La esencia
- Impacto de la IA en el servicio al cliente. La IA transforma las operaciones globales de negocios y centros de contacto.
- Valor humano. A pesar de la IA, el 83% prefiere algún toque humano en el servicio al cliente.
- Limitación de la IA. La IA maneja tareas rutinarias, los humanos abordan cuestiones complejas.
- Necesidades de entrenamiento. Los agentes requieren capacitación continua para adaptarse a los nuevos roles tecnológicos.
A medida que la inteligencia artificial (IA) y los puntos de contacto omnicanal con el cliente continúan dejando su huella en el panorama empresarial global, el papel del agente del centro de contacto está evolucionando. Debería.
Este cambio también genera la necesidad de que muchos profesionales de CX y gerentes de servicio al cliente se adapten e innoven.
Los agentes llegaron para quedarse, pero sus roles están cambiando
Contrariamente a la creencia popular, el auge de la IA no está dejando obsoletos a los agentes del centro de contacto. De hecho, un estudio de Entrepreneur reveló que los agentes humanos todavía tienen una gran demanda, y el 83% de los clientes sigue prefiriendo algún grado de participación humana. Si bien los chatbots de IA y los asistentes virtuales ayudan a gestionar consultas más simples, los problemas complejos y las preguntas matizadas de los clientes aún exigen la experiencia y la empatía de los agentes humanos.
A medida que la tecnología evoluciona, los agentes naturalmente irán más allá de simplemente contestar teléfonos y correos electrónicos. Participarán en la resolución de problemas y la colaboración de alto nivel para brindar experiencias de cliente más eficientes y personalizadas. Según McKinsey, la IA ya maneja aproximadamente el 95% de las consultas de los clientes en unas pocas organizaciones muy avanzadas; el 5% restante de las consultas son las más complejas y, por lo tanto, requieren toda la atención de sus agentes humanos.
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El papel de la inteligencia artificial en la atención al cliente
La IA está demostrando ser invaluable para agilizar las tareas rutinarias y brindar soluciones instantáneas a consultas simples de los clientes. Los centros de contacto que utilizan IA logran tiempos de respuesta más rápidos, lo que a su vez mejora la satisfacción general del cliente. La IA también puede interactuar de manera proactiva con los clientes a través de mensajes de texto o correos electrónicos automatizados, asegurando que tengan respuestas a más preguntas incluso antes de tener que preguntar.
Curiosamente, un estudio de Statista descubrió recientemente que alrededor del 60% de los clientes están satisfechos con su experiencia al interactuar con robots de servicio al cliente impulsados por IA. Este hallazgo demuestra el potencial que tiene la IA para mejorar la experiencia del cliente y, al aprovechar grandes cantidades de datos, la capacidad de proporcionar soluciones personalizadas.
Sin embargo, a pesar del papel cada vez mayor de la IA en el servicio al cliente, los agentes humanos conservan una clara ventaja sobre los sistemas de IA. Poseen inteligencia emocional y habilidades de pensamiento crítico, que les permiten abordar problemas complejos con empatía y sensibilidad cultural.
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Capacitación continua y desarrollo de habilidades para agentes
A medida que cambia el papel del agente del centro de contacto, los líderes de servicio al cliente deben priorizar la capacitación y el desarrollo continuos.
Para seguir el ritmo de todos los rápidos avances tecnológicos, los agentes deben adquirir nuevas habilidades y mantenerse informados sobre las últimas tendencias.
Algunas capacitaciones que serán esenciales en el nuevo rol del agente del contact center incluyen:
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Capacitación en etiqueta del centro de llamadas: Esto incluye lo habitual: enseñar a los agentes cómo comunicar los tiempos de espera, informar a los clientes que las llamadas pueden grabarse con fines de capacitación, etc.
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Entrenamiento de habilidades blandas: Ahora más que nunca, es crucial que los agentes de los centros de llamadas desarrollen habilidades sociales, don de gentes e inteligencia emocional. Estos son los atributos que los hacen exclusivamente humanos.
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Formación de desarrollo profesional: Los agentes de todo el mundo están ávidos de más oportunidades de avance profesional. Las responsabilidades adicionales de su nuevo rol se prestan bien a esto, pero la capacitación formal regular es vital.
