Si ha estado en las redes sociales últimamente, sabe que las compras han ocupado un lugar central en la mayoría de las plataformas.
Pero, el comercio social es un tema controvertido: a algunas personas les encanta, otras están agotadas por la colocación de productos en todas partes. Y, en nuestra última investigación, descubrimos que las personas no confían en las aplicaciones de redes sociales que usan a diario para manejar sus compras.
Cómo se sienten los consumidores acerca de las compras en las redes sociales
Para empezar, solo el 41 % de los usuarios de las redes sociales se sienten cómodos comprando productos directamente en las aplicaciones sociales, y solo el 37 % confía en las plataformas con la información de su tarjeta.
Y cuando se trata de los productos que se venden directamente en las plataformas sociales, solo el 21% de los usuarios de las redes sociales los ven como de alta calidad.
Aún así, alrededor de uno de cada cinco usuarios de las redes sociales compra en las redes sociales con regularidad, y el 75 % de esos compradores dicen que están satisfechos con su última compra.
Entonces, ¿por qué la gente sospecha tanto de las compras sociales? Echemos un vistazo a las mayores preocupaciones que tienen los consumidores con respecto a las compras en las redes sociales, cómo puede abordarlas y qué plataformas son las más confiables para comprar.
Las mayores preocupaciones de las compras sociales
Con diferencia, la mayor preocupación de los consumidores es que las empresas que venden productos directamente en las redes sociales no son legítimas o podrían estar estafando a los clientes.
Como se mencionó anteriormente, las sospechas sobre la calidad del producto y el intercambio de información de la tarjeta con las plataformas sociales también juegan un papel importante.
Además de eso, a un tercio de los usuarios de las redes sociales les preocupa que su compra nunca se entregue, y la misma preocupación por el artículo no será como se describe cuando lo reciban.
¿Qué pueden hacer los vendedores sociales para generar confianza?
1. Hacer y cumplir las promesas de los clientes
Primero, aborde directamente las objeciones o inquietudes comunes de los consumidores al prometer y cumplir con garantías como:
- una velocidad de envío establecida, transparente y explicable
- Reembolsos y/o garantías de reemplazo
- Disponibilidad de servicio al cliente (idealmente en múltiples canales)
Si bien este paso es un estándar fundamental que la mayoría de las empresas deben seguir, las promesas anteriores no serán suficientes para ganarse la confianza total, especialmente si es una marca que vende exclusivamente en redes sociales.
2. Construir comunidad
El siguiente paso es fomentar una comunidad de confianza con su audiencia.
Puede hacerlo respondiendo a sus comentarios o preguntas, abordando las inquietudes en las respuestas de revisión y solicitando comentarios a su comunidad. También debe apuntar a crear estrategias de contenido alimentadas con publicaciones divertidas, identificables y valiosas que sean relevantes para sus prospectos y muestren la humanidad detrás de su marca, sin hacer que el contenido se sienta como un anuncio.
Por ejemplo, si vende mantequilla de maní, haga una encuesta sobre su historia sobre crocante versus suave para terminar el debate de una vez por todas. O crea un video corto repleto de datos divertidos sobre los cacahuates: (¿Sabías que el astronauta Alan Shepard una vez llevó un cacahuate a la luna y regresó?).
Fomentar la participación del cliente y UGC
Una y otra vez, la investigación ha demostrado que el boca a boca, las recomendaciones de seres queridos y las revisiones de productos de fuentes confiables o identificables pueden guiar a los consumidores a través de su viaje de compra. Y esto tiene sentido: ¿Es más probable que confíes en un sitio web aleatorio que vende tu producto o en un amigo que ya usó ese mismo artículo?
Con esto en mente, aliente a los clientes satisfechos a proporcionar reseñas positivas o contenido generado por el usuario para crear una prueba social de que su producto es legítimo y que los clientes están satisfechos con él.
Del mismo modo, intente trabajar con pequeños influencers con comunidades de nicho muy unidas relacionadas con su producto: su sello de aprobación puede ayudar a cerrar la brecha de confianza.
Zona en los canales correctos
Cuando se trata de venta social, también debe considerar la plataforma que está utilizando, porque todavía no todas están igualmente equipadas para el comercio social, y diferentes audiencias buscan cosas diferentes.
Por ejemplo, los productos que prioriza vender en Facebook, donde el grupo demográfico es más antiguo, pueden ser diferentes de los productos que vendería en una plataforma de generación Z como TikTok. Al igual que las preferencias de contenido, los consumidores también confían en ciertas plataformas en diferente medida, especialmente cuando brindan información personal o de tarjetas de crédito.
A continuación, echemos un vistazo a la plataforma en la que más confían los consumidores para comprar.
Las plataformas de compras sociales más confiables
Facebook tiene la plataforma de compras sociales más confiable, según el 38% de los usuarios sociales. YouTube ocupa el segundo lugar (17%), seguido de Instagram (14%).
Aunque no es exactamente lo mismo que las compras sociales (donde compras directamente en la aplicación), es importante recordar que las personas han estado comprando cosas a través de Facebook Marketplace desde hace un tiempo, mientras que las experiencias de compra en otras plataformas son mucho más nuevas y se han puesto al día. hacer. Entonces, ahora, con Facebook Shops, se siente mucho más natural comenzar a usar su tarjeta de crédito para comprar artículos en una plataforma que ya ha creado sólidas experiencias de compra con Marketplace.
Una cosa interesante a tener en cuenta es que Facebook e Instagram (ambos propiedad de Meta) tienen la misma tecnología y plataforma de compras en la aplicación, mientras que uno está adaptado para Facebook, Instagram está adaptado a las funciones de Instagram, las páginas comerciales de Instagram y UX. Sin embargo, Instagram tiene mucha menos confianza que Facebook.
¿Por qué podría ser esto? No estamos seguros, pero una suposición podría ser la edad, la confianza y el gran tamaño de Facebook, que Instagram probablemente podría alcanzar. Será interesante ver si Instagram finalmente gana más confianza en las compras debido a su creciente edad, credibilidad y características de compra de productos en los próximos años. Entonces
Canales con la Mejor Experiencia de Social Shopping
También preguntamos a los usuarios de las redes sociales qué plataforma tiene la mejor experiencia de compra en la aplicación e Instagram (a pesar de su falta de confianza del consumidor) obtuvo el 30 % de los votos, seguido de Facebook (29 %) y TikTok ( 15%).
Esto tiene sentido ya que Instagram ha sido líder en el espacio de las compras sociales, aunque parece que los usuarios son un poco escépticos sobre la calidad de los productos que se venden en la aplicación. Si bien las funciones de compra y las ubicaciones de productos fueron una parte clave de la evolución cultural y de UX de Instagram, plataformas como Facebook y YouTube comenzaron con un enfoque en el contenido y la experiencia del usuario, y finalmente trabajaron en las compras.
¿Qué sigue para las compras sociales?
La buena noticia es que las compras sociales aún están evolucionando, por lo que hay mucho tiempo para generar confianza con los usuarios de las redes sociales.
Para obtener más información, consulte nuestro Informe de tendencias de redes sociales o el Informe de tendencias de consumo completo.
Y si está configurando una tienda en Instagram, diríjase al Informe de compras de Instagram para profundizar en las ventas en la aplicación y qué herramientas ofrecen el mejor retorno de la inversión.
Por último, para obtener una cobertura general de las últimas tendencias en redes sociales y consejos de expertos en la industria del marketing social, descargue nuestro Informe de redes sociales completo a continuación.