El verdadero valor de la IA es identificar tendencias y emitir juicios a partir de ellas.
Aún así, los nuevos beneficios vienen con nuevos riesgos. Grupo de consumidores del Reino Unido Which? advierte que, si las decisiones automatizadas se basan en datos sesgados o inexactos, podría dar lugar a que algunos consumidores queden excluidos de determinados productos o sufran pérdidas económicas.
Rocío Concha, ¿Cuál? director de política y defensa, dice: “En última instancia, si los consumidores se van a beneficiar de la IA, entonces necesitan saber que el [regulators] adoptará un enfoque sólido de supervisión, con una aplicación estricta para las empresas que no cumplen con sus clientes”.
No es de extrañar que la mayoría de las empresas estén actuando con cuidado. Miguel Baptista, director de datos de la corredora Hargreaves Lansdown, dice: «Al igual que la gran mayoría de las empresas, todavía estamos entendiendo cómo podemos utilizar mejor la tecnología».
Eso puede ser en formas que aún no han sido identificadas. Simon Lyons, profesor del Instituto de Banca y Finanzas de Londres, dice: “Cuando pensamos en la IA, asumimos que su uso es para hacerse cargo de las tareas que hacen los humanos y hacerlas mejor. Sin embargo, el verdadero valor de la IA es identificar tendencias y emitir juicios a partir de ellas”.
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AI está ayudando con el cálculo de números, el procesamiento y el trabajo pesado del análisis de datos. Ellen Logan, directora del fondo de inversión Augmentum Fintech, dice: «La gran mayoría de las implementaciones de IA en la actualidad involucran IA predictiva, donde los modelos de aprendizaje automático se entrenan en datos históricos y luego se usan para respaldar la toma de decisiones basada en reglas en casos de uso como suscripción, detección de fraude y estrategias comerciales».
La verificación de pagos y transacciones en busca de evidencia de delitos financieros, mediante la detección de patrones de comportamiento sospechosos, es un caso de uso principal. Los bancos utilizan la IA y los datos que recopilan al procesar transacciones y autorizaciones para predecir el fraude. De hecho, Garner de Accenture dice: «Muchos de los fraudes y estafas descubiertos en los últimos años no se habrían encontrado sin los algoritmos avanzados que buscan señales en el ruido».
Aplicaciones de la IA en seguros
Del mismo modo, la capacidad de la IA para procesar datos, detectar patrones y tomar decisiones está encontrando aplicaciones prácticas en los seguros. Ya se está utilizando para evaluar mejor la responsabilidad por siniestros, optimizar los precios y personalizar la cobertura.
Debbie Kennedy, directora ejecutiva del corredor de seguros LifeSearch, dice que las aseguradoras están «aprovechando la capacidad de usar análisis avanzados para consumir y aprender de vastas fuentes de datos».
Riesgos del uso de la IA
Pero hay desventajas en la búsqueda de ofrecer el precio perfecto para cada riesgo. El grupo de consumidores Fairer Finance pide límites en torno a lo que las aseguradoras pueden cotizar y transparencia en torno a qué datos se ingresan en los algoritmos de fijación de precios.
James Daley, director gerente de Fairer Finance, advierte: “Cuanto más nos alejamos de la agrupación de riesgos a precios individualizados, más excluimos a las personas en los márgenes. También terminamos penalizando a las personas por cosas sobre las que no tienen control, o usando correlaciones estadísticas para colocar a los consumidores en el segmento equivocado. Es posible que pueda demostrar que las personas de la profesión A son propensas a tener más accidentes automovilísticos que las personas de la profesión B, pero es poco probable que haya alguna causalidad en ese vínculo».
29% Porcentaje de ahorradores que se sienten cómodos con un asesor que usa IA
Sin embargo, en el futuro, es probable que la IA resulte beneficiosa para apoyar a los consumidores en sus decisiones financieras.
El sitio web de educación financiera Boring Money encontró que el 29 por ciento de los ahorradores e inversores se sienten cómodos con su asesor financiero utilizando tecnología de IA para brindar un servicio mejor y más económico. Y el 28 por ciento se siente cómodo aceptando las recomendaciones de inversión dadas como resultado del uso de la tecnología de IA.
Aun así, habrá límites naturales sobre cuán transformadora puede ser la tecnología, dice Holly Mackay, CEO de Boring Money. Por ejemplo, una de las mayores barreras para recibir asesoramiento financiero sigue siendo la confianza, y «la IA no va a resolver este problema», señala Mackay.
Lisa Caplan, directora de OneStep Financial Planning en Charles Stanley, está de acuerdo. “El dinero es emocional y personal”, dice ella. “La IA puede ser muchas cosas, pero no puede ser humana y no puede entenderte como individuo”.