Descubre la clave para una mejor coordinación y rendimiento en tu organización
¿Te has preguntado alguna vez por qué la experiencia del cliente (CX) a menudo no cumple con las expectativas? La respuesta puede estar en la falta de coordinación interna en tu empresa.
La importancia de alinear CX y EX
Investigaciones recientes revelan que un aumento del 10 % en el compromiso de los empleados puede generar un incremento del 22 % en el gasto de los clientes. Sin embargo, en muchas organizaciones, la gestión de la CX y la experiencia del empleado (EX) se realiza de forma separada, con métricas diferentes y objetivos distintos.
La desconexión entre quienes diseñan la experiencia y quienes la entregan puede ser el origen de muchos problemas. Se crean mapas de viaje para los clientes y programas para empleados, pero en la práctica, la falta de alineación en las decisiones y métricas afecta la ejecución.
La coordinación como clave del éxito
Como afirmó Richard Branson, «Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán de los clientes». Esta conexión operativa entre CX y EX es fundamental para el rendimiento empresarial.
La falta de coordinación se refleja a menudo como un problema de CX, pero en realidad, revela las deficiencias en la toma de decisiones en toda la organización. Cuando la propiedad, las decisiones y las métricas no están alineadas, la estrategia falla en la ejecución.
Transformando los viajes en sistemas operativos
La clave está en convertir los viajes de los clientes en modelos operativos compartidos. Esto implica definir resultados claros, identificar puntos de decisión, clarificar la propiedad, hacer visibles las transferencias, alinear métricas y acercar las decisiones al trabajo.
Comienza por analizar un recorrido específico, como la incorporación o la resolución de problemas, para identificar dónde se ralentizan las decisiones, dónde la propiedad no está clara y dónde existen contradicciones en las prioridades de los equipos.
Del silo al sistema: el camino hacia el éxito
El cambio de enfoque de silos a sistemas se refleja en la estructura de propiedad, decisiones y métricas de desempeño. Organizaciones como McKinsey, Bain, Deloitte y EY destacan la importancia de gestionar los recorridos de los clientes de extremo a extremo y la necesidad de coordinar datos, ecosistemas y flujos de trabajo para respaldar la ejecución.
En resumen, la coordinación efectiva entre CX y EX es fundamental para el éxito empresarial. Al alinear decisiones, métricas y procesos a lo largo de los viajes del cliente, las organizaciones pueden mejorar su rendimiento y ofrecer experiencias excepcionales.
¡Descubre cómo tu empresa puede alcanzar resultados sobresalientes mediante una mejor coordinación entre CX y EX!