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Capacitación en conocimiento del producto: Los agentes siempre deben conocer bien los productos o servicios que respaldan.
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Formación en Nuevas Tecnologías: Éste es el grande. A medida que la tecnología evoluciona, los agentes deben recibir capacitación sobre nuevas herramientas y software que deberán utilizar en su trabajo.
La creación de un programa de capacitación regular y continuo que incluya todos los temas anteriores garantizará que los agentes tengan el espacio para mejorar continuamente sus habilidades y puedan ofrecer una experiencia de cliente impecable en todo momento.
Además, con la IA manejando tareas mundanas, los agentes pueden dedicar más tiempo al aprendizaje, la mejora de habilidades y la capacitación.
Ejemplo de una descripción de trabajo futura para agentes del centro de contacto:
Título profesional: Agente del centro de contacto: especialista en IA y puntos de contacto digitales con el cliente
Compañía: El futuro centro de contacto Inc.
Ubicación: Remoto
Descripción del trabajo:
Buscamos un agente del centro de contacto que pueda administrar hábilmente nuestra IA y los puntos de contacto digitales con el cliente. Este rol requerirá una combinación de dominio de la tecnología, experiencia en servicio al cliente y una mentalidad con visión de futuro para adaptarse al panorama cambiante de la interacción con el cliente.
Responsabilidades:
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Gestión de operaciones de IA: Supervise las operaciones automatizadas, incluidos los flujos de diálogo del chatbot y las interacciones de agentes virtuales. Asegúrese de que estos sistemas proporcionen contenido rico y atractivo que responda eficazmente a las consultas de los clientes.
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Compromiso del cliente digital: Aproveche una variedad de puntos de contacto digitales, incluidas las redes sociales, mensajes de texto y llamadas de voz, para brindar un excelente servicio al cliente. Maximice cada interacción para profundizar las relaciones con los clientes y generar lealtad.
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Análisis de los datos: Analice los datos de los clientes desde nuestro centro de contacto basado en la nube para mejorar la prestación de servicios. Utilice comentarios de varios canales para fundamentar las decisiones e impulsar un mayor valor en el recorrido del cliente.
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Soporte omnicanal: Ofrezca experiencias excepcionales al cliente a través de múltiples puntos de contacto. Comprenda las complejidades de cada canal para garantizar un servicio fluido y consistente.
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Innovación y Mejora Continua: Manténgase informado sobre las últimas tendencias en operaciones de centros de contacto, IA y transformación digital. Implementar nuevas estrategias y tecnologías para mejorar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia.
Calificaciones:
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Experiencia comprobada en un puesto de contact center o servicio al cliente.
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Familiaridad con las tecnologías de inteligencia artificial, incluidos chatbots y agentes virtuales inteligentes.
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Dominio de los canales de comunicación digital, incluidas las redes sociales y las plataformas móviles.
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Fuertes habilidades de análisis de datos, con la capacidad de traducir los conocimientos en acción.
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Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
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Capacidad de adaptación a las nuevas tecnologías y tendencias.
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Compromiso de brindar un excelente servicio al cliente.
Conclusión: La sinergia de la IA y el toque humano: dando forma al futuro del servicio al cliente
La integración de la inteligencia artificial en el ámbito del servicio al cliente no es simplemente un paso hacia la eficiencia operativa, sino un salto hacia la satisfacción del cliente sin precedentes. A medida que la IA toma las riendas de las consultas rutinarias, libera a los agentes humanos para que profundicen en los problemas complejos de los clientes con un enfoque más personalizado y empático. El cambio de paradigma no subraya la sustitución del contacto humano, sino su valor indispensable, especialmente en un panorama donde el 83% de los clientes anhelan esa interacción humana.
La metamorfosis de los centros de contacto en centros impulsados por IA ejemplifica una relación simbiótica en la que las tareas mundanas quedan relegadas a la IA, allanando el camino para que los agentes trasciendan los roles tradicionales. Ahora se involucran en una profunda resolución de problemas y adoptan un espíritu de colaboración para mejorar las experiencias de los clientes. Este cambio ha requerido un marco sólido de capacitación continua, que permita a los agentes mantenerse al día con las tecnologías en evolución y perfeccionar habilidades que son esencialmente humanas, como la inteligencia emocional y el pensamiento crítico.
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