Cualquiera que sea su nicho o industria, no hay debate: la comunicación efectiva, tanto interna como externa, es fundamental para el éxito de su empresa. Con más tecnología disponible que nunca, uno pensaría que sería fácil de dominar.
Pero los nuevos datos publicados por Project.co revelan que las empresas en 2023 todavía tienen dificultades para comunicarse de manera efectiva, con serias implicaciones para la experiencia del cliente.
En este artículo, nos sumergiremos en los datos.
Estado actual de la comunicación empresarial
Si bien el 99% de los consumidores dice que es importante que una empresa se comunique bien con ellos como cliente, solo el 7% de las empresas califica su comunicación como «excelente».
Más del doble de este número se califica a sí mismo como «por debajo del promedio» o «pobre».
Y el impacto en la experiencia del cliente es claro: más de dos tercios de las personas dicen que la mala comunicación los ha llevado a dejar de tratar con una empresa y cambiarse a un competidor.
Las marcas saben que deben hacerlo mejor y los clientes exigen que lo hagan mejor. Pero cuando se trata de marcas en realidad haciendo mejor – parece que es mucho más fácil decirlo que hacerlo.
Entonces, ¿qué está pasando?
¿Cómo es una gran comunicación?
Quizás el mejor lugar para comenzar aquí es mirar a través de la lente del cliente.
que es lo que ellos desear de las empresas? ¿Qué significa realmente una gran comunicación? ¿parece?
Para empezar, los clientes quieren estar informados. De hecho, el 94 % de los clientes encuestados dicen que es importante que conozcan (o puedan averiguar) las actualizaciones relacionadas con su compra o proyecto, como su estado y el próximo entregable.
Los clientes también quieren que las empresas anoten y recuerden los detalles para que no tengan que repetirse. El 87 % de las personas dicen que han tenido que repetir lo que dicen en las empresas en las que compran, y el 79 % encuentra esto molesto.
La comunicación completa y exhaustiva hace una gran diferencia. Todos sabemos, por nuestra propia experiencia como clientes, que los errores y los retrasos a menudo se pueden perdonar siempre que se comuniquen y expliquen claramente.
Más allá de esto, se han realizado muchas investigaciones sobre la velocidad de respuesta, en particular la rapidez con la que las empresas pueden volver a los mensajes y lo que esperan los clientes.
Un estudio de SuperOffice mostró que casi la mitad de todos los clientes (46%) esperan que las empresas respondan a sus mensajes en menos de cuatro horas.
Sin embargo, el tiempo de respuesta promedio, basado en un tamaño de muestra de 1000 empresas, fue más de tres veces mayor, y el tiempo de respuesta más lento fue de ocho días.
En esencia, parece que una gran comunicación se reduce a:
- Visibilidad: Una visión completa de dónde están las cosas.
- Organización: Información almacenada y distribuida de forma organizada, disponible para ser consultada cuando sea necesario, sin necesidad de seguimiento del cliente.
- Actitud: Mensajes concienzudos, completos y honestos.
- Eficiencia: Respuestas rápidas y oportunas.
El impacto de la mala comunicación
La comunicación suena simple, pero el precio de no cumplirla es elevado.
Cuando se les preguntó a las empresas cómo los problemas de comunicación habían afectado su negocio, esto es lo que respondieron:
- El 68% dijo que había perdido el tiempo.
- El 53% tenía mensajes perdidos.
- El 42% había experimentado agotamiento, estrés o fatiga.
- El 35% había perdido archivos.
- El 30% sintió que la experiencia del cliente había sufrido directamente.
- El 12% había perdido clientes a manos de la competencia.
- El 10% dijo que había perdido empleados.
Claramente, ese es un amplio espectro de métricas cruciales obstaculizadas por la incapacidad de comunicar correctamente.
Entonces, ¿por qué las marcas se equivocan?
Si los pilares centrales de una comunicación efectiva (visibilidad, organización, actitud y eficiencia) son tan simples y hay más herramientas disponibles que nunca para ayudar, ¿por qué tantas empresas siguen en este lío?
La verdad es que las empresas simplemente no han encontrado la forma de adaptarse. Los datos sugieren que están usando tecnología, pero a menudo tecnología defectuosa sin una fuente central de verdad.
Sugiere una dependencia excesiva particular del correo electrónico. Cuando se les preguntó cómo principalmente comunicarse con sus compañeros de trabajo, el 31% de las personas dijo correo electrónico, la respuesta más citada.
Para la comunicación con el cliente, es aún más dominante, siendo utilizado por casi dos tercios de las empresas y dominando todos los demás canales.
El correo electrónico tiene muchos beneficios, por supuesto. Es rápido, fácil y simple. Pero cuando se trata de colaborar y tratar de crear equipos sincronizados, a menudo puede hacer que las cosas sean más confusas y disminuir las oportunidades para una lluvia de ideas espontánea.
