Descubre cómo las empresas están luchando con los desafíos de implementar inteligencia artificial en sus comunicaciones con los clientes y cómo esto puede afectar la experiencia del cliente y la reputación de la marca.
El impacto de la implementación de IA en las comunicaciones
Un estudio reciente revela que el 74% de las empresas han tenido que revertir un agente de IA implementado debido a fallas de gobernanza. Esto plantea un problema preocupante para las marcas que confían en la IA para interactuar con los clientes.
Las empresas con barreras de seguridad más sólidas han experimentado una tasa de retroceso aún mayor, del 81%. Esto sugiere que, aunque la gobernanza es importante, no siempre es la solución definitiva para evitar fallas en la implementación de IA.
¿Por qué las empresas están luchando con la implementación de IA?
La calidad de la infraestructura se ha identificado como el factor más importante para el éxito de la implementación de IA, superando la elección del modelo, el tamaño del equipo y el presupuesto. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones afirman que sus proveedores actuales no cumplen con al menos un área crítica en este sentido.
Los errores en la implementación de IA pueden tener un impacto significativo en la experiencia del cliente, desde tiempos de espera más largos hasta daños en la percepción de la marca. Es crucial que las empresas aborden estos desafíos de manera proactiva.
Tres consejos para mejorar la implementación de IA en las comunicaciones con los clientes
- Evaluar la infraestructura del proveedor: Al seleccionar un proveedor de IA, es fundamental preguntar sobre la calidad de la infraestructura, la orquestación entre canales y cómo se gestionará la seguridad. Una plataforma sólida se encargará de la seguridad, permitiendo que el equipo se enfoque en la experiencia del cliente.
- Planificar el costo de la seguridad: Los sistemas de seguridad requieren recursos continuos, por lo que es importante presupuestar estos costos desde el principio para evitar retrasos en la implementación.
- Establecer una función de gobernanza dedicada: Separar los casos de uso de la IA de la ingeniería de gobernanza puede reducir los costos y mejorar la eficiencia. El marketing debe colaborar con una función de gobernanza especializada para manejar la seguridad y el cumplimiento, permitiendo que el equipo se centre en las necesidades de los clientes.
En resumen, la implementación de inteligencia artificial en las comunicaciones con los clientes presenta desafíos significativos para las empresas. Sin embargo, al abordar estos desafíos de manera estratégica y proactiva, las marcas pueden mejorar la experiencia del cliente y proteger su reputación en el mercado.
