Cómo las marcas pueden adoptar el phygital para mejorar el recorrido del cliente.
El término «phygital» se refiere a la fusión de lo físico y lo digital y se usa comúnmente para describir cualquier cosa que intente cruzar la brecha entre los mundos físico y digital, como el uso de un código QR para obtener el menú en un restaurante. Los clientes que leen reseñas de productos en línea y luego van a una tienda física para comprar el artículo o, por el contrario, visitan una tienda para tocar y sostener un producto y luego pedirlo en línea, también están teniendo una compra ficticia, también conocida como híbrida. experiencia. Echemos un vistazo a cómo el phygital impacta la experiencia del cliente y cómo las marcas pueden adoptar el phygital para mejorar el viaje del cliente.
John Nash, director de marketing y estrategia de la empresa CDP, Redpoint Global, dijo a CMSWire que 2023 será el año de la «venta minorista phygital», ya que los consumidores interactúan cada vez más con las marcas a través de múltiples canales, no solo en la tienda y no solo en línea.
Los códigos QR cierran la brecha
A estas alturas, la mayoría de nosotros estamos familiarizados con los códigos QR, ya que los hemos visto en empaques de productos como papas fritas, juguetes, electrónicos, etc. y también los hemos visto en restaurantes, tiendas e incluso en la Oficina de Vehículos Motorizados. donde se utilizan para obtener un lugar en la cola. Sharat Potharaju, fundador de la empresa de códigos QR dinámicos, Beaconstac, dijo a CMSWire que la industria minorista puede utilizar códigos QR para personalizar las experiencias de los clientes y mejorar la participación de los clientes. Potharaju dijo que las tiendas minoristas pueden mostrar códigos QR en los pasillos para brindar información adicional del producto, lo que ayuda a los clientes a tomar decisiones más informadas sobre sus compras.
“Los códigos QR en el empaque del producto permiten a los compradores ocupados comprar artículos en línea, comunicarse con el servicio al cliente, descubrir descuentos y navegar a las tiendas donde el producto está disponible”, dijo Potharaju. “Esta personalización permite a los clientes tener experiencias de compra que se adaptan a sus estilos de vida y les brinda opciones para interactuar con las marcas que aman”.
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La geolocalización permite el marketing de ubicación
Potharaju explicó que el geofencing es una herramienta de marketing basada en la ubicación que, cuando se integra con una aplicación, crea un límite geográfico virtual que utiliza tecnología GPS para enviar alertas a un usuario. “Los especialistas en marketing pueden analizar las geovallas para rastrear y medir el comportamiento de sus audiencias en torno a un área geovallada. Los datos recopilados se pueden utilizar para promocionar ofertas y servicios altamente personalizados, lo que aumenta el ROI general del establecimiento”, dijo Potharaju.
Geofencing utiliza un dispositivo que reconoce la ubicación de un cliente de servicio basado en ubicación (LBS) que ingresa o sale de un área geocercada. Al hacerlo, se activa un activador que envía una alerta al usuario del dispositivo junto con un mensaje que se envía al operador de la geocerca.
«Los minoristas pueden usar geofencing para activar una respuesta automática, como un cupón o una notificación push promocional, cuando un cliente ingresa al área alrededor de la tienda», dijo Potharaju, y agregó que junto con el potencial de marketing intuitivo, geofencing ayuda a los minoristas tradicionales. agregue valor adicional a su experiencia minorista fomentando las ventas y haciendo que los clientes se sientan conectados con una marca.
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Phygital es una experiencia híbrida
Los consumidores de hoy en día están familiarizados con el uso de una combinación de compras en línea y en la tienda, también conocidas como compras híbridas. Esto puede implicar que revisen reseñas en línea y luego vayan a una tienda física para que puedan manejar físicamente el producto antes de comprarlo, o ver un producto en una tienda y luego buscar en línea el mejor precio. Para involucrar a estos consumidores, Nash dijo que los minoristas deben encontrarse con el cliente donde se encuentran en tiempo real e interactuar con ellos en sus propios términos. “Las marcas que hacen esto de manera efectiva son las que cuentan con soluciones que les permiten definir y controlar mejor las experiencias y los recorridos de los clientes individuales en toda la empresa, sin problemas y de manera consistente”.
