Transforma tu equipo de CX: de tomadores de pedidos a solucionadores de problemas
- ¿Por qué los profesionales de CX se convierten sin querer en «tomadores de pedidos»? Su afán por satisfacer cada solicitud de los clientes puede llevarlos a ejecutar tareas sin cuestionar si esas solicitudes resuelven el problema real.
- ¿Cómo pueden los líderes de CX hacer que los equipos dejen de tomar pedidos y se conviertan en solucionadores de problemas? Entrenando a los empleados para que hagan preguntas más profundas, vean las situaciones de los clientes de manera integral y experimenten con nuevas soluciones.
- ¿Qué cambios organizacionales hacen que este cambio sea sostenible? La colaboración entre departamentos y el intercambio estructurado de conocimientos amplían la mentalidad de resolución de problemas más allá del coaching individual.
Me gusta describirme como un «líder accidental en experiencia del cliente». Después de desarrollar una carrera centrada en marketing, ventas e innovación, me sentí atraído por la experiencia del cliente porque realmente creo que es el diferenciador clave entre una empresa mediocre y una excelente. Las empresas que sitúan a sus clientes en el centro de todo lo que hacen generan una lealtad a la marca, una ventaja competitiva y una buena voluntad envidiables.
Y eso comienza brindando la mejor experiencia al cliente.
Una cosa que he aprendido sobre los profesionales de la experiencia del cliente es que provienen de todos los ámbitos profesionales y estilos de vida, pero comparten un rasgo común: un profundo deseo de hacer lo correcto.
Sin embargo, su afán por cumplir con las expectativas de los clientes a veces puede convertirlos involuntariamente en “tomadores de pedidos”, ejecutando solicitudes sin cuestionar si resuelven el problema real o hacen avanzar el negocio. Al ejercitar su músculo de la empatía y pensar críticamente a través de los desafíos, los profesionales de CX pueden convertirse en solucionadores de problemas, un cambio importante que les permite desbloquear un valor tremendo tanto para los clientes como para la empresa.
Preguntas frecuentes: creación de una cultura CX de resolución de problemas
Las siguientes preguntas abordan inquietudes comunes que los líderes de CX plantean cuando alejan a sus equipos de una mentalidad de toma de órdenes.
Aquí hay cinco acciones que los líderes de CX pueden tomar para hacer que este cambio (de tomar pedidos a solucionar problemas) suceda dentro de su equipo:
Haga que hacer mejores preguntas sea parte del trabajo
Incluso en la era de la inteligencia artificial, el aspecto humano de la experiencia del cliente es insustituible porque las personas son curiosas, empáticas y demuestran un juicio del que carecen los algoritmos. Hacer preguntas no solo demuestra atención y cuidado, sino que también permite a los profesionales de CX profundizar en las inquietudes de los clientes y trabajar con ellos para determinar una solución viable.
Aborde las situaciones de los clientes de manera integral
En la mayoría de los casos, los clientes contactan a las empresas cuando algo sale mal. Probablemente estén frustrados y busquen que la empresa haga las cosas bien. Para una compañía de seguros como la mía, los clientes suelen contactarnos en su peor día, cuando ellos o un ser querido ha tenido un accidente o ha sido diagnosticado con una enfermedad.
Al considerar el contexto más amplio que impulsa la solicitud del cliente, los profesionales de CX pueden tomar mejores decisiones para determinar el mejor camino a seguir para resolver la situación. Sin él, los equipos resuelven los síntomas, no los problemas.
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Ofrezca a los empleados autonomía para probar nuevas ideas
Los profesionales de CX de primera línea conocen a sus clientes mejor que nadie en su organización: sus deseos, necesidades, circunstancias y resultados deseados. Es importante darles a estos empleados la libertad de idear nuevas y mejores formas de servir a sus clientes y poner esas ideas a prueba, con barreras claras vinculadas a los resultados de los clientes y las prioridades comerciales. Fomentar una cultura de experimentación permite a las organizaciones innovar, evolucionar y diferenciarse de la competencia.
Construir un enfoque multidisciplinario para la resolución de problemas
El equipo de experiencia del cliente de su empresa no puede funcionar en el vacío. Para abordar las solicitudes de los clientes con una mentalidad estratégica, es importante que su equipo tenga puntos de contacto regulares con otros departamentos dentro de su organización, como marketing, ventas y desarrollo de productos.
Cuanto más conocimiento institucional puedan adquirir los profesionales de CX, más capacitados se sentirán para aplicar su mejor criterio para abordar los desafíos de los clientes. El compromiso interdisciplinario debe ser un requisito, no una excepción.
Convierta los errores en conocimientos institucionales compartidos
Ninguna empresa o empleado es perfecto. Corresponde a los líderes de CX fomentar una cultura de transparencia y seguridad psicológica donde los errores se consideren oportunidades de aprendizaje. Al compartir historias de éxito y experiencias que brindan lecciones y conocimientos importantes, los líderes pueden fomentar la mejora continua, no la perfección, por parte de los miembros de su equipo. Esto crea la oportunidad de convertir los errores en aprendizaje institucional que mejore las decisiones futuras.
Los profesionales de CX con los que trabajo todos los días son algunas de las personas más consideradas y atentas que he tenido el placer de conocer. Todos queremos hacer lo correcto para nuestros clientes, pero a veces eso requiere dar un paso atrás y considerar el desafío de un cliente desde diferentes puntos de vista. A través de una combinación de coaching a nivel individual y cambios estructurales a nivel organizacional, los líderes de CX pueden desbloquear una importante ventaja competitiva: un equipo que realmente resuelve problemas en lugar de simplemente marcar casillas y, al hacerlo, crea valor para ambos clientes. y la organización.
Ésa es la diferencia entre una función CX que impulsa la actividad y otra que crea una ventaja competitiva.
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Conclusión
En resumen, transformar a tu equipo de CX de tomadores de pedidos a solucionadores de problemas es crucial para ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Al fomentar una cultura de hacer mejores preguntas, abordar las situaciones de los clientes de manera integral, ofrecer autonomía para probar nuevas ideas, construir un enfoque multidisciplinario y convertir los errores en aprendizajes compartidos, tu equipo estará preparado para enfrentar los desafíos y generar valor tanto para los clientes como para la empresa.
No subestimes el poder de un equipo de CX bien entrenado y comprometido con la resolución de problemas. ¡Únete a la transformación y haz que tu empresa se destaque en el mercado!
