La esencia
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La AI generativa reinicia la creación de contenido. La IA generativa está transformando la creación de contenido en el marketing al producir contenido personalizado de alta calidad a escala.
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La personalización alcanza nuevas alturas. Con IA generativa, la hiperpersonalización es ahora una realidad. Las marcas están utilizando AI para analizar los datos de los clientes y entregar experiencias personalizadas.
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AI mejora el marketing visual. Las marcas usan IA generativa para crear imágenes inmersivas, como videos e infografías, que elevan la experiencia del cliente e impulsan el rendimiento de marketing.
La IA generativa entró en la escena cuando ChatGPT se lanzó por primera vez en noviembre de 2022. Han pasado más de dos años, que es un marco de tiempo relativamente corto, pero la IA generativa ya ha cambiado la forma en que funciona el mundo.
En una encuesta de Salesforce, el 76% de los especialistas en marketing dijeron que estaban utilizando IA generativa para la creación de contenido básico, mientras que el 63% usaba tecnología de inteligencia artificial para analizar los datos de marketing. Pero no solo el marketing ha visto un impacto. Dos años después de su lanzamiento público, Generation AI también ha comenzado a remodelar la entrega de la experiencia del cliente.
Tabla de contenido
Cómo funciona la IA generativa
Comencemos por repasar nuestra comprensión de la IA generativa para el marketing y cómo es diferente de la muy popular IA conversacional.
La IA generativa genera contenido utilizando el aprendizaje automático y los conjuntos de datos subyacentes a los que tiene acceso.
La IA conversacional, por otro lado, realiza conversaciones similares a los humanos utilizando respuestas preexistentes. No crea contenido como lo hace Generation AI, y esto es lo que marca la diferencia.
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La IA generativa transforma la experiencia del cliente
Para un cliente moderno de elección de elección, la experiencia que ofrece una marca está solo por debajo del precio y la calidad del producto cuando se trata de la toma de decisiones. AI ya estaba desempeñando un papel notable en ayudar a las marcas a mejorar la experiencia de sus clientes, con tecnologías como la IA conversacional que empodera los chatbots de servicio al cliente y el análisis de sentimientos que ayudan a las marcas a evaluar la emoción del cliente.
Ahora, la IA generativa para el marketing ha permitido a las marcas llevarlo al siguiente nivel introduciendo la automatización inigualable y basada en datos a escala.
Aquí hay algunas áreas de experiencia del cliente que han visto el mayor impacto con la IA generativa.
Chatbots
Los chatbots han existido durante años, y permiten a los humanos compartir parte de su carga de trabajo al cliente con bots. Sin embargo, los chatbots habituales se han basado en la IA conversacional, y sus respuestas se basan en datos preexistentes. La IA generativa para el marketing ha cambiado eso.
A diferencia de los bots de IA conversacionales, los chatbots de IA generativos pueden generar nuevas respuestas que son más relevantes para el cliente. Esto mejora la funcionalidad de los chatbots y les permite tener una conversación más significativa con el usuario y ofrecer una mejor experiencia.
Los chatbots de IA generativos también pueden generar y ofrecer respuestas multilingües y multimodales. Las respuestas multilingües ayudan a las marcas a romper las barreras del idioma, mientras que las respuestas multimodales les permiten interactuar con los clientes en un formato que prefieren. Si el usuario de habla hispana de una plataforma digital solicita instrucciones para realizar una determinada tarea y preferiría instrucciones visuales, los chatbots de IA generativos pueden cumplir y entregar exactamente lo que el usuario necesita.
Todo esto se une para mejorar la experiencia de atención al cliente, mejorar la resolución de problemas y aumentar la satisfacción del cliente.
Los chatbots de IA generativos han llegado bastante lejos en solo dos años. Y a medida que pasa el tiempo, podemos esperar una resolución de problemas más eficiente y efectiva que conduzca a una mejor experiencia del cliente.
