La esencia
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La autenticidad gana a los clientes. Las marcas prosperan cuando adoptan una comunicación audaz y honesta que resuena profundamente con los clientes.
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Pequeños cambios, gran impacto. Los ajustes como rediseños de menú o actualizaciones de ambiente pueden mejorar drásticamente la experiencia y la lealtad del cliente.
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Los equipos de la pasión alimentaron. El liderazgo comprometido inspira a los empleados y crea un efecto dominó que mejora la percepción de la marca y la satisfacción del cliente.
Uno de mis amigos más cercanos aquí en Austin ama la langosta roja, tanto que cada vez que su familia llega a la ciudad para las vacaciones, invita a todo nuestro grupo de amigos a unirse a ellos para cenar en el oasis de mariscos con cáscara roja. En una categoría de alimentos que tradicionalmente venía con un alto precio de pegatina, la langosta roja encontró una manera de hacer que los mariscos sean asequibles.
¿O lo hicieron?
Red Lobster tuvo que solicitar la bancarrota en el otoño de 2024. Resulta que dar a los clientes suministros interminables de camarones no era un plan de negocios totalmente sólido. Y combinado con una estructura de arrendamiento de propiedades que no era sólida o sostenible, la olla de la Langosta Roja seguramente herviría.
Sin embargo, en un giro inesperado del destino, Red Lobster reestructuró su organización y resurgió de la bancarrota con un nuevo plan, un nuevo menú y un nuevo CEO de 35 años.
¿Llegar de nuevo? ¿Un CEO de 35 años liderará el cargo de un elemento básico de un restaurante nacional que solo surgió de la bancarrota?
Sí, escuchaste eso bien. Damola Adamolekun está al timón y saca el barco de la langosta roja fuera de las profundidades de la bancarrota, hacia los mares suaves del éxito (esperanzador). Con el respaldo de Fortress Private Equity, hay mucho que hacer por el joven Top Gun.
Tabla de contenido
El nuevo CEO respeta la estrategia de experiencia del cliente
Este CEO no solo lo entiende, sino que representará la nueva forma de cómo las marcas deberían buscar una estrategia de experiencia del cliente que ofrezca una comunicación transparente que inspire a los clientes a interactuar con las marcas.
Recientemente, Damola estaba con PF Changs, y se le atribuye ayudarlos a revitalizar sus negocios después de Covid-19. Como parte de su nuevo papel, Damola pasó tiempo con el Wall Street Journal y detalló su plan de crecimiento sostenible. Describió su enfoque para la estructura del equipo y discutió cómo tiene la intención de ganar clientes existentes y nuevos.
Más profundo que eso, hay una razón más importante por la cual la cita de Damola es algo a lo que todas las marcas deberían prestar mucha atención. Y no es su edad. Es lo que dice, cómo lo dice y su innegable autenticidad en torno a lo que cree.
Aquí hay tres formas en que su marca puede adoptar el enfoque de Damola y Red Lobster para aumentar la transparencia, la comunicación y la lealtad y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.
Abrazar la audacia y la autenticidad en la estrategia de su marca
Damola no golpea alrededor del monte. Cuando se le preguntó recientemente durante una entrevista de CNN sobre el interminable acuerdo de camarones que Red Lobster previamente promocionó como su elemento básico, dijo: «Es un producto muy costoso regalar sin cesar». Damola no tiene miedo de decirles a los clientes la verdad sobre un producto que es popular pero no sostenible. Si bien los clientes pueden no estar emocionados de que los camarones sin fin no estén disponibles, aún pueden experimentar una mentalidad nostálgica al disfrutar de una comida de langosta roja.
Mi amigo que ama la langosta roja dijo: “Al crecer en Dakota del Norte, no hay muchas opciones de restaurantes, especialmente mariscos. Salir a comer era algo especial, y una vez al año, como familia, iríamos a Red Lobster en la víspera de Navidad. Poder estar con la familia y disfrutar de camarones, langosta y piernas de cangrejo fue la mejor combinación «. Tanner Friesen: Red Lobster Aficionado.
Tanner menciona algo extremadamente importante, que es la conexión emocional nostálgica entre el cliente y la marca. Eso es exactamente lo que Damola Adamolekun espera aprovechar en su estrategia de experiencia del cliente.
Las marcas no pueden confiar en una estrategia de marketing elegante o algo así como un camarón sin fin para atraer a los clientes. Se necesita más que eso. Las marcas deben concentrarse en crear experiencias que mi amigo Tanner tenía cuando era niño, y necesitan construir oportunidades para que los clientes se conecten con las marcas.
A diferencia de Tanner, nunca crecí yendo a Red Lobster. Pero debido a que lo hizo y siempre se entusiasma, ahora termino yendo con él. Debido a eso, Red Lobster ha ganado un nuevo cliente. Esta es la nueva forma de marca.
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Pequeños cambios pueden impulsar un gran impacto en CX
En parte de su entrevista con el Wall Street Journal, Damola habla sobre cómo mirar las cosas que parecen pequeñas, en realidad puede generar grandes impactos.
