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La mensajería privada ya ha evolucionado desde las interacciones sociales hasta la comunicación en el lugar de trabajo. La siguiente etapa es conectar las empresas con los clientes. El renovado interés de Meta debería impulsar la demanda de los inversionistas.
Intercom, con sede en San Francisco y fundada en 2011, ilustra la larga incubación del sector. Sus servicios ayudan a las empresas a relacionarse con los clientes en tiempo real en sus propias aplicaciones o sitios web. En 2018 alcanzó el estatus de unicornio, con una valoración privada de más de 1.000 millones de dólares. Desde entonces, su valoración se ha estancado y ha recortado personal. El regreso del fundador Eoghan McCabe como director ejecutivo ha estado marcado por torpes comunicaciones públicas.
Esta trayectoria hace eco del entusiasmo en torno a Meta (entonces Facebook) que compró el servicio de mensajería WhatsApp en 2014 por 19.000 millones de dólares. Sigue siendo la mayor adquisición que la compañía haya hecho jamás. Meta se deshizo de las suscripciones e hizo que el servicio fuera gratuito. Ha crecido a más de 2 mil millones de usuarios diarios en todo el mundo. Pero los ingresos aún no son lo suficientemente grandes como para desglosarlos.
El diseño simple de la aplicación hace que la publicidad sea complicada, aunque colegas como Japan’s Line han tenido éxito con los mensajes promocionales. Los anuncios de video también se pueden mostrar en la función de «estado». Los planes para habilitar los pagos entre clientes y comerciantes han tardado en despegar, pero siguen siendo otra fuente potencial de dinero.
Sin embargo, el año pasado, el director ejecutivo de Meta, Mark Zuckerberg, se centró más en los mensajes comerciales pagados. Esto, dice, podría ser el próximo pilar potencial del negocio de $ 775 millones.
WhatsApp genera ingresos con anuncios vinculados en otras aplicaciones Meta. Hasta el momento, 200 millones de empresas usan WhatsApp for Business mensualmente, alrededor del 5 por ciento del total de Meta. Se ha cuadruplicado en tamaño en dos años.
No se dan cifras sobre el número que paga para chatear con los clientes. Es difícil convencer a los usuarios de que paguen por algo que es gratis en otro lugar. El aumento de la demanda requiere servicios adicionales. La inteligencia artificial generativa podría ser la respuesta. La integración de grandes modelos de lenguaje en WhatsApp automatizaría las respuestas de los clientes. Intercom también está promocionando su uso de IA.
Si continúa el impulso de Meta para monetizar WhatsApp, podría aumentar las valoraciones en todo el sector.
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