En uno de sus informes, Gartner descubrió que para 2027, el 40% de todos los problemas de servicio al cliente se resolverán mediante herramientas generativas con AI. Mientras tanto, el 90% de las empresas ya informan una resolución de queja más rápida con los chatbots. Podemos esperar que Generative AI tome una muesca con una resolución de problemas más eficiente e incluso una mejor experiencia.
Hiperpersonalización
La era de la personalización casi se ha ido. Ahora estamos viviendo en tiempos de hiperpersonalización. La hiperpersonalización va más allá de simplemente usar nombres en los correos electrónicos y segmentar a los clientes para adaptar el contenido para un público más amplio. Hace que esto sea más granular al ofrecer una experiencia personalizada para el individuo y no solo un grupo de clientes potenciales.
Por ejemplo, una marca de ropa para niños puede personalizar llegando a todos los padres que tienen hijos pequeños. La hiperpersonalización, sin embargo, les permitiría distinguir a cada individuo de este segmento de padres y les permitiría ofrecer una experiencia hiperpersonalizada donde los padres de las niñas verían contenido para la ropa de las niñas y los padres de los niños verían contenido para la ropa de los niños. .
La IA generativa hace que tal hiperpersonalización granular sea posible. Con el 76% de los clientes se frustran cuando una marca no ofrece interacciones personalizadas, la IA generativa para el marketing ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia más allá de las expectativas de los clientes. Puede crear contenido hiperpersonalizado, recomendaciones y experiencias de productos identificando patrones y preferencias y utilizando grandes volúmenes de datos históricos como datos demográficos, compras pasadas e historial de navegación. Automatiza todas las fases de la experiencia del cliente, desde el perfil hasta la entrega, para ayudar a las marcas a ofrecer experiencias hiperpersonalizadas a escala.
Imágenes mejoradas
Un estudio reciente encontró que a las personas les resulta más fácil seguir las instrucciones cuando las instrucciones se entregan utilizando texto e ilustraciones. El contenido visual es un elemento importante de la experiencia de su cliente. Impulsa las primeras impresiones y establece el tono para toda la experiencia que alguien puede esperar de su marca a lo largo de su viaje de clientes.
La IA generativa ahora está tomando gradualmente el control de la rueda. Además de ayudar a las marcas a desarrollar y entregar experiencias personalizadas para los clientes, también está ayudando a las marcas a crear contenido en varios formatos en todos los ámbitos.
Toys R Us se encuentra entre uno de los primeros beneficiarios de la notable tecnología generativa. La marca regresó con un video inmersivo y atractivo. La captura? Este video se creó completamente utilizando IA generativa utilizando tecnología de texto a video. El video incluye escenas realistas y películas excepcionales.
Sí, requirió una escritura rápida meticulosa, pero nos dio un vistazo a cómo se vería el futuro para las marcas que buscan mejorar su experiencia con videos cautivadores.
Si bien sigue siendo nueva, la tecnología de texto a video ya está redefiniendo la entrega de experiencia visual y ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia inmersiva sin invertir en videografía. Pero el video es solo una parte de la experiencia del cliente. Los gráficos, las imágenes y las infografías son aspectos importantes de una experiencia de cliente más amplia.
La IA generativa ya está mejorando la experiencia del cliente al ayudar a las marcas a crear infografías que simplifican la información y los gráficos que aumentan la participación en las redes sociales. También ayuda a generar cuadros e informes que hacen que las presentaciones sean más impactantes.
Prueba virtual
La incapacidad para probar algo es el mayor punto de dolor en la experiencia de compra en línea del cliente. Dos años después de su lanzamiento, Generative AI ya está trabajando para facilitar este punto de dolor con los try-ons virtuales.
La IA generativa puede tomar fotos humanas y generar una copia fotorrealista de un producto que desean probar. Esto ayuda a las marcas minoristas a aliviar uno de los mayores desafíos de la experiencia de compra en línea de un cliente, y les permite tener salas de ajuste virtuales para aumentar las ventas. La IA generativa también puede producir imágenes fotorrealistas de casas y habitaciones, lo que permite a los clientes visualizar cómo se verán los muebles, la pintura o el papel tapiz en su espacio.