«Si dijeras, ¿dónde está el valor en este menú, tendrías que buscarlo», dijo Damola? Destacó formas de mejorar el menú, incluida la reducción de la cantidad de elementos, cambiar el diseño y repensar la estética y la fotografía.
Sin embargo, no es solo el menú. También es el entorno en el restaurante. «Las cosas que deberían haberse arreglado hace mucho tiempo no lo fueron», dijo Damola. Agregó que inyectar energía en un restaurante no necesariamente tiene que costar nada. Podría ser algo tan simple como cambiar la música o atenuar las luces.
Damola se centra en las pequeñas cosas que podrían generar mayores ingresos. En PF Chang, dijo, las renovaciones interiores aumentaron las ventas en un 5% a 10%.
Todas las marcas tienen la oportunidad de ver elementos viejos y pasados por alto con los ojos frescos, particularmente al refinar su estrategia de experiencia del cliente. Lo importante es comprender realmente quiénes eran sus clientes, quiénes son ahora y quién quiere que sean en el futuro. Crear experiencias excepcionales para los clientes no tiene que romper el banco. Simplemente requiere una comprensión profunda de lo que más importa a las personas que eligen hacer negocios con usted.
https://www.youtube.com/watch?v=V18EJSFO0BC
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Liderar con el ejemplo en su estrategia de experiencia del cliente
Cuando escuchas Damola Talk, puedes sentir su pasión, ver su transparencia y sentir la inspiración que vive profundamente en el tejido de quién es.
Al ver algunas de sus entrevistas en video, una cosa es clara y evidente. Pasa tiempo hablando, bromeando y colaborando con sus empleados en cada ubicación. Trasciende la imagen de la marca que ha construido en su cabeza, y sus empleados pueden sentir las posibilidades del futuro.
Construir una gran marca no es un trabajo de una persona. Se necesita un equipo, todo remando en la misma dirección para producir éxito y satisfacción del cliente.
Damola ejemplifica las cualidades que atraen a los empleados a seguir su ejemplo, y los empleados se inspirarán en su propio viaje personal para forjar un camino propio.
La experiencia de los empleados es importante en la estrategia de experiencia del cliente
Los empleados de una marca son una de las inversiones de punto de contacto del cliente más importantes que se pueden hacer en cualquier estrategia de experiencia del cliente. Si le apasiona la marca para la que trabaja, encuentre formas de dejar que sus empleados vean, sientan y escuchen. La pasión y la inspiración son contagiosas y no pueden pasarse por alto como una estrategia clave para la excelencia en la experiencia del cliente y el crecimiento de la marca.
Todo esto me lleva de vuelta a mis días en la escuela estudiando las cuatro PS de marketing: producto, precio, lugar y promoción. La única P que siempre se queda fuera es la gente. Las personas son la razón por la cual los clientes regresan. Las personas son la razón por la cual los clientes tienen excelentes experiencias. Las personas son la razón por la cual las marcas tienen éxito.
Damola es apasionada, transparente y, lo más importante, creíble. Su audaz transparencia en torno a cosas como un camarón sin fin que no funcione muestra su falta de miedo al nivel con sus empleados y sus clientes. Claro, las cosas no serán las mismas que antes. Lo que te trajo como cliente ayer no será lo que te trae hoy. Pero personas como mi amigo que tienen recuerdos básicos, tradiciones y experiencias con la langosta roja sentarán las bases para una nueva ola de clientes.
¿Es suficiente mantener a flote la langosta roja? El tiempo lo dirá. Pero si le preguntas a Damola, supongo que citaría al jefe Brody de «Jaws» y diría: «Vamos a necesitar un bote más grande».
Preguntas centrales alrededor de Damola Adamolekun y CX
Nota del editor: Aquí hay dos preguntas importantes para hacer sobre la estrategia CX de Red Lobster.
¿Cómo está cambiando el nuevo CEO de Red Lobster la estrategia de experiencia del cliente?
Damola Adamolekun se está centrando en la autenticidad y la transparencia para remodelar la estrategia CX de la marca. Ha abordado abiertamente temas pasados, como la promoción insostenible de «camarones sin fin», y ahora enfatiza un enfoque más sostenible y emocionalmente atractivo. Al hacer pequeños pero impactantes cambios, su objetivo es impulsar la lealtad y el crecimiento de la marca al proporcionar a los clientes experiencias gastronómicas memorables.
¿Qué lecciones pueden aprender las marcas del CEO de Red Lobster sobre CX?
Primero, sea audaz y transparente. Reconocer desafíos como promociones insostenibles puede generar confianza con los clientes. Segundo, preste atención a los pequeños detalles. Los cambios en el entorno de restaurantes o el diseño del menú pueden conducir a mejoras significativas. Por último, cree una cultura de la empresa que fomente la lealtad y la pasión, como lo hace Damola con su equipo.
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