«Descubre el secreto para una experiencia del cliente excepcional»
La importancia de la retroalimentación
«Sólo recibimos comentarios de las personas que se preocupan por responder», dice, y agrega que ese grupo «se está volviendo cada vez más pequeño».
El futuro, sostiene, radica en capturar señales naturales (patrones de comportamiento, quejas espontáneas, cambios de tono) y utilizarlas para identificar los momentos que realmente importan.
«Cuanto más naturalmente podamos encontrar la retroalimentación que la gente nos brinda, tanto en lo que dicen como en cómo se comportan», mejor será la CX. «… Necesitamos encontrar estas diferentes formas de escuchar y aprender realmente».
Humanidad a escala
Para Paraja, la tecnología no es el titular. Es el facilitador.
«Una gran experiencia para el cliente es humanidad a escala», afirma.
En los seguros, esa humanidad se pone a prueba durante momentos de estrés, dolor e incertidumbre. Los clientes pueden pagar primas durante años sin presentar un reclamo. Pero cuando sucede algo (una inundación, un accidente, la pérdida de un ser querido), no esperan sólo eficiencia, sino atención.
Su mayor lección al crear un sistema de escucha omnicanal es que los datos deberían ayudar a las organizaciones a recordar a quién prestan servicios.
«No podemos olvidar que cada cliente es un ser humano completo, con sus inquietudes, sus preferencias, sus aficiones, sus familias», afirma. «Necesitamos que…