Un informe de IBM/NRF de 2022, Los consumidores lo quieren todo, indicó que los consumidores ya no ven las compras en línea y fuera de línea como experiencias distintas y esperan que todas sus experiencias estén conectadas. Según el informe, las compras híbridas son el principal método de compra para el 27 % de los consumidores y el 36 % de la Generación Z, más que cualquier otra generación. Los consumidores quieren poder visitar tiendas físicas, comprar en línea y usar aplicaciones móviles de manera fluida y consistente, y quieren que esas experiencias estén conectadas entre sí.
Muchos consumidores han experimentado el phygital al pedir comida en un restaurante de comida rápida como McDonald’s. En lugar de un lobby abarrotado con una gran fila, a los clientes se les presenta un quiosco donde pueden hacer un pedido usando una pantalla táctil. Una vez que se realiza el pedido, los clientes reciben un recibo con un número de pedido. A medida que los empleados colocan un pedido en el mostrador para que lo recojan, una pantalla sobre el mostrador muestra el número del pedido, para que los clientes puedan reconocer fácilmente cuándo su pedido está listo.
Brian David Crane, fundador y director ejecutivo de Spread Great Ideas, un fondo de marketing digital multimillonario, dijo a CMSWire que, en muchos sentidos, los clientes ya han tenido una experiencia ficticia a medida que la tecnología se filtra en cada parte de la experiencia humana, ya sea una compra. experiencia o no. Las experiencias Phygital de las que los clientes ni siquiera pueden ser conscientes incluyen el teléfono inteligente, que según Crane es el robot o compañero de IA más cercano que cualquier cliente tiene con ellos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. «Usando big data y ML, las marcas pueden analizar los presupuestos de compras, las preferencias de marca y el historial de compras anteriores para ayudar a los consumidores con ofertas o ayudarlos a obtener cupones personalizados, ya sea que tengan una experiencia en la tienda o un viaje de compras virtual».
Otras marcas permiten que los clientes experimenten productos físicos a través de una aplicación virtual, como salas de prueba virtuales. “Los consumidores pueden probarse la ropa sin ir a ningún lado, desde la palma de su mano”, dijo Crane. “La realidad aumentada lo hace posible al permitir que los clientes prueben un vestidor virtual para ver cómo se ven con la ropa específica que les interesa comprar”.
Uno de los desafíos que enfrentan las marcas hoy en día es que, a medida que continúan surgiendo experiencias híbridas, se dan cuenta de que no tienen una comprensión suficiente de los datos de sus clientes. Jonathan Moran, jefe de marketing de marttech en SAS, una empresa de análisis, inteligencia artificial y gestión de datos, dijo a CMSWire que debido a esto, las marcas no pueden ver fácilmente cuándo y cómo interactúa un consumidor, a través de qué canales y cuál es el camino para comprar o comprar. La conversión final realmente parece. «Por ejemplo, una marca puede suponer que un cliente que compra un producto electrónico de consumo puede comenzar con un dispositivo más pequeño y eventualmente terminar en la tienda para la compra», dijo Moran.
«Sin embargo, en realidad, el camino de la compra puede comenzar en la tienda con la prueba del producto y la conversión puede ocurrir en línea», dijo. Para resolver este desafío, las marcas deben considerar cómo pueden integrar todas las soluciones en su pila de marketing y publicidad para que puedan operar en un único repositorio de datos de clientes. «Sin esta visión holística del cliente, es muy difícil lograr una experiencia de cliente phygital verdaderamente omnicanal», dijo Moran.
Los consumidores de hoy esperan y exigen tener control sobre su propia narrativa, y hacerlo a través de su canal preferido. «Las marcas que pueden usar técnicas como la optimización del viaje del cliente para guiar a los consumidores a un evento de conversión final en una variedad de canales, dispositivos y puntos en el tiempo, en lugar de obligarlos a seguir un camino predefinido iniciado por marketing, ganarán en el mundo ficticio actual», dijo Moran. .
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Reflexiones finales sobre las experiencias de los clientes de Phygital
Las marcas de hoy deben llegar a los consumidores donde se encuentren en un momento dado, e involucrarlos sin problemas y de manera consistente tanto en el ámbito físico como en el digital. Al brindarles a los clientes la oportunidad de participar en experiencias ficticias, también conocidas como híbridas, les permiten controlar su propio viaje mientras disfrutan de una experiencia omnicanal excepcional.
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