Ivan Ostojic es director comercial de Infobip, la plataforma de marketing omnicanal centrada en comunicaciones, conversaciones, chat y mensajería. Cuando hablamos, él conducía hacia un aeropuerto en Croacia, pero aún así pudo abordar el “punto álgido de la desilusión” que podría estar a la vuelta de la esquina para algunos (no todos) usos de la IA generativa. (Entrevista editada para mayor extensión y claridad).
P: Parece que a cada gerente se le ha dado el mandato de incorporar genAI a su tecnología y procesos. Pero sé que crees que están intentando implementar algunas soluciones demasiado complicadas. ¿Es eso lo que nos llevará al abismo de la desilusión?
A: Si y no. Habrá cierta desilusión para las personas que pensaron que esto es una panacea, donde no se necesita ninguna estructura de datos porque se trata de una tecnología inteligente. Hay mucha publicidad publicitaria que está creando esa percepción. Pero cuando ves lo que están haciendo las empresas serias, nunca implementaron esta tecnología a lo grande porque estaban preocupadas por las alucinaciones y demás.
Estamos viendo una adopción muy cautelosa, donde la gente intenta principalmente hacer casos de uso que son más internos, como resúmenes de conocimientos, formas rápidas para que los empleados encuentren respuestas. La mayoría de ellos son cautelosos a la hora de exponer esta tecnología a los clientes debido a los casos que aparecieron en la prensa, como el caso de Air Canada.
P: También hay problemas internos. Un número sorprendente de empresas han tenido datos corporativos confidenciales expuestos en ChatGPT.
A: Tienes razón. La gente lo utilizaba para ser más productiva sin seguir las directrices corporativas adecuadas. El ChatGPT general sin barreras de seguridad: los datos son intercambiables. Sin embargo, ahora existen implementaciones, en particular trabajando con Microsoft, que realmente protegen los datos y limitan su propagación a otros sistemas.
P: ¿Qué pasa con estas implementaciones demasiado complicadas?
A: Creo que algunas personas pensaron que esta tecnología podría reemplazar completamente a los agentes humanos. Se están excediendo demasiado sólo por la publicidad. Por ejemplo, si desea reservar una cita, es mucho más fácil hacer dos o tres clics y ver un calendario y las fechas, que escribir un mensaje para ChatGPT. Existe el riesgo de malinterpretar la semántica humana. La gente intenta imponerlo en todos los casos de uso, incluso cuando otros tipos de soluciones son más apropiados.
Tuvimos este problema con la traducción de nuestro propio sitio web. Alguien pensó que podríamos traducir nuestro sitio web utilizando IA generativa, pero en realidad, si comete un error en el uno por ciento de los casos, ese error puede ser trágico. Necesito enviar los resultados a una agencia de traducción para comprobarlo todo. Que cotejen el original con la traducción de todas las páginas y que no traduzcan no cuesta mucho menos.
P: Hay altos ejecutivos que les dicen a los gerentes que tienen que usar esto y luego los gerentes intentan crear casos de uso. Seguramente eso es al revés.
A: Cien por cien. Lo que estamos haciendo es elegir KPI; Por ejemplo, es posible que desee duplicar la velocidad de redacción de contenido para nuestro equipo y creo que la IA generativa puede ayudar de maneras específicas (ayudando con el esquema, con algunas modificaciones). Empiezo con lo que quiero como resultado comercial y luego veo cómo esta tecnología puede ayudarme y no al revés. Por supuesto, puede haber algunas áreas de incubación donde probar ideas.
P: ¿Qué está haciendo Infobip en este ámbito?
A: Estamos construyendo una infraestructura para aplicaciones de IA generativa. En el centro de esto se encuentra la tecnología de modelos de lenguajes de múltiples tamaños y robots múltiples. Tenemos bots basados en intenciones, bots basados en reglas y bots o asistentes basados en IA generativa. Estamos capacitando a diferentes asistentes para diferentes casos de uso, por ejemplo, asistente de preguntas frecuentes, asistente de conocimientos generales, asistente de servicio al cliente, etc.
También tenemos algo que llamamos «orquestador». Si llamas a un call center y tienes una pregunta técnica te puede enviar a un técnico, si quieres comprar algo te envía a un vendedor. Orchestrator comprende su intención y le dirige al lugar correcto. También realiza análisis de sentimientos (puede saber si te estás enojando y trasladar la conversación a un ser humano); hace traducciones; también realiza controles de calidad para eliminar alucinaciones.
P: Algunas personas creen que la IA permitirá lograr una empresa totalmente automatizada. Lo que estás diciendo es que si alguien piensa que puede hacer eso hoy o mañana, ¿es probable que se desilusione?
A: La tecnología por el momento no está preparada para hacer eso, aunque podría ir en esa dirección. ¿Una empresa totalmente automatizada? Estamos muy lejos de eso.
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