La Fórmula para la Experiencia Total es EX + CX

Cuando EX y CX están alineados, puede tener un impacto profundo en el rendimiento de una empresa.

El éxito de cualquier empresa depende de las relaciones con sus clientes y empleados. Es por eso que un enfoque incesante y una alineación entre la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) es fundamental para el éxito.

Las experiencias importan ahora más que nunca. Un informe de PwC encontró que «el 73% de los clientes señalan la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra». La recompensa para las empresas con gran CX: una prima de precio del 16 % y un mayor valor de por vida del cliente. Para los empleados, no se trata solo de dinero. McKinsey descubrió que el 70% de los trabajadores quieren que su trabajo sea una fuente significativa de propósito en sus vidas.

Cuando EX y CX están alineados, puede tener un impacto profundo en el rendimiento de una empresa. De hecho, las empresas que dan prioridad a los esfuerzos de EX y CX en conjunto son testigos del doble crecimiento de los ingresos. Cuando Forrester analizó lo que distingue a las empresas obsesionadas con los clientes, descubrió que sus empleados tenían «un 28 % más de probabilidades de informar que estaban contentos en el trabajo, lo que contribuyó a una mayor responsabilidad de los empleados, más innovación y menor desgaste, entre otros beneficios».

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Aproveche la IA para deleitar a los clientes en todos los puntos de contacto

La experiencia del cliente sigue siendo una alta prioridad para las organizaciones. Según un informe de Gartner, «Para 2023, las organizaciones en etapas avanzadas de transformación digital descubrirán que la mala experiencia del cliente es su mayor barrera para un mayor éxito».

Hemos llegado al punto en que ser digital no es suficiente. Los clientes esperan fluidez en sus viajes digitales.

Pero la mayoría de las empresas continúan enfrentando brechas de información. A lo largo de los años, han implementado nuevos canales, como chatbots, para mantenerse al día con las expectativas de los clientes, pero estos canales permanecen aislados y continúan creando experiencias inconexas para los clientes.

Para crear una experiencia de cliente extraordinaria y unificada, las empresas deben poder analizar el comportamiento del viaje de un individuo en todos los puntos de contacto digitales. La IA ha evolucionado hasta el punto en que la misma tecnología que condujo al ascenso de Amazon ahora está disponible para todos.

También deben reconocer que los recorridos de los clientes han evolucionado y que los períodos de atención de los consumidores son cada vez más cortos. Ser relevante es la única forma de competir con éxito y ganar la atención de los compradores. En un momento en el que la intención del cliente puede cambiar en un abrir y cerrar de ojos, es fundamental comprender el comportamiento en función de cada clic y punto de datos del cliente y ofrecer experiencias relevantes adaptadas a dicha intención.

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