La comunicación inevitablemente se convierte en silo, ocurriendo en bandejas de entrada privadas lejos del resto de su equipo y más allá de la vista de la gerencia, lo que a veces resulta en cables cruzados, confusión, archivos perdidos y pérdida de tiempo.
¿Qué le prometió la Persona A al cliente hace tres semanas? ¿Cuál fue esa nota crucial que el cliente le dijo a la Persona B por correo electrónico antes de que comenzara el proyecto? ¿Dónde colocó la Persona C las pautas de la marca que envió el cliente por correo electrónico?
La información no se comparte de manera efectiva, y ahí es donde comienzan los problemas.
¿Y qué pasa con el impacto en el equilibrio entre el trabajo y la vida?
Con el acceso cada vez mayor a los correos electrónicos de trabajo fuera de la oficina, muchos tienen la sensación generalizada de que el trabajo nunca termina realmente. Para muchos, la tentación (o, peor aún, el requisito) de consultar el correo electrónico fuera del horario de trabajo está afectando a la familia y el tiempo libre, lo que genera estrés y ansiedad.
Según Teamstage, el 40% de los empleados utilizan sus dispositivos para trabajar fuera del horario de oficina, para realizar más de una cuarta parte de su trabajo. Esta falta de división entre el trabajo y el tiempo libre solo puede entorpecer la productividad, por no hablar de la salud y el bienestar.
Comunicación entre cliente y cliente: dos caras de la misma moneda
Si bien tendemos a tratar la comunicación con el cliente y la comunicación interna del equipo como cosas completamente separadas, la realidad es que están indisolublemente unidas. La mala comunicación interna afecta directamente la comunicación con el cliente.
Cuando los miembros del equipo no tienen la información que necesitan, les resulta imposible compartirla con los clientes, lo que deja al cliente desinformado e insatisfecho.
La mala organización, los mensajes perdidos y los archivos perdidos crean trabajo adicional para los miembros del equipo, lo que genera retrasos innecesarios y evitables para el cliente.
Cuando los equipos se comunican internamente de manera deficiente, a menudo dedican una gran cantidad de tiempo a solucionar problemas, corregir errores y buscar información.
Y todo significa un equipo menos eficiente y menos tiempo para concentrarse en la experiencia del cliente. Al final, ninguna cantidad de construcción de relaciones puede compensar la falta de entrega de lo básico.
El cambiante mundo del trabajo
A primera vista, parece que muchos de estos problemas se ven exacerbados por el auge del trabajo remoto.
Los líderes empresariales y los expertos se han apresurado a cuestionar el impacto del trabajo remoto en la capacidad de una empresa para comunicarse de manera efectiva.
Aunque el trabajo híbrido se ha establecido hasta cierto punto, el 44% de las personas encuestadas por Project.co todavía trabajan de forma totalmente remota, y menos de uno de cada cinco regresa a la oficina a tiempo completo.
La cuestión es que el trabajo en la oficina nunca fue una solución para la comunicación, y todavía no lo es.
Project.co descubrió que, cuando las personas usan una herramienta de gestión de proyectos para comunicarse con clientes, clientes o ambos, son significativamente más eficaces.
Además, el uso de una herramienta de gestión de proyectos para comunicarse con los clientes está fuertemente asociado con:
- Mejor eficiencia interna
- Mejor experiencia del cliente
- Mayor tasa de éxito del proyecto
- Mejor bienestar de los empleados
El uso de una herramienta de gestión de proyectos para la comunicación entre compañeros de trabajo tiene una gama similar de beneficios con una correlación aún más fuerte.
En todos los puntos de datos, a las personas les resulta más fácil comunicarse de manera efectiva, medir el progreso del proyecto y mantener la información organizada y accesible cuando usan una herramienta en línea.
Haga clic aquí para ver todos los datos de la encuesta Project.co Communication Statistics 2023.
Terminando
Entonces, hay buenas noticias y malas noticias.
La mala noticia es que las empresas tienen mucho trabajo por hacer. Los números sugieren que son conscientes de esto, pero tal vez demasiado abrumados por la tarea para tomar medidas significativas.
Sin embargo, estos problemas no se resolverán por sí solos sin una acción positiva por parte de los gerentes y una fuerte aceptación por parte de los equipos.
Se necesita un liderazgo fuerte y decisivo para identificar la necesidad de cambio, explorar para encontrar los sistemas, herramientas y software correctos, y luego impulsar el cambio en toda la organización.
Pero la buena noticia, como muestran estos datos, es que tomando esta acción es el comienzo de un camino que conduce a clientes satisfechos, reducción de la rotación de clientes y empleados, y un equipo más feliz y saludable.
¿Es un desafío? Por supuesto. Pero vale la pena enfrentarlo.
Versión en Inglés Las empresas aún no pueden lograr una comunicación efectiva [New Data]