Walmart ya está utilizando tecnología de prueba virtual en categorías relevantes, y Google también lanzó su propia tecnología de prueba virtual (VTO) para ayudar a los clientes a visualizar la ropa en diferentes modelos de la vida real. El VTO de Google utiliza una deformación geométrica y otras técnicas para tener en cuenta el corte, el drapeado, el pliegue y el cierre para crear imágenes hiperrealistas para ayudar a los clientes a tener la sensación real de cómo se verá el producto.
La tecnología VTO sigue siendo relativamente nueva. Con una adopción más amplia, el VTO generativo de IA puede aumentar las tecnologías AR existentes y transformar las experiencias de compras en línea. El tamaño del mercado de la tecnología VTO ha crecido significativamente en los últimos años y se espera que crezca aún más, llegando a $ 12.17 mil millones en 2025.
La trayectoria de crecimiento es reveladora de una tendencia futura. Podemos ver tecnologías VTO generativas de IA mejorando las experiencias de compra a mayor escala en el futuro. Y dada la disponibilidad de potencia informática y recursos, podemos ver que más y más minoristas lo usan para ofrecer una experiencia de compra en línea realista e inmersiva.
Lealtad de marca mejorada
La lealtad de la marca está profundamente entrelazada con la experiencia del cliente. Trabajar en uno inevitablemente mejora el otro. La IA generativa para el marketing ha ayudado a las empresas a mejorar la lealtad de la marca, un área importante de la experiencia del cliente.
Al permitir la hiperpersonalización en varios frentes, la IA generativa está ayudando a las marcas a ofrecer una experiencia atractiva, inmersiva y personalizada similar o mejor de lo que esperan sus clientes. Esto está ayudando a las marcas a reforzar la lealtad de la marca y, por defecto, a mejorar la experiencia del cliente.
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Los riesgos de la IA generativa en la experiencia del cliente
En los dos años transcurridos desde su disponibilidad pública, la IA generativa ha redefinido muchas áreas de entrega de experiencia al cliente. Desde mejorar la atención al cliente hasta permitir la hiperpersonalización, hay mucho que la IA generativa ha cambiado.
Pero esto es solo el comienzo de una nueva era de inteligencia artificial. Podemos esperar un uso más generalizado de las tecnologías de IA en el futuro en varios procesos comerciales, incluida la experiencia del cliente.
Con un uso más amplio, sin embargo, vienen más riesgos. A partir de ahora, la IA generativa para el marketing es propensa a los errores. Por lo tanto, es necesario que un humano permanezca en el bucle para verificar los entregables generativos de IA para la precisión y el cumplimiento antes de ser enviados al público.
Además, la transparencia en el uso de datos es primordial. Una encuesta reciente reveló que el 48% de los consumidores estaban dispuestos a intercambiar datos personales por mejores experiencias de marca impulsadas por la IA. A pesar de esta aparente voluntad, las marcas aún deben ser transparentes con la forma en que están utilizando los datos del cliente para evitar que el cliente se sienta incómodo con la personalización de alto nivel.
Preguntas centrales sobre IA generativa para el marketing
Nota del editor: Aquí hay dos preguntas importantes para hacer sobre la IA generativa.
¿Cómo está mejorando la IA generativa la experiencia del cliente en el marketing?
La IA generativa permite la hiperpersonalización, automatiza la creación de contenido y proporciona información basada en datos. Permite a las marcas entregar experiencias personalizadas en tiempo real, optimizar el contenido para las preferencias individuales y automatizar tareas como recomendaciones de productos personalizadas e interacciones con servicio al cliente.
¿Cuáles son los riesgos potenciales de utilizar la IA generativa en la experiencia del cliente?
Si bien la IA generativa ofrece un gran potencial, los riesgos incluyen problemas de privacidad de datos, la posibilidad de contenido inexacto o sesgado y excesiva la automatización. Es esencial que las marcas mantengan la supervisión humana para garantizar la calidad y la precisión de los resultados generados por IA, y las marcas también deben ser transparentes con los clientes sobre cómo se utilizan sus datos.
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