Navegando por la excelencia de la marca: el viaje de Planet Fitness

Como una de las franquicias de gimnasios más grandes y de más rápido crecimiento en los EE. UU., Planet Fitness tiene un fuerte compromiso de brindar a los clientes una experiencia excelente con su equipo de servicio. No sólo tienen que pensar en atraer a sus clientes estadounidenses, sino también a los de todo el mundo en Canadá, México, Panamá y Australia. Los representantes de atención de redes sociales que interactúan con los clientes tienen funciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todo el mundo para deleitar a los clientes con un servicio atractivo, personalizado y eficaz.

Sin embargo, lograr esto en todos los países y en múltiples puntos de contacto de las redes sociales no es fácil. Así es como Planet Fitness logró su objetivo.

Dentro de los desafíos de Planet Fitness

Las marcas sólidas tienen una reputación que respaldar y mantener a medida que crecen, y Planet Fitness no es una excepción. El año pasado, cada uno de sus agentes cubrió hasta 3000 casos al mes y se comunicaron con clientes y prospectos en una variedad de plataformas, incluidas Facebook, Instagram, TikTok, Yelp, Google Reviews, correo electrónico y más. También hay una amplia gama de preguntas que los agentes deben responder, incluidas las inquietudes que surgen en las franquicias de fitness de todo el mundo y las preguntas relacionadas con la marca que surgen en las plataformas de redes sociales.

Lo que funcionó a su favor es que a partir de 2020, los representantes de atención de las redes sociales comenzaron a utilizar Sprinklr para gestionar su presencia social, servicio al cliente y reputación de marca desde una plataforma unificada. El desafío fue que tomó mucho tiempo responder a los clientes de manera cuidadosa y efectiva. Más allá de esto, los agentes debían poder cambiar su tono dependiendo de la plataforma en la que respondieran. Ciertos comentarios requirieron un enfoque más alegre, como en plataformas de redes sociales como TikTok, mientras que otras solicitudes de servicio requirieron un tono más formal, como en Google Reviews.

Encontrar la solución

En junio de 2023, Planet Fitness se unió a un grupo beta de Sprinklr AI+, la nueva solución de Sprinklr que brindó a las marcas capacidades de IA generativa unificadas. El objetivo de adoptar esta nueva capacidad era aliviar la carga de los representantes de las redes sociales y brindarles las herramientas para tener interacciones de mayor calidad con los clientes, y al mismo tiempo dedicar menos tiempo a elaborar respuestas.

El equipo de gestión de reputación y redes sociales también quería ver cómo Sprinklr AI+ podía profundizar los conocimientos que obtenían de la escucha social. El equipo utilizó la escucha social para comprender las tendencias en el sentimiento de marca en tiempo real y tomar determinadas decisiones comerciales basadas en estas tendencias. La tecnología de inteligencia artificial tenía el potencial de hacer que ese proceso fuera más eficiente. La creación de consultas para obtener información sobre la escucha social es una función de Sprinklr AI+ que prometió ayudar con esto. Ayuda a los equipos a elaborar consultas y crear informes para las partes interesadas en función de los hallazgos clave. También ayuda a los equipos de redes sociales a conocer rápidamente tendencias importantes en temas de conversación, lo que les permite responder de manera proactiva en lugar de ser tomados por sorpresa.

Sprinklr AI+ brindó al equipo de gestión de reputación y redes sociales muchas otras funciones útiles. Por un lado, los representantes de atención de las redes sociales comenzaron a usarlo para adaptar sus respuestas a los clientes, ya sea que necesitaran una respuesta más corta, más larga o algo con palabras totalmente diferentes. También podían personalizar fácilmente las respuestas para que parecieran únicas y personalizadas en lugar de repetitivas. Para los representantes que respondieron a una gran cantidad de revisiones de una sola frase, esto les ayudó a mantenerse al día con una gran cantidad de interacciones.

Finalmente, los representantes también comenzaron a utilizar la función Modificar tono impulsada por IA de Sprinkr para cambiar la redacción de sus respuestas, según el cliente y el canal en el que interactúan. La función sugiere formas en que las personas pueden ajustar su tono sin dejar de ser profesionales. Plataformas como TikTok, Instagram y X (antes Twitter) tienen diferentes audiencias y estilos de comunicación; Mantenerse al día con el estilo de comunicación preferido de los usuarios en varias plataformas ayuda a garantizar que los mensajes de la marca sean coherentes en todos los canales, incluso si la redacción y el tono son diferentes.

Experimentar un impacto impresionante en CX

Planet Fitness ha obtenido resultados notables al adoptar Sprinklr AI+, según Kara Seymour, gerente de reputación del gimnasio. Dijo que la capacidad de adaptar las respuestas según la longitud y el contexto es algo que les ha ayudado especialmente en canales como X o Threads, donde es muy importante compartir un mensaje breve pero perfectamente redactado. «La flexibilidad que AI+ brinda a nuestros representantes de atención de redes sociales garantiza que nuestras respuestas sean fieles a la marca y alineadas con el tono, al tiempo que cumplen con los requisitos del canal social específico», dijo.

La creación de consultas para la escucha social también ha sido un gran éxito, añadió. La tecnología de inteligencia artificial hace un buen trabajo al desarrollar temas y temas a partir del contenido de las redes sociales. La capacidad pronto se ampliará para incluir también conocimientos de escucha más potentes, lo que permitirá a los equipos involucrados en la escucha social incluir sinónimos o variaciones de términos importantes que los clientes utilizan para discutir ciertos temas. Seymour está emocionado de ver cómo esta característica afectará al equipo. «Esto ampliaría el alcance de las consultas y permitiría un análisis más completo de los comentarios y discusiones de los clientes», dijo.

Los representantes también tienen una mejor experiencia para los empleados, ya que no se sienten apurados y tienen acceso a un conjunto de herramientas que realmente tiene un impacto en la calidad de su trabajo. Ser capaz de equilibrar velocidad y calidad es un punto de inflexión.

Obtenga más información sobre Sprinklr AI+

En general, Sprinklr AI+ ha mejorado enormemente la capacidad de Planet Fitness para brindar una experiencia excelente y personalizada al cliente de manera más rápida y efectiva. Es esencialmente un asistente personal al que cada representante de atención de redes sociales tiene acceso las 24 horas, los 7 días de la semana. El alcance y la eficiencia de esta solución pueden ayudar a cualquier organización a transformar la forma en que se manejan las interacciones con los clientes, así como a mejorar la productividad, la satisfacción de los empleados y el compromiso del cliente. ¡Obtenga más información sobre Sprinklr AI+ en el siguiente enlace!

Cómo Sprinklr AI+ transforma la experiencia de servicio al cliente.