¿Por qué los agentes de soporte siguen buscando respuestas?
Los agentes de soporte ahora reciben perfiles unificados, historiales de interacción y resúmenes generados por IA. Sin embargo, los agentes siguen dedicando una parte importante de las interacciones con los clientes a buscar respuestas.
En la investigación de Verint de 2026 que involucró a 1000 agentes de centros de contacto, los agentes informaron que el 45% de las llamadas requieren que busquen información, consumiendo un promedio de aproximadamente tres minutos en las llamadas afectadas.
La importancia del contexto en la resolución de problemas
Ese hallazgo expone una brecha en cómo las organizaciones definen el empoderamiento de los agentes. Más contexto puede mejorar la comprensión sin ayudar a los agentes a verificar lo que es cierto o completar la resolución.
La diferencia entre contexto del cliente y contexto de resolución
Una distinción útil es:
- Contexto del perfil del cliente respuestas: ¿Quién es este cliente?
- Contexto de interacción respuestas: ¿Qué ya se ha discutido?
- Contexto de resolución respuestas: ¿Qué es cierto ahora, qué se puede hacer y quién actúa a continuación?
¿Cómo crear una vista de agente lista para la resolución?
Una vista lista para la resolución no debería copiar todos los sistemas operativos en el centro de contacto. Debe reunir la información mínima verificada que un agente necesita para hacer avanzar el problema.
¿Cómo medir la preparación para la resolución?
El tiempo promedio de atención ayuda a los centros de contacto a comprender la carga de trabajo, pero es una medida débil de si un agente tenía lo que necesitaba para resolver el problema.
Conclusión: La importancia de la preparación para la resolución
Una vista del cliente de 360 grados les dice a los equipos de soporte quién es el cliente y qué ha experimentado. Una visión lista para la resolución les dice qué es cierto ahora, qué se puede hacer y quién debe actuar a continuación.
