La esencia
- La madurez de la IA tiene que ver con la gobernanza, no con la velocidad. Los profesionales no se apresuran a implementar herramientas: las secuencian cuidadosamente.
- La influencia de CX depende de la fluidez empresarial. La conversión, el volumen de pedidos y el valor de por vida son las monedas que logran la alineación ejecutiva.
- La experiencia es una infraestructura multifuncional. La hostelería, el alquiler B2B y el comercio por encargo requieren una coordinación estructural, no sólo mejores paneles de control.
En Medallia Experience ’26 en Las Vegas, se discutió sobre la importancia de la inteligencia artificial para obtener información accionable y llevar la experiencia del cliente empresarial al siguiente nivel.
Profesionales de CX en hostelería, alquiler industrial B2B y comercio de conciertos basado en suscripción, coincidieron en la necesidad de avanzar con cautela para no comprometer la experiencia del cliente.
Una base sólida de gestión de datos de clientes y un enfoque disciplinado en la experiencia del cliente son apuestas seguras para el éxito empresarial.
Tabla de contenido
Holiday Inn Club: Proteja la capa de expectativas en la experiencia del cliente
Para Camille Kremer, directora senior de CX en Holiday Inn Club Vacations, todo comienza con la gestión de las expectativas. La hostelería es especialmente vulnerable a la inconsistencia.
La implementación de la IA debe ser medida y estratégica para no distorsionar las expectativas del cliente y evitar la insatisfacción.
En Holiday Inn Club, la implementación de la IA sigue principios claros: conóceme, respétame, valora mi tiempo, hazme sentir seguro. Cada decisión se evalúa en función de estos principios.
El enfoque en la experiencia de «no venta» durante los viajes de tiempo compartido ha demostrado reducir incidentes negativos y fortalecer la fidelización a largo plazo de los clientes.
La velocidad del conocimiento sin gobernanza puede generar ruido e inconsistencia, por lo que es crucial implementar la IA de manera estructurada y reflexiva.
La inconsistencia erosiona la confianza del cliente. En United Rentals, Alyse Fuller, gerente del programa de experiencia del cliente, opera como una función CX unipersonal dentro de una organización B2B masiva. Su punto de vista es diferente al de la hospitalidad, pero su instinto de disciplina es similar. A Fuller le encanta la experimentación y se ofreció como voluntaria de inmediato cuando Medallia introdujo las capacidades de IA generativa. Antes de la activación, se aseguró de alinear, revisar jurídicamente, tener conversaciones sobre privacidad de datos y validar la seguridad. En el caso del alquiler industrial, los contratos a largo plazo y las cuentas empresariales aumentan la apuesta. La velocidad sin gobernanza no es innovación, es exposición. Sin embargo, una vez implementado, las ganancias en eficiencia fueron tangibles. Durante un informe de rutina, Fuller detectó un cambio de 11 puntos en un canal de ventas, lo que históricamente podría haber llevado horas. Usando Root Cause Assist, lo redujo en unos 10 minutos. Con el análisis conversacional incluido, estima que la misma tarea podría llevar unos segundos. La diferencia entre horas y segundos cambia el ritmo de decisión. Fuller encuadra incluso los momentos proactivos de CX en las matemáticas empresariales. En otras palabras, el servicio proactivo no es altruismo, es protección del retorno de la inversión. De cara al futuro, Fuller está avanzando hacia la personalización a nivel interno, dividiendo los objetivos de toda la empresa en variaciones regionales y de nivel de desempeño. En pocas palabras, la IA acelera las respuestas, la gobernanza sustenta la confianza. En B2B, ambos importan por igual. La sinergia entre NPS y métricas operativas: una clave para el crecimiento empresarial
En el mundo empresarial actual, la traducción de conocimientos entre NPS y métricas operativas es esencial para impulsar el crecimiento y mejorar la experiencia del cliente. La integración de CX con áreas clave como el marketing de membresía, el marketing de productos y la investigación de la mentalidad del consumidor bajo un mismo vicepresidente ha demostrado ser una estrategia efectiva para alinear objetivos y maximizar resultados.
**Empoderamiento a través de la transparencia**
En esta era de información instantánea, el acceso en tiempo real a las puntuaciones de Medallia por parte de los agentes ha demostrado ser fundamental para impulsar la mejora continua y el desarrollo del personal. La personalización regional de los objetivos de CX también ha demostrado empoderar a los equipos de manera diferenciada, según su nivel de desempeño. Además, el modelo de lealtad «Summit Seekers» ha incentivado a los trabajadores autónomos, promoviendo una cultura de retroalimentación constructiva y aspiracional.
**Estrategia de eliminación de fricción**
La experiencia del cliente no termina al finalizar una transacción, por lo que centrarse en mejorar la experiencia de salida «sin venta» es clave para proteger futuras oportunidades de ingresos. La reducción de la fricción interna a través de paneles y flujos de trabajo de IA ha permitido acortar los ciclos de investigación y mejorar la eficiencia operativa. Eliminar los márgenes de precios, una de las mayores fricciones percibidas en la industria, ha sido fundamental para desbloquear el potencial de las suscripciones y el crecimiento de los pedidos.
**Filosofía operativa**
En un mundo cada vez más impulsado por la tecnología, es crucial que la inteligencia artificial respalde un paradigma de cliente definido, sin anularlo. Los insights solo son valiosos si los equipos confían en ellos lo suficiente como para actuar en consecuencia. La CX debe estar alineada directamente con las prioridades de crecimiento empresarial, evitando funcionar como una función aislada de promoción.
**Envío: eliminar la barrera, desbloquear el valor de por vida**
Courtney Owumi, vicepresidenta de experiencia del consumidor y participación de los miembros de Shipt, lidera la estrategia de CX con un enfoque claro en el crecimiento empresarial. Su visión se basa en la integración de la información sobre los consumidores, el marketing de membresías y el marketing de productos, todo bajo la responsabilidad del director de marketing.
En resumen, la integración de NPS y métricas operativas, junto con una cultura de transparencia, eliminación de fricciones y una filosofía operativa centrada en el cliente, son elementos clave para potenciar el crecimiento empresarial y mejorar la experiencia del cliente en un mundo cada vez más competitivo y tecnológico.
