Optimizar las devoluciones de los clientes es más importante de lo que cree

No se puede complacer a todas las personas todo el tiempo. Pero la forma en que maneja las devoluciones puede tener un gran efecto en sus resultados.

Una adicción límite a las compras puede enseñarle mucho sobre la experiencia del cliente. ¿Qué he aprendido este año al devolver ropa? La experiencia de devolución es el punto de contacto de servicio al cliente más importante para el comprador.

«Los datos indican que esta no es una fase temporal y estamos firmemente en una nueva era de volúmenes de retorno altísimos», dijo Garrett. “Sean cuales sean las políticas que introduzcan, los minoristas necesitan obtener devoluciones ahora mismo”.

La mentalidad predeterminada del cliente es que una devolución en cualquier forma ya es un inconveniente. Una política de devolución inflexible brinda la excusa perfecta para culpar al producto o al minorista; de cualquier manera, el cliente no regresará. El valor de un servicio al cliente excepcional no se puede enfatizar lo suficiente.

La comodidad del cliente es primordial

En los mercados competitivos, la satisfacción del cliente está directamente relacionada con la comodidad.

“Si el minorista tiene un proceso de devolución hábil y eficiente y recupera el dinero o un reemplazo rápidamente, el cliente tiene más confianza para volver a realizar el pedido”, dijo Simon Leach, director de SGAL Consulting Ltd y exgerente comercial del canal de compras QVC. “La confianza lo es todo en el comercio minorista. Un buen servicio al cliente y hacer un esfuerzo adicional son componentes para construir esa confianza”.

El minorista de ropa en línea Boden acepta devoluciones durante 365 días, sin hacer preguntas.

La Navidad pasada compré un vestido para mi hija adolescente, a quien le llevó seis meses decidir que no le gustaba. Una llamada rápida, ¡sin bots! — a un representante de servicio al cliente aseguró una etiqueta de devolución gratuita y un reembolso completo, una de las razones por las que he estado comprando con la marca durante 30 años.

¿Este sistema está abierto al abuso? Por supuesto. ¿Vale la pena? Absolutamente.

“Algunas personas podrían probárselo”, dijo el experto en marketing Jon Walsh, director ejecutivo de Bio&Me. “Pero sabes qué, está bien, seguiremos siendo amables con todos y eso nos verá bien a largo plazo, creemos”.

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Atención personalizada al cliente

Los clientes de hoy esperan devoluciones gratuitas y sin fricciones como la norma y no como la excepción. Como tal, los minoristas tienen que hacer todo lo posible para formar el vínculo emocional crucial con los compradores que puede marcar la diferencia entre la retención de clientes y la verdadera lealtad del cliente.

“Todos los miembros del equipo saben que los clientes son lo primero”, dijo Walsh. “Si suena el teléfono, se detiene una reunión. Si piden algo, encontramos la manera de decir que sí. Comercialmente, con sensatez, por supuesto. Pero encontramos una manera de decir que sí”.

Este giro hacia un servicio al cliente altamente personalizado fue demostrado hábilmente por la marca de atletismo Lululemon cuando los contacté con una solicitud original de un par de calzas dañadas que de otro modo estarían destinadas al vertedero.

Necesitaba cortarlos por la mitad para usarlos debajo de una rodillera, le expliqué, y no estaba dispuesto a arruinar un buen par a $118 cada uno.

No hay problema, me dijeron. No tenían ningún calcetín dañado a mano, pero me enviarían un par nuevo gratis. Desde entonces, he contado esa historia a cualquiera que quiera escuchar, convirtiéndome efectivamente en un embajador de la marca no remunerado.

Empoderar al empleado

Los problemas surgen cuando los minoristas no logran empoderar a los empleados para que tomen decisiones que afecten el futuro de la empresa.

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