La complejidad es una pendiente más resbaladiza de lo que se podría pensar.
Considera esto. Las empresas en fase de crecimiento están atravesando un período de rápida expansión y creciente presencia en el mercado. A menudo experimentan con diferentes estrategias, adoptando una variedad de tecnologías para satisfacer necesidades inmediatas, pero sin una dirección clara. Las restricciones presupuestarias a menudo resultan en inversiones tecnológicas ad hoc, lo que lleva a sistemas desarticulados.
A medida que crecen, deben escalar sus operaciones para satisfacer la creciente demanda y continuar agregando tecnologías y canales (redes sociales, aplicaciones móviles, marketing por correo electrónico, etc.) a un ecosistema ya complejo.
Una vez que alcanzan la fase de madurez, su atención se centra en mantener su posición en el mercado, su rentabilidad y sus relaciones con los clientes mientras se adaptan a la dinámica cambiante del mercado.
Ahora cuentan con una plataforma altamente personalizada y un panorama tecnológico súper complejo (que incluye sitios web corporativos, sitios web regionales, comercio electrónico, minisitios de productos, micrositios de campañas, sitios de terceros, etc.), además de todos los canales que establecieron durante la fase de crecimiento. Todos estos están atornillados a la plataforma original o aislados, y ahora es una agonía mantener el ecosistema, y mucho menos hacerlo consistente, compatible y seguro.
La falta de escalabilidad e integración está aumentando los costos operativos y perjudicando la agilidad. Los procesos son complejos, los datos están aislados, las experiencias de los clientes se ven afectadas y la gestión de contenidos es una pesadilla.
Y esto es sólo la mitad de la historia.
Los costos ocultos de la complejidad
Debajo del capó de un ecosistema tecnológico complejo hay una red de ineficiencias e inconsistencias que impactan más que solo el mantenimiento.
- Duplicación de contenido: Los sistemas dispares llevan a que los activos se almacenen en múltiples ubicaciones, consumiendo más recursos (mayores costos de infraestructura); requerir un mayor esfuerzo de gestión de contenidos (más errores o inconsistencias); y disminución de la eficiencia (mayor tiempo de búsqueda y recuperación).
- Mayor esfuerzo en la gestión de canales: Administrar múltiples canales de comunicación y coordinar el contenido entre ellos puede resultar complejo y costoso cuando cada canal requiere la creación, distribución y mantenimiento de contenido por separado.
- Experiencia del cliente inconsistente: Los clientes pueden confundirse o frustrarse cuando encuentran marcas o experiencias inconsistentes en diferentes puntos de contacto, lo que puede provocar el desgaste de los clientes y una disminución de los ingresos.
- Menor visibilidad y gobernanza: Los entornos tecnológicos complejos pueden dificultar el seguimiento y la gestión de procesos y sistemas, lo que puede provocar infracciones del cumplimiento y un mayor riesgo.
- Costo total de propiedad (TCO) creciente: A medida que crece la complejidad, el TCO aumenta significativamente debido al aumento de los costos de mantenimiento (actualizaciones, parches y resolución de problemas más frecuentes), mayores costos de mano de obra (se requieren equipos de especialistas más grandes) y costos de integración (para sistemas dispares).
¿Es de extrañar que tantas empresas en la fase de madurez busquen consolidarse?
Consolidación: El BESO de la Vida
La consolidación consiste en simplificar y optimizar su infraestructura tecnológica reduciendo la redundancia, eliminando sistemas innecesarios y optimizando los activos tecnológicos. El objetivo es crear un entorno tecnológico más eficiente, rentable y manejable.
¿Cómo es la consolidación? En mi opinión, parece una plataforma de experiencia digital (DXP). Los DXP proporcionan un marco centralizado y unificado para gestionar experiencias digitales al integrar perfectamente múltiples sistemas y servir como un único punto de control para todos ellos.
Veamos dos de los mayores beneficios que aporta la consolidación a través de un DXP.
1. Contenido reutilizable centralizado
No hace falta decir que la consolidación de todos los activos de contenido (texto, imágenes, vídeos, documentos) en un único repositorio central simplificará la gestión de contenidos. Esa parte es una obviedad.
Pero las cosas se vuelven emocionantes cuando agregas la reutilización del contenido a la mezcla.
La reutilización del contenido es la capacidad de reutilizar el mismo contenido en múltiples canales o contextos, reduciendo los esfuerzos de duplicación y garantizando mensajes coherentes independientemente de dónde se utilice. El contenido independiente del canal (no vinculado a una plataforma o formato específico) se puede reutilizar de manera flexible en múltiples ubicaciones (web, aplicación, correo electrónico) y adaptarse fácilmente para adaptarse a los requisitos de cada canal, mejorando su relevancia e impacto.
Cada elemento de contenido reutilizable amortiza los costos en múltiples usos y sigue siendo valioso y relevante durante períodos más largos, lo que aumenta su retorno de la inversión general. La capacidad de utilizarlo en varios canales y audiencias objetivo también amplía su alcance e impacto.
Es más, los creadores de contenido pueden actualizar el contenido una vez y se actualiza automáticamente en todas las ubicaciones, lo que mejora significativamente la eficiencia de la administración de contenido. Los flujos de trabajo estandarizados agilizan los procesos de creación, revisión, aprobación y publicación de contenido, mientras que las taxonomías y los sistemas de categorización mejoran la capacidad de descubrimiento y organización del contenido.
En general, el contenido reutilizable centralizado genera procesos de gestión de contenido más eficientes, rentables y coherentes que le ayudan a extraer el valor total de sus activos de contenido.
2. Capacidades globales
La segunda forma en que los DXP ofrecen un valor inigualable es convirtiéndose en el centro de su pila tecnológica, compartiendo sus capacidades con toda la solución y reduciendo los esfuerzos redundantes en el desarrollo y ejecución de estrategias. Como resultado, puede beneficiarse de la aplicación de una variedad de capacidades de marketing digital de forma global o específica del canal. Por ejemplo:
- Soporte multilingüe y alternativo: Los mecanismos alternativos garantizan la disponibilidad del contenido incluso cuando las versiones localizadas no están disponibles. Por ejemplo, si el español no está disponible, a los visitantes en México se les mostrará inglés estadounidense. Si no está disponible, se mostrará inglés del Reino Unido, evitando la temida página 404.
- Publicación de flujos de trabajo con requisitos globales o específicos del canal: Los flujos de trabajo de publicación agilizan los procesos de creación, revisión, aprobación y publicación de contenido, asegurando una entrega rápida y cumpliendo con los requisitos globales y específicos del canal.
- Formularios para requisitos globales o específicos del canal: Los formularios adaptados a los requisitos globales o específicos del canal garantizan la relevancia y la eficacia y que los datos recopilados se adhieran a formatos y calidad estandarizados.
- Seguimiento de actividades en todos los canales: El seguimiento de las actividades de los usuarios en varios canales proporciona una vista de 360 grados de las interacciones y comportamientos de los clientes para obtener mejores conocimientos y una mejor comprensión del cliente.
- Personalizando la experiencia a través de la segmentación: Los mensajes y las promociones dirigidos mejoran la relevancia, las tasas de conversión, la retención de clientes y las oportunidades de venta cruzada.
En resumen, un DXP con capacidades globales permite a las organizaciones crear experiencias digitales personalizadas basadas en datos que resuenan en audiencias diversas a través de múltiples canales, manteniendo al mismo tiempo la coherencia y la eficiencia.
Aumente el valor de sus inversiones
La complejidad del conjunto de tecnologías se extenderá a todas las partes de la organización, lo que costará tiempo y recursos, pero también rentabilidad, eficiencia operativa y competitividad.
El viaje de la complejidad a la consolidación es una evolución crítica, especialmente para aquellos que se encuentran en las fases de crecimiento y madurez. Pero lo mejor de todo sería que las empresas tuvieran una estrategia TI bien definida desde el primer momento, invirtiendo en soluciones tecnológicas escalables y flexibles que prioricen la integración y la escalabilidad.
Un DXP preparado para el futuro proporciona control centralizado y gestión unificada de experiencias digitales, abordando los desafíos de la duplicación de contenido, las experiencias inconsistentes de los clientes y el creciente costo total de propiedad. El contenido reutilizable centralizado simplifica la gestión del contenido, mejora la coherencia y mejora el retorno de la inversión de cada elemento de contenido al permitir su reutilización flexible en múltiples canales. Mientras tanto, las capacidades globales brindan una visión holística de su ecosistema y las actividades de los clientes y permiten experiencias digitales adaptadas a los requisitos regionales o específicos del canal, al tiempo que aumentan la productividad, la eficiencia y la coherencia.
La consolidación no se trata sólo de simplificar la tecnología sino también de maximizar el valor de sus inversiones. Se trata de mejorar la eficiencia operativa y mantenerse competitivo en un panorama digital en constante evolución.
Si desea descubrir más sobre cómo las empresas están simplificando la complejidad, mejorando la eficiencia y manteniéndose a la vanguardia en la era digital, únase a nosotros en Kentico Connection, donde profundizaremos en Xperience by Kentico: el futuro de los DXP.
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