La esencia
- Aumento de la innovación. La IA emocionalmente inteligente está cambiando la forma en que las empresas interactúan con los clientes al reconocer y responder a las emociones humanas para lograr intercambios más significativos.
- Confianza en la marca. La IA emocionalmente inteligente puede facilitar la confianza entre los consumidores y las marcas, lo cual es crucial dada la vacilación general del público a la hora de adoptar plenamente las tecnologías de IA.
- Preocupaciones éticas. La privacidad de los datos, los prejuicios y las consideraciones éticas plantean desafíos para la adopción generalizada de la IA emocionalmente inteligente, y requieren una planificación cuidadosa y prácticas transparentes.
La inteligencia artificial (IA) está evolucionando rápidamente y una de las áreas de avance más interesantes es el desarrollo de IA emocionalmente inteligente. La IA emocionalmente inteligente se refiere a sistemas de IA que pueden comprender, reconocer y responder a las emociones humanas. Esta es una tarea desafiante, pero esencial para crear sistemas de inteligencia artificial que realmente puedan interactuar con los humanos de una manera natural y significativa. En este artículo, exploraremos los avances que se están logrando en la IA emocionalmente inteligente y discutiremos las aplicaciones potenciales de esta tecnología en marketing y experiencia del cliente.
Emociones e IA
Sean MacPhedran, director senior de innovación de la agencia de transformación de marca SCS, dijo a CMSWire que una respuesta emocional positiva es importante en casi todas las interacciones del cliente con una marca, ya sea una sonrisa durante un anuncio de televisión conectado o una transición de la irritación al deleite como un chat de atención al cliente toma un problema y lo resuelve. «Se han realizado muchas investigaciones que destacan el hecho de que, incluso en B2B, una buena respuesta emocional a la comunicación de una marca significa un aumento en los ingresos».
La IA en sí no será emocionalmente consciente de la misma manera que los humanos, ya que no tiene las estructuras biológicas y neurológicas que nos permitan experimentar emociones. Sin embargo, la IA se puede entrenar para reconocer y responder a las emociones de las personas mediante el análisis de sentimientos y otras tecnologías. Algunas de las formas en que la IA puede interpretar las emociones son:
- Puede analizar las emociones humanas mediante el procesamiento de entradas como expresiones faciales, patrones vocales, tonos, lenguaje y fisiología.
- Puede interpretar y clasificar estados emocionales humanos utilizando técnicas como el análisis de sentimientos.
- Puede imitar expresiones y respuestas emocionales mediante lenguaje generado, animaciones faciales y modulación de voz.
- Puede personalizar las interacciones y adaptar comportamientos en función de las emociones y sentimientos humanos detectados.
El análisis de sentimientos es un proceso de identificación del sentimiento de un fragmento de texto. Esto se puede hacer observando las palabras que se utilizan, el tono de la escritura y el contexto en el que está escrito el texto. La IA se puede entrenar para realizar análisis de sentimientos en una variedad de fuentes de datos, como publicaciones en redes sociales, reseñas de clientes, comentarios sobre productos e incluso llamadas de voz.
«A través del análisis de sentimientos textuales, por ejemplo, se podría crear un chatbot basado en GPT que esté diseñado para adaptarse a las emociones de los clientes», dijo MacPhedran. «Si las cámaras del metro detectaran un humor matutino triste en cientos de pasajeros, se podrían publicar anuncios adaptativos que sean un poco más alegres». MacPhedran puso el ejemplo de las máquinas expendedoras inteligentes, que ya son famosas por cambiar los precios según el clima, y podría volverse un poco más inteligente emocionalmente con una cámara combinada con inteligencia artificial y otros puntos de datos contextuales para generar mensajes uno a uno basados en las emociones de un transeúnte.
Una vez que la IA ha sido entrenada para reconocer emociones, se puede utilizar para desarrollar aplicaciones que puedan responder a esas emociones de manera útil y apropiada. Por ejemplo, se podría entrenar un chatbot de servicio al cliente con tecnología de inteligencia artificial para identificar y responder a la frustración del cliente. Cuando un cliente está frustrado, el chatbot podría ofrecer asistencia adicional, disculparse por el inconveniente o transferir al cliente a un agente en vivo, mejorando la satisfacción del cliente y la experiencia general del cliente.
La IA emocionalmente inteligente aún se encuentra en sus primeras etapas de desarrollo, pero tiene el potencial de revolucionar muchas industrias y tener un impacto positivo en la sociedad. Al ayudarnos a comprender y responder mejor a las emociones de los demás, la IA emocionalmente inteligente puede hacer de nuestro mundo un lugar más empático y compasivo. Es importante señalar que la IA emocionalmente inteligente no reemplaza la interacción humana. La IA puede ser una herramienta valiosa para ayudarnos a comprender y responder a las emociones, pero no debe utilizarse para reemplazar las relaciones que las empresas tienen con sus clientes.
Kristin Wozniak, líder global de éxito del cliente en Plus Company, Entrepreneurial Network, dijo a CMSWire que la IA emocionalmente inteligente tiene como objetivo mejorar las interacciones entre humanos y computadoras y entre computadoras y humanos al hacer que los sistemas de IA sean más empáticos, receptivos y capaces de comprender a los humanos. emociones. Si bien esto abre enormes oportunidades, también es un arma de doble filo. «Es exactamente esta capacidad la que hace que la IA emocionalmente inteligente sea una herramienta increíble para que las marcas establezcan mejores relaciones con los consumidores, pero también una herramienta que fácilmente podría amenazar esas relaciones».
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Los beneficios de la IA emocionalmente inteligente
La IA emocionalmente inteligente tiene el poder de transformar una amplia gama de industrias al permitir interacciones más naturales y significativas entre humanos y máquinas. En sectores que van desde la atención sanitaria hasta la educación, los sistemas de inteligencia artificial con conciencia emocional que pueden percibir y simular estados emocionales están demostrando un inmenso potencial.
Estas aplicaciones de IA aparentemente emocionales facilitan la confianza en los consumidores, algo que es vital para la aceptación pública de la IA en las industrias. Según una encuesta de Statista de 2023 realizada a especialistas en marketing de Estados Unidos, el 73% de los encuestados indicaron que están utilizando IA generativa. Lamentablemente, el público en general todavía no confía plenamente en la IA. Una encuesta global de KPMG de 2022 reveló que el 61% de los encuestados son ambivalentes o no están dispuestos a confiar en la IA. Para aquellos que expresaron confianza en la IA, su uso en contextos de atención médica y seguridad fue el que más confió en comparación con otras posibles aplicaciones.
Al detectar con precisión las emociones mediante el análisis de las expresiones faciales, los tonos vocales, el lenguaje y los signos fisiológicos, los sistemas de inteligencia artificial pueden interpretar los sentimientos humanos y responder de manera adecuada. Esta capacidad empática permite a los asistentes, tutores, robots y compañeros virtuales de IA brindar comodidad, personalizar las interacciones y promover la seguridad en función de señales emocionales.
Justin Luh, estratega senior de marca de Audacity Health, dijo a CMSWire que un aspecto clave de la IA emocionalmente inteligente es su capacidad para conectarse con las partes interesadas en un nivel más profundo, reconociendo las intrincadas relaciones entre los pacientes, sus familias, los proveedores de atención médica, los ejecutivos, los inversores y los pagadores. . «Al comprender los complejos aspectos emocionales de la toma de decisiones en materia de atención médica, estos sistemas de inteligencia artificial pueden adaptar mensajes y tácticas para que resuenen en grupos de audiencia individuales». Luh cree que la IA emocionalmente inteligente tiene el potencial de revolucionar el marketing de atención médica, lo que conducirá a una comprensión más integral de las partes interesadas y, en última instancia, a una mejor atención al paciente.
Los beneficios de la IA emocional para los especialistas en marketing son enormes, aunque en gran medida sin explotar. «La IA emocionalmente inteligente se ha mostrado muy prometedora a la hora de ayudar a los especialistas en marketing a segmentar y conocer sus objetivos de forma más íntima», afirmó Luh. «Cuando utilizamos la IA para comprender la experiencia humana y sentir empatía por ella, podemos crear estrategias de marketing más matizadas, compasivas y efectivas». Luh sugirió que la capacidad de aprovechar las necesidades emocionales de varios grupos de partes interesadas tiene el potencial de fomentar conexiones más fuertes y crear decisiones informadas en el sector de la salud.
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Los desafíos de la IA emocionalmente inteligente
El uso de nuevas tecnologías siempre conlleva desafíos, y las marcas pueden encontrarse con varios de ellos al implementar una IA emocionalmente inteligente. Estos son algunos de los desafíos más comunes que pueden enfrentar:
- Recopilación de datos y privacidad: La IA emocionalmente inteligente debe entrenarse en un gran conjunto de datos de emociones humanas. Estos datos pueden ser difíciles y costosos de recopilar, y existen preocupaciones de privacidad asociadas con la recopilación y el almacenamiento de dichos datos. Como preguntó Wozniak: «¿Está la gente de acuerdo con que se rastreen y analicen sus respuestas emocionales con fines de marketing?»
- Inclinación: La IA emocionalmente inteligente puede estar sesgada, al igual que otros sistemas de IA. Este sesgo puede deberse a los datos con los que se entrena la IA o a la forma en que está diseñada. Es importante ser consciente del potencial de sesgo y tomar medidas para eliminarlo.
- Ética: Hay una serie de consideraciones éticas que las marcas deben tener en cuenta al utilizar IA emocionalmente inteligente. ¿Cómo pueden las marcas garantizar que se utilice de manera justa y responsable? «¿El uso de la IA para evocar emociones específicas en los consumidores es manipulador o engañoso», preguntó Wozniak?
Además de estos desafíos generales, las marcas también pueden enfrentar desafíos específicos al implementar IA emocionalmente inteligente en su propia industria. Por ejemplo, es posible que las marcas de la industria de la salud deban cumplir con las regulaciones HIPAA al recopilar y almacenar datos de pacientes. Es posible que las marcas de la industria de servicios financieros deban cumplir con las regulaciones de Conozca a su Cliente (KYC) y contra el lavado de dinero (AML) cuando utilicen IA emocionalmente inteligente para verificar las identidades de los clientes.
Wozniak dijo que ahora, más que nunca, los consumidores buscan autenticidad en sus relaciones con las marcas, y es este deseo de autenticidad el que está impulsando el interés general en la IA emocionalmente inteligente para las marcas. «Si se hace bien, la recompensa será enorme: los consumidores sentirán una conexión constante y confiarán en una marca a través de todos los puntos de contacto y conexiones, y su lealtad a esa marca crecerá», explicó Wozniak, quien añadió que si la IA falla , el consumidor tendrá dificultades para perdonar a esa marca por haber traicionado su confianza. “Y además, si la IA falla y el consumidor no puede obtener lo que necesita (por ejemplo, está atrapado en un bucle sin fin con un chatbot), se romperá la confianza y se dañarán los fundamentos mismos de la relación consumidor/producto. «
A pesar de los desafíos, existen innumerables beneficios al implementar con éxito una IA emocionalmente inteligente. Puede ayudar a las marcas a comprender y responder mejor a las necesidades de los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad de los empleados. Al considerar cuidadosamente los desafíos y beneficios, las marcas pueden tomar una decisión informada sobre si implementar o no una IA emocionalmente inteligente. Algunos consejos para esas marcas son:
- Empieza pequeño: No intente implementar IA emocionalmente inteligente en toda su organización de la noche a la mañana. Empiece por poner a prueba un proyecto en un área, como servicio al cliente o compromiso de los empleados. Esto ayudará a identificar y abordar cualquier desafío antes de ampliar la escala.
- Transparencia: Sea transparente con sus clientes y empleados sobre cómo utiliza la IA emocionalmente inteligente. Hágales saber qué datos está recopilando, cómo los está utilizando y qué salvaguardas tiene implementadas para proteger su privacidad.
- Sea ético: Utilice la IA emocionalmente inteligente de manera justa y responsable. No lo utilices para manipular o explotar a las personas. Asegúrese de tener una comprensión clara de las implicaciones éticas del uso de IA emocionalmente inteligente.
Siguiendo estos consejos, las marcas pueden minimizar los desafíos y maximizar los beneficios asociados con la implementación de una IA emocionalmente inteligente.
El futuro de la IA emocionalmente inteligente
En el futuro, es probable que la IA emocionalmente inteligente se utilice en una amplia gama de aplicaciones, incluidas la atención sanitaria, la educación, los recursos humanos, el servicio al cliente y el entretenimiento. Por ejemplo, podría utilizarse para desarrollar nuevas herramientas de diagnóstico y planes de tratamiento en el ámbito sanitario, personalizar